연락처 QualityMetrics 레코드에서 사용하여 오디오 품질 문제를 해결합니다.

중요

이 섹션의 주제와 내용은 네트워크 및 전화 통신 문제를 조사해 본 경험이 있는 IT 관리자를 대상으로 합니다.

또한 Amazon Connect 연락처 레코드의 데이터에 액세스하는 방법도 잘 알고 있어야 합니다.

어디서 찾을 수 있나요? QualityMetrics

Amazon Connect는 연결된 각 QualityMetrics 통화의 연락처 레코드를 제공합니다.

QualityMetrics 전화를 걸면 응답으로 받는 연락처 객체의 일부입니다 DescribeContactAPI. DescribeContact응답의 다음 스니펫은 어떻게 보이는지 보여줍니다.

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics CTRKinesis 이벤트를 통해 수신하는 QualityMetrics 오브젝트의 하위 섹션이기도 합니다.

QualityMetrics Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 연락처 레코드를 보는 경우에는 사용할 수 없습니다.

QualityMetrics EventBridge 이벤트의 일부가 아닙니다.

통화 품질 문제의 증상

다음은 참가자 미디어 연결의 통화 품질 문제를 나타내는 일반적인 증상 목록입니다. 참가자 채널의 Amazon Connect 통화 녹음에서 이러한 증상을 관찰할 수 있습니다.

• 오디오가 고르지 않거나 끊어짐

  • 관찰: 오디오 스트림이 중단되고 미디어 연결에서 소리가 고르지 않거나 끊어지는 현상이 발생하여 다른 쪽 청취자가 들을 수 있습니다.

  • 잠재적 원인: 네트워크 연결 불량으로 인한 패킷 손실로 인해 참가자가 상대방에게 고르지 않거나 끊긴 소리를 내는 것이 원인일 수 있습니다.

• 지연된 오디오

  • 관찰: 참가자가 상대편에서 오디오가 지연되는 것을 경험합니다. 오디오가 지연되면 발신자와 상담원 간의 대화가 계속 겹치는 현상이 나타납니다.

  • 잠재적 원인: 이는 제한된 네트워크 대역폭/하드웨어/워크스테이션 정체 때문에 발생할 수 있습니다.

• Echo

  • 관찰: 에코는 상담원이 자신의 음성을 반복해서 들으면서 지연되는 것을 말합니다.

  • 잠재적 원인: 이는 주로 마이크와 스피커 사이의 오디오 피드백 때문입니다.

• 배경 소음

  • 관찰: 팬, 타이핑 또는 콜센터 소음과 같은 외부 배경 소음으로 인해 발신자의 말을 명확하게 듣기 어려울 수 있습니다.

• 왜곡된 오디오

  • 관찰: 한쪽 끝에서 들리는 왜곡되거나 왜곡되거나 로봇처럼 들리는 오디오

  • 잠재적 원인: 이는 일반적으로 대역폭 문제 또는 하드웨어 결함의 징후입니다.

상담원과 통화에 미치는 영향을 분석하세요.

연락처 기록의 다른 필드 (예: AgentHierarchyGroup및) 와 함께 QualityMetrics 데이터를 사용하여 영향을 받는 인구를 식별하고 추세를 DeviceInfo파악하는 것이 좋습니다. 이 정보를 사용하여 다음 질문에 답하고 전반적인 영향을 이해하십시오.

• 영향을 받는 상담원 또는 통화의 비율은 몇 퍼센트인가요?

  • 시나리오 1: 상담원 한 명에서만 문제가 발생하는 경우 에이전트의 운영 체제 및 브라우저/네트워크 구성을 비롯한 상담원 워크스테이션과 관련이 있을 수 있습니다.

  • 시나리오 2: 동일한 계층 구조 (예: 동일한 지리적 위치 또는 사무실) 에 있는 여러 에이전트에서 오디오 품질 문제가 발생하는 경우 이는 로컬 네트워크 문제 (ISPLAN모뎀//라우터/연결) 또는 에이전트 시스템의 최근 소프트웨어 업그레이드 때문일 수 있습니다.

  • 시나리오 3: 여러 상담원 (원격 및/또는 사무실에서 근무) 이 문제를 겪고 있을 수 있습니다. 브라우저/시스템 구성에 업데이트가 있는지 확인하고 조직 수준에서 발생했을 수 있는 네트워크 변경 사항이 있는지 확인하세요.

• 통화 건수 중 하루에 영향을 받는 통화는 몇 퍼센트입니까?

• 수신 전화, 발신 전화 또는 둘 다에서 문제가 발견되었나요?

• 주체가 Amazon Connect로 통화를 포워딩하고 있습니까? 그렇다면 통화 품질 문제 없이 Amazon Connect로 직접 전화를 걸 경우 오디오 품질 문제가 발생합니까?

QualityMetrics 사용

Amazon Connect는 연결된 각 QualityMetrics 통화의 연락처 레코드를 제공합니다. 지표를 사용하면 문제의 원인을 식별하는 데 도움이 됩니다.

QualityMetrics다음 정보가 포함됩니다.

• QualityScore: 숫자 값을 사용하여 전체 오디오 품질을 추정합니다.

  • 최소값: 1.00 (품질이 좋지 않음을 나타냄)

  • 최대값: 5.00 (고품질을 나타냄)

• PotentialQualityIssues: 잠재적 문제가 있는 통화의 PotentialQualityIssues 경우, 또는 를 포함한 HighPacketLoss 감지된 원인 목록으로 채워집니다. HighRoundTripTime HighJitterBuffer 목록이 비어 있으면 오디오 품질 문제가 발견되지 않았음을 나타냅니다.

다음 목록은 조사에 도움이 될 수 있는 잠재적 PotentialQualityIssues 가치와 원인을 설명합니다.

• HighPacketLoss: 이 값이 나오면 PotentialQualityIssues 참가자의 아웃바운드 오디오 (이그레스) 스트림에서 패킷 손실이 관찰되었음을 나타냅니다.

  • 원인:

    • 이는 네트워크 불량/불량, 네트워크 정체, 제한된 네트워크 대역폭 등으로 인해 참가자와 Amazon Connect 엔드포인트 간에 패킷이 네트워크를 통과하는 경로에서 발생할 수 있습니다.

    • 참여자의 시스템에 네트워크 대역폭 부족을 야기할 수 있는 다른 애플리케이션이 있는 경우에도 발생할 수 있습니다.

• HighJitterBuffer: 네트워크 순회 후 오디오 패킷의 순서를 수정하기 위해 브라우저에 내장된 버퍼로 인해 발생하는 시간 지연입니다. 지터 버퍼는 네트워크를 통해 디바이스에서 수신한 패킷을 적절하게 정렬하여 왜곡 없이 오디오를 제공하도록 하는 데 중요한 역할을 합니다.

  • 원인:

    • 참가자 측에서 혼잡 (네트워크 및/또는 하드웨어) 이 발생하면 JitterBuffer 증가로 인해 오디오가 지연되거나 오디오가 왜곡되거나 고르지 않게 됩니다.

    • 지터 버퍼는 전송 시간을 줄일 수 있을 정도로 미디어 패킷 처리를 지연시키는 역할을 하지만 지터 버퍼가 높으면 배경 잡음이나 오디오 품질 문제가 발생할 수 있습니다.

    • 지터 버퍼가 30ms 이상이거나 매우 자주 변경되는 경우 네트워크 정체 또는 라우터의 낮은 네트워크 대역폭을 의미합니다. 관련 장치의 하드웨어 문제로 인해 높은 지터가 발생할 수도 있습니다.

• HighRoundTripTime: 패킷이 IP 네트워크를 통해 전송 엔드포인트에서 수신 엔드포인트로 이동하고 그 반대로 이동하는 데 걸리는 시간이며, 목적지에서의 처리 시간은 포함되지 않습니다. RTT그 결과 발신자가 통화에서 현저한 지연 (음성 중첩) 을 경험하게 됩니다. RoundTripTime (RTT) 는 참여자의 디바이스와 Amazon Connect 엔드포인트 간의 예상 네트워크 왕복 시간입니다.

  • 원인:

    • 왕복 시간이 길어지는 가장 일반적인 원인은 대역폭이 낮거나 네트워크가 제한되어 있기 때문입니다.

    • 또한 특정 소프트웨어 프로그램으로 인해 왕복 시간이 급증하는 경우 왕복 시간이 길어질 수 있습니다. 과거에는 일부 고객이 VPN 응용 프로그램이 문제의 원인이라고 보고한 적이 있습니다.

    • 에이전트의 물리적 위치가 Amazon Connect 인스턴스의 AWS 지역과 멀리 떨어져 있는 경우 지연 시간이 늘어납니다. RoundTripTime

    • 웹 RTC 세션을 상담원 워크스테이션으로 직접 리디렉션하는 것과 달리 가상화된 데스크톱을 통해 오디오를 라우팅하는 경우에도 왕복 시간이 길어질 수 있습니다.

다음 단계

문제가HighPacketLoss, HighJitterBufferHighRoundTripTime, 인지 확인한 후에는 이 정보를 사용하여 네트워크 또는 에이전트의 장치 문제를 해결하십시오. 다음 주제를 참조하십시오.

• 네트워크 문제 해결

• 상담원의 워크스테이션 문제 해결