Habilitar o Customer Profiles para a instância

O Amazon Connect fornece integrações predefinidas para que você possa combinar rapidamente as informações do cliente de várias aplicações externas com o histórico de contatos do Amazon Connect. Isso permite criar um perfil de cliente que tem todas as informações de que os atendentes precisam durante as interações com o cliente em um único lugar.

Antes de começar

Confira a seguir uma visão geral dos principais conceitos e das informações que serão solicitadas durante o processo de configuração.

Sobre o domínio de perfis de clientes

Ao habilitar o Amazon Connect Customer Profiles, você cria um domínio de perfis de clientes: um contêiner para todos os dados, como perfis de clientes, tipos de objetos, chaves de perfil e chaves de criptografia. Veja abaixo as diretrizes para criar domínios do Customer Profiles:

• Cada instância do Amazon Connect só pode ser associada a um domínio.

• Você pode criar vários domínios, mas eles não compartilham integrações de aplicações externas ou dados de clientes entre si.

• Todas as integrações de aplicações externas que você cria estão no nível do domínio. Todas as instâncias do Amazon Connect associadas a um domínio herdam as integrações do domínio.

• Você pode alterar a associação da instância do Amazon Connect do domínio atual para um novo domínio a qualquer momento, escolhendo um domínio diferente. No entanto, isso não é recomendado porque os perfis de clientes do domínio anterior não serão movidos para o novo domínio.

Como você deseja nomear seu domínio de perfis de clientes?

Ao habilitar perfis de clientes, você é solicitado a fornecer um nome de domínio amigável que seja significativo para você, como o nome da sua organização, por exemplo, CustomerProfiles- ExampleCorp. É possível alterar o nome amigável usando a API a qualquer momento.

Você quer usar uma fila de mensagens não entregues?

Uma fila de mensagens não entregues é usada para relatar erros associados ao processamento de dados de aplicações externas.

A Amazon AppFlow gerencia a conexão com o aplicativo externo e a transferência de dados dele para os perfis de clientes do Amazon Connect. Em seguida, o Amazon Connect processa o arquivo.

• Se ocorrer um erro durante a conexão ou durante o transporte dos dados para o Amazon Connect, a Amazon AppFlow detecta o erro, mas não grava o erro na fila de mensagens mortas.

  Por exemplo, um erro de processamento pode ser que os dados externos não correspondem ao esquema especificado ou que o formato dos dados externos não está correto (atualmente, somente o JSON é suportado).

• Se o Amazon Connect encontrar um erro ao processar o arquivo, ele gravará o erro na sua fila de mensagens não entregues. Você poderá examinar a fila mais tarde e tentar reprocessar o erro.

• Você pode encontrar mensagens SQS na fila de mensagens mortas definida com seu domínio que inclui a mensagem de erro junto com o objeto.

Mensagem de erro	Recomendação
A chave UNIQUE ou a chave PROFILE não existe no objeto de perfil	Modifique o mapeamento de dados ou o objeto, certifique-se de que as chaves marcadas como UNIQUE e PROFILE no mapeamento de dados existam no objeto. Veja a página de mapeamento de dados sobre como configurá-lo.
Muitos objetos ingeridos no perfil por segundo	Muitos objetos atribuídos ao mesmo perfil em pouco tempo. Você pode reingerir o objeto ou adicionar o tempo de espera entre as chamadas da PutProfileObject API.
Os Perfis de Clientes não podem ingerir o objeto porque EncryptionKey ele não existe na região, EncryptionKey não tem permissão para uso dos Perfis de Cliente ou EncryptionKey não tem permissão. GenerateDataKey	Verifique sua permissão do KMS, certifique-se de que os Perfis de clientes tenham o acesso necessário. Siga Ativar perfis de clientes e especifique uma fila de mensagens mortas e uma seção de chave KMS.
A chave KMS é inválida	Verifique sua permissão do KMS, certifique-se de que os Perfis de clientes tenham o acesso necessário. Siga Ativar perfis de clientes e especifique uma fila de mensagens mortas e uma seção de chave KMS.
Os perfis de clientes não podem ingerir o objeto devido à chave KMS inválida	Verifique sua permissão do KMS, certifique-se de que os Perfis de clientes tenham o acesso necessário. Siga Ativar perfis de clientes e especifique uma fila de mensagens mortas e uma seção de chave KMS.
Seus dados contêm objetos de perfil maiores que # bytes	Remova todos os campos desnecessários e reduza o tamanho dos dados até que fiquem abaixo do limite especificado mencionado na mensagem de erro.
Todas as chaves desse objeto estão vinculadas a mais de um perfil	Modifique o mapeamento de dados ou o objeto, certifique-se de que pelo menos 1 chave PROFILE no objeto esteja vinculada a menos ou igual a 1 perfil existente.

Ao ativar o Customer Profiles, você tem a opção de especificar uma fila do Amazon SQS como fila de mensagens não entregues. Se você selecionar essa opção, adicione a seguinte política de recursos ao Amazon SQS para que o Customer Profiles tenha permissões para enviar mensagens para essa fila:

{
      "Sid": "Customer Profiles SQS policy",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": "profile.amazonaws.com"
      },
      "Action": "SQS:SendMessage",
      "Resource": "arn:aws:sqs:region:accountID:YourQueueName"
}            

Para evitar um problema de segurança “confused deputy”, consulte Prevenção do problema de substituto confuso entre serviços no Amazon Connect Customer Profiles para obter uma política de exemplo a ser aplicada.

tep-by-step As instruções S para criar uma fila de mensagens mortas são fornecidas posteriormente neste tópico, em. Ativar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMS

Criar uma chave KMS para ser usada pelo Customer Profiles para criptografar dados (obrigatório)

nota

Para manter o acesso às APIs do Customer Profiles, as entidades que usam as APIs profile do Customer Profiles devem ter permissões kms:Decrypt explícitas em suas políticas do IAM. Isso permite que elas utilizem kms:Decrypt para a chave KMS associada aos recursos recuperados da API relacionada aos Customer Profiles.

Quando você ativa os Perfis de cliente, você é solicitado a criar ou fornecer uma chave AWS Key Management Service KMS. tep-by-step As instruções S para criar uma chave KMS são fornecidas posteriormente neste tópico, emAtivar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMS.

Todos os dados em repouso do Customer Profiles são criptografados com a chave KMS escolhida por você. A chave gerenciada pelo cliente é criada e gerenciada por você e pertence a você. Você tem controle total sobre a chave KMS (AWS KMS taxas aplicáveis).

Se você optar por configurar uma chave KMS em que outra pessoa seja o administrador, a chave deverá ter uma política com permissões kms:GenerateDataKey, kms:CreateGrant e kms:Decrypt para a entidade principal de serviço do Customer Profiles. Para obter informações sobre como alterar uma política de chaves, consulte Alterar uma política de chaves no Guia do AWS Key Management Service desenvolvedor. Além disso, para evitar a falsificação de identidade entre serviços, consulte Prevenção contra o ataque do “substituto confuso” em todos os serviços para políticas de exemplo que você deve aplicar.

Ativar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMS

1. Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect.

2. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o nome da instância, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect, com uma caixa ao redor do alias da instância.

   

3. No painel de navegação, escolha Perfis de clientes.

   A página Domínio de perfis de clientes lista as aplicações que estão disponíveis para integração. Na imagem a seguir, a página mostra que nenhum domínio do perfil do cliente foi ativado.

   

4. Escolha Habilitar Customer Profiles para começar.

5. Na página Perfis de clientes habilitados, escolha Criar novo domínio. Em Especificar um domínio, insira um nome amigável que seja significativo para você, como o nome da sua organização, por exemplo, CustomerProfiles- ExampleCorp.

   

6. Em Especificar fila não endereçada, escolha se deseja enviar eventos com falha para uma fila de mensagens não entregues. Isso será útil se você quiser ter visibilidade dos dados que não foram ingeridos. Isso também oferece a opção de repetir essas ingestões de dados com falha no futuro.

   Veja abaixo as etapas para criar uma fila de mensagens não entregues:

   • Na página Perfis de clientes habilitados, escolha Criar nova fila do SQS ou selecionar uma existente e Criar uma nova fila não endereçada.

     

   • Uma nova guia no seu navegador é aberta para o console do Amazon SQS. Selecione Criar fila.

   • Na página Criar fila, escolha Padrão e atribua um nome à sua fila.

     

   • Em Política de acesso, escolha Avançado.

     O nome da versão, o ID da política e a declaração são exibidos. Se necessário, atualize esta seção para dar acesso somente às funções apropriadas.

   • Ao final da seção Declaração (linha 15 na imagem a seguir), adicione uma vírgula após } e pressione Enter.

     

   • Copie e cole o seguinte código:

     {
           "Sid": "Customer Profiles SQS policy",
           "Effect": "Allow",
           "Principal": {
             "Service": "profile.amazonaws.com"
           },
           "Action": "SQS:SendMessage",
           "Resource": "arn:aws:sqs:region:accountID:YourQueueName"
     }            

   • Para substituir region, accountId YourQueueNamee com suas informações, copie e cole as informações Resource da linha 14.

     

   • Selecione Criar fila.

   • Volte para a guia no navegador do console do Amazon Connect, página Perfis de clientes habilitados. Clique ou toque na caixa Escolher fila do SQS existente que você acabou de criar na lista suspensa.

     

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7. Em Especificar chave do KMS, crie ou insira sua própria chave AWS KMS key para criptografia. Siga estas etapas para criar a AWS KMS key:

   • Na página Perfis de clientes habilitados, escolha Criar um AWS KMS key.

     

   • Uma nova guia no navegador é aberta para o console do Key Management Service (KMS). Na página Configurar chave, escolha Simétrica e selecione Próximo.

     

   • Na página Adicionar rótulos, insira um nome e uma descrição para a chave e selecione Próximo.

     

   • Na página Definir permissões administrativas da chave, escolha Próximo.

   • Na página Definir permissões de uso da chave, escolha Próximo.

   • Na página Revisar e editar política de chave, escolha Concluir.

     No exemplo a seguir, o nome da chave começa com bcb6fdd:

     

   • Volte para a guia no navegador do console do Amazon Connect, página Perfis de clientes habilitados. Clique ou toque na caixa Especificar chave do KMS para que a chave que você criou apareça em uma lista suspensa. Escolha a chave que foi criada.

     

   Mostrar maisMostrar menos

8. Selecione Enviar. A página preenchida é semelhante à imagem a seguir. Ela mostra o nome do domínio do perfil do cliente, a fila de mensagens não entregues e a chave do KMS.

   

Tudo pronto! O Amazon Connect Customer Profiles está ativado. Agora, a cada novo contato que chega, o Amazon Connect cria um registro de perfil de cliente. Em seguida, ele rastreia o histórico de contatos desse número de telefone (voz) ou endereço de e-mail (chat).

Seus atendentes podem criar novos perfis de clientes e visualizar registros de contato de seus clientes.

Próximas etapas

1. Disponibilize o Customer Profiles por meio da aplicação do atendente.

2. Atribua permissões aos atendentes para acessar o Customer Profiles na aplicação do atendente.

3. Integre-se a aplicações externas que fornecem dados de perfil do cliente (opcional).

4. Ative a Resolução de identidade para identificar dois ou mais perfis semelhantes e consolidá-los.