Criar casos de suporte e gerenciamento de casos

No AWS Management Console, você pode criar três tipos de casos de clientes em AWS Support:

• Casos de suporte a contas e cobrança estão disponíveis para todos os clientes da AWS . É possível obter ajuda com perguntas sobre cobranças e contas.

• Solicitações de Service limit increase (Aumento de limite do serviço) também estão disponíveis para todos os clientes da AWS . Para obter mais informações sobre as cotas de serviço padrão, anteriormente chamadas de limites, consulte AWS Service Quotas na Referência geral da AWS.

• Casos de Technical support (Suporte técnico) conectam você ao suporte técnico para obter ajuda com problemas técnicos relacionados aos serviços e, em alguns casos, aplicativos de terceiros. Se você tiver o suporte Básico, não poderá criar um caso de suporte técnico.

  Observações

  • Para alterar o plano de suporte, consulte Mudando AWS Support os planos.

  • Para fechar a conta, consulte, Fechar uma conta no Manual do usuário do AWS Billing .

  • Para encontrar tópicos comuns de solução de problemas para Serviços da AWS, consulteRecursos de solução de problemas.

  • Se você é cliente de uma empresa AWS Partner que faz parte do e usa o Resold Support AWS Partner Network, entre em contato AWS Partner diretamente com você para qualquer problema relacionado ao faturamento. AWS Support não posso ajudar com problemas não técnicos do Resold Support, como cobrança e gerenciamento de contas. Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir.

    • Como AWS os parceiros podem determinar AWS Support os planos em uma organização

    • Suporte prestado pelo AWS Partner

Criar um caso de suporte

É possível abrir um caso de suporte na Central de Suporte do AWS Management Console.

Observações

• Você pode entrar no Support Center como usuário raiz da sua AWS conta ou como usuário AWS Identity and Access Management (IAM). Para obter mais informações, consulte Gerencie o acesso ao AWS Support Centro.

• Se você não conseguir entrar na Central de Suporte e criar um caso de suporte, use a página Entre em contato conosco. É possível usar esta página para obter ajuda com problemas de cobrança e conta.

Como criar um caso de suporte

1. Faça login no AWS Support Center Console.

   dica

   No AWS Management Console, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação ( ) e depois escolher Support Center.

2. Escolha Criar caso.

3. Escolha uma das seguintes opções:

   • Conta e faturamento

   • Técnico

   • Para aumentos de cota de serviço, escolha Looking for service limit increases? (Deseja aumentar o limite de serviço?) e siga as instruções para o Criar um aumento de cota de serviço.

4. Selecione o Service (Serviço), a Category (Categoria) e a Severity (Severidade).

   dica

   Você pode usar as soluções recomendadas que aparecem para verificar as perguntas mais frequentes.

5. Selecione Next step: Additional information (Próxima etapa: Informações adicionais).

6. Na página Additional information (Informações adicionais), em Subject (Assunto), insira um título sobre o problema.

7. Em Description (Descrição), siga as instruções para descrever seu caso, como segue:

   • Mensagens de erro recebidas

   • Etapas de resolução de problemas que você seguiu

   • Como você está acessando o serviço:

     • AWS Management Console

     • AWS Command Line Interface (AWS CLI)

     • Operações de API

8. (Opcional) Escolha Attach files (Anexar arquivos) para adicionar arquivos relevantes ao seu caso, como registros de erros ou capturas de tela. É possível anexar até três arquivos. Cada arquivo pode ter até 5 MB.

9. Escolha Próxima etapa: solucione ou entre em contato conosco.

10. Na página Entre em contato conosco, escolha seu idioma preferencial.

11. Escolha seu método de contato preferido. Você pode escolher uma das seguintes opções:

    1. Web: receba uma resposta no Support Center.

    2. Chat (Bate-papo): inicie um bate-papo ao vivo com um agente de suporte. Se você não conseguir se conectar a um chat, consulte Solução de problemas.

    3. Phone (Telefone) - Recebe uma chamada telefônica de um agente de suporte. Se você escolher essa opção, insira as seguintes informações:

       • Country or region (País ou região)

       • Número de telefone

       • (Optional) Extension ([Opcional] Ramal)

    Observações

    • As opções de contato exibidas dependem do tipo de caso e do plano de suporte.

    • É possível escolher Discard draft (Descartar rascunho) para limpar o rascunho do caso de suporte.

12. (Opcional) Se você tiver um plano de Support Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise, a opção Additional contacts (Contatos adicionais) será exibida. Você pode inserir os endereços de e-mail das pessoas a serem notificadas quando o status do caso mudar. Se você estiver conectado como um usuário do IAM, inclua seu próprio endereço de e-mail. Se você estiver conectado com seu endereço de e-mail e sua senha da conta root, não será necessário incluir seu endereço de e-mail.

    nota

    Se tiver o plano de suporte Basic, a opção Additional contacts (Contatos adicionais) não ficará visível. No entanto, o contato Operations (Operações) especificado na seção Alternate Contacts (Contatos alternativos) da página My Account (Minha conta) recebe cópias da correspondência de caso, mas somente para os tipos de caso específicos de conta e faturamento e técnico.

13. Revise os detalhes do seu caso e escolha Submit (Enviar). O número do ID do caso e o resumo são exibidos.

Descrever o problema

Faça a descrição com o máximo de detalhes possível. Inclua informações de recursos relevantes com outras informações que possam nos ajudar a entender o problema. Por exemplo, para solucionar problemas de performance, inclua time stamps e logs. Para solicitações de recursos ou perguntas de orientação geral, inclua uma descrição do seu ambiente e a finalidade. Em todos os casos, siga a Orientação da descrição que aparece no formulário de envio de caso.

Ao fornecer o máximo de detalhes possível, você aumenta as chances de que seu caso seja resolvido rapidamente.

Escolher uma gravidade

É possível que você tenda a sempre criar um caso de suporte com a mais elevada gravidade permitida pelo seu plano de suporte. No entanto, recomendamos escolher as gravidades mais elevadas para casos que não possam ser evitados ou que afetam diretamente aplicativos de produção. Para obter informações sobre como criar seus serviços de modo que a perda de recursos únicos não afete suas aplicações, consulte o whitepaper Desenvolvimento de aplicações tolerantes a falhas na AWS.

A tabela a seguir lista os níveis de gravidade, tempos de resposta e exemplos de problemas.

Observações

• Não é possível alterar o código de gravidade de um caso de suporte após criá-lo. Se sua situação mudar, fale com o AWS Support agente para seu caso de suporte.

• Para obter mais informações sobre o nível de severidade, consulte a Referência de API do AWS Support.

Gravidade	Código de nível de severidade	Tempo da primeira resposta	Descrição e plano de suporte
Orientações gerais	low	24 horas	Você tem uma pergunta de desenvolvimento geral ou quer solicitar um recurso. (Plano de suporte *Developer, Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Sistema prejudicado	normal	12 horas	Funções não críticas de seu aplicativo estão se comportando de forma anormal ou você tem uma pergunta sobre desenvolvimento urgente. (Plano de suporte *Developer, Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Sistema de produção prejudicado	high	4 horas	Funções importantes de seu aplicativo estão prejudicadas ou reduzidas. (Plano de suporte Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Sistema de produção desativado	urgent	1 hora	Sua empresa está sendo afetada de forma significativa. Funções importantes de seu aplicativo não estão disponíveis. (Plano de suporte Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Sistema crítico para os negócios inativo	critical	15 minutos	Sua empresa está em risco. Funções essenciais de sua aplicação não estão disponíveis (plano de suporte Enterprise) Observe que esse tempo é de 30 minutos para o plano de suporte Enterprise On-Ramp.

Tempos de resposta

Fazemos todos os esforços razoáveis para responder à sua solicitação inicial no prazo indicado. Para obter informações sobre o escopo do suporte para cada AWS Support plano, consulte AWS Support recursos.

Se você tiver um plano de suporte Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise, terá acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao suporte técnico. *Para o plano de suporte Developer, as metas de resposta são calculadas com base no horário comercial. O horário comercial é geralmente definido como das 8h às 18h no país do cliente, exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários. Essas informações são exibidas na seção Contact Information (Informações de contato) da página My Account (Minha conta) no AWS Management Console.

nota

Se você escolher o japonês como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em japonês poderá estar disponível da seguinte forma:

• Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico ou se tiver um plano Developer Support e precisar de suporte técnico, o suporte em japonês estará disponível durante o horário comercial no Japão, definido como das 9h às 18h, horário padrão do Japão (GMT+9), exceto feriados e fins de semana.

• Se você tiver um plano de suporte Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise, terá acesso ao suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, em japonês

Se você escolher o chinês como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em chinês poderá estar disponível da seguinte forma:

• Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico, o suporte em chinês estará disponível das 9h às 18h (GMT+8), exceto feriados e fins de semana.

• Se você tiver um plano Developer Support, o suporte técnico em chinês estará disponível durante o horário comercial, geralmente definido das 8h às 18h em seu país, conforme definido em Minha conta, exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários.

• Se você tiver um plano de suporte Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support, terá acesso ao suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, em chinês.

Se você escolher o coreano como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em coreano poderá estar disponível da seguinte forma:

• Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico, o suporte em coreano estará disponível durante o horário comercial na Coreia, definido como das 9h às 18h, horário padrão da Coreia (GMT+9), exceto feriados e fins de semana.

• Se você tiver um plano Developer Support, o suporte técnico em coreano estará disponível durante o horário comercial, geralmente definido das 8h às 18h em seu país, conforme definido em Minha conta, exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários.

• Se você tiver um plano de suporte Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support, terá acesso ao suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, em coreano.