Criar uma instância do Amazon Connect

A primeira etapa na configuração da sua central de atendimento do Amazon Connect é criar uma instância do centro de contato virtual. Cada instância contém todos os recursos e configurações relacionados à central de atendimento.

O que é necessário saber antes de começar

• Quando você se inscreve no Amazon Web Services (AWS), sua AWS conta é automaticamente cadastrada em todos os serviços AWS, incluindo o Amazon Connect. Você será cobrado apenas pelos serviços que usar. Para criar uma AWS conta, consulte Como faço para criar e ativar uma AWS conta?

• Para permitir que um usuário crie uma instância, certifique-se de que ele tenha as permissões concedidas pela FullAccess política AmazonConnect_.

• Para obter uma lista das IAM permissões mínimas necessárias para criar uma instância, consultePermissões necessárias para usar IAM políticas personalizadas para gerenciar o acesso ao site de administração do Amazon Connect.

• O Amazon Connect não está disponível para clientes na Índia que usam a Amazon Web Services por meio da Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL). Você receberá uma mensagem de erro se tentar criar uma instância no Amazon Connect.

• Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. Não é possível alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. Para ter mais informações, consulte Planejar o gerenciamento de identidades no Amazon Connect.

Etapa 1: configurar identidade

As permissões para acessar recursos do Amazon Connect são atribuídas a contas de usuários no Amazon Connect. Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. Não é possível alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. Para ter mais informações, consulte Planejar o gerenciamento de identidades no Amazon Connect.

Para configurar o gerenciamento de identidades para sua instância

1. Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Escolha Comece a usar. Se você já criou uma instância anteriormente, escolha Add an instance (Adicionar uma instância).

3. Escolha uma das seguintes opções:

   • Armazene usuários no Amazon Connect - Use o Amazon Connect para criar e gerenciar contas de usuário. Você não pode compartilhar usuários com outros aplicativos.

   • Link to an existing directory (Link para um diretório existente) - Use um diretório do AWS Directory Service para gerenciar seus usuários. Você pode usar cada diretório com uma instância do Amazon Connect por vez.

   • SAMLAutenticação baseada em 2.0 - Use um provedor de identidade (IdP) existente para federar usuários com o Amazon Connect.

4. Se você escolher Armazenar usuários no Amazon Connect ou na autenticação SAML baseada em 2.0, forneça a etiqueta mais à esquerda para o Access. URL Esse rótulo deve ser exclusivo em todas as instâncias do Amazon Connect em todas as regiões. Você não pode alterar o acesso URL depois de criar sua instância.

5. Se você escolheu Link to an existing directory (Link para um diretório existente), selecione o diretório do AWS Directory Service para o Directory (Diretório). O nome do diretório é usado como o rótulo mais à esquerda do Access. URL

6. Escolha Próximo.

Etapa 2: adicionar administrador

Depois de especificar o nome de usuário do administrador para a instância do Amazon Connect, uma conta de usuário é criada no Amazon Connect e o usuário é atribuído ao perfil de segurança Admin.

Para especificar o administrador da instância (opcional)

1. Execute uma das seguintes ações, com base na opção que você escolheu na etapa anterior:

   • Se você escolheu Armazenar usuários no Amazon Connect, selecione Especificar um administrador e forneça um nome, uma senha e um endereço de e-mail para a conta do usuário no Amazon Connect.

   • Se você escolher Vincular a um diretório existente, em Nome de usuário, digite o nome de um usuário existente no AWS Directory Service diretório. A senha desse usuário é gerenciada por meio do diretório.

   • Se você escolheu a autenticação SAML baseada em 2.0, selecione Adicionar um novo administrador e forneça um nome para a conta do usuário no Amazon Connect. A senha desse usuário é gerenciada pelo IdP.

2. Você também poderá selecionar Nenhum administrador se um administrador não for necessário para a instância.

3. (Opcional) Adicionar etiquetas à instância. Para obter mais informações, consulte Marcação de uma instância do Amazon Connect.

4. Escolha Próximo.

Etapa 3: configurar a telefonia

Use as opções nesta seção para escolher se deseja que seus atendentes recebam chamadas de clientes, façam chamadas de saída e ouçam áudio de mídia antecipada.

Mídia antecipada

Quando o áudio de mídia inicial está ativado, para chamadas externas, seus agentes podem ouvir o áudio de pré-conexão, como sinais de ocupação, failure-to-connect erros ou outras mensagens informativas fornecidas pelas operadoras de telefonia.

nota

O recurso de mídia antecipada não é compatível com transferências que são discadas por meio do bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) em fluxos.

Por padrão, a mídia antecipada está habilitada para você. Observe a seguinte exceção:

• Sua instância foi criada antes de 17 de abril de 2020 e você não estava inscrito no programa de pré-visualização. Você precisa ativar o áudio de mídia antecipada. Para obter instruções, consulte Atualizar as opções de telefonia.

Para configurar opções de telefonia para sua instância

1. Para permitir chamadas recebidas na central de atendimento, escolha Permitir chamadas recebidas.

2. Para habilitar chamadas de saída da central de atendimento, escolha Permitir chamadas de saída.

3. Para habilitar chamadas com vários participantes, escolha Habilitar até seis pessoas em uma chamada.

4. Escolha Próximo.

Etapa 4: Armazenamento de dados

nota

O Amazon Connect não oferece suporte ao Amazon S3 Object Lock no modo de conformidade para armazenar objetos usando um modelo write-once-read-many (WORM).

Por padrão, quando você cria uma instância, criamos um bucket do Amazon S3. Dados, como relatórios e gravações de conversas, são criptografados usando e AWS Key Management Service, em seguida, armazenados no bucket do Amazon S3.

Esse bucket e chave são usados para gravações de conversas e relatórios exportados. Como alternativa, você pode especificar buckets e chaves separados para gravações de conversas e relatórios exportados. Para obter instruções, consulte Atualizar configurações da instância.

Por padrão, o Amazon Connect cria buckets para armazenar gravações de chamadas, transcrições de chat, relatórios exportados e logs de fluxo.

• Quando um bucket é criado para armazenar gravações de chamadas, a gravação de chamadas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa de configuração dessa funcionalidade é configurar o comportamento de gravação em um fluxo de contato.

• Quando um bucket é criado para armazenar transcrições de bate-papo, a transcrição de bate-papo é habilitada no nível da instância. Agora todas as transcrições de bate-papo serão armazenadas. Somente se você quiser monitorar conversas de bate-papo, será necessário configurar o comportamento de gravação em um fluxo de contato.

• O streaming de mídia ao vivo não está habilitado por padrão.

• Por padrão, a gravação de tela não está habilitada. Para ter mais informações, consulte Habilitar gravação de tela.

Por padrão, o Amazon Connect cria um domínio Customer Profiles, que armazena perfis que combinam o histórico de contato do cliente com informações do cliente, como número da conta, endereço, endereço de cobrança e data de nascimento. Os dados são criptografados usando AWS Key Management Service. Você pode configurar o Customer Profiles para usar sua própria chave gerenciada pelo cliente após a configuração da instância. Para ter mais informações, consulte Crie uma KMS chave para ser usada pelos perfis de clientes para criptografar dados (obrigatório).

Analise e copie a localização do bucket do S3, os logs de fluxo e se você deseja ativar o Customer Profiles.

1. Se desejar, copie a localização do bucket do S3 em que sua criptografia de dados está armazenada e a localização do fluxo de login CloudWatch.

2. Escolha Próximo.

Etapa 5: analisar e criar

Para criar uma instância

1. Revise as opções de configuração. Lembre-se de que você não pode alterar as opções de gerenciamento de identidades depois de criar a instância.

2. (Opcional) Para alterar qualquer uma das opções de configuração, escolha Editar.

3. (Opcional) Adicionar etiquetas à instância. Para obter mais informações, consulte Marcação de uma instância do Amazon Connect.

4. Selecione Criar instância.

5. (Opcional) Para continuar configurando sua instância, escolha Get started (Começar) e depois escolha Let's go (Vamos lá). Se preferir, você pode acessar sua instância e configurá-la mais tarde. Para ter mais informações, consulte Próximas etapas.

   Se você optar por gerenciar seus usuários diretamente no Amazon Connect ou por meio de um AWS Directory Service diretório, poderá acessar a instância usando seu acessoURL. Se você optar por gerenciar seus usuários por meio de autenticação SAML baseada, poderá acessar a instância usando o IdP.

Próximas etapas

Após criar outra instância, você pode atribuir um número de telefone ao seu centro de atendimento ou importar o próprio número de telefone. Para ter mais informações, consulte Configurar números de telefone para usar o serviço Amazon Connect.