Adicionar um bot Amazon Lex - Amazon Connect

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Adicionar um bot Amazon Lex

Neste artigo, orientamos você nas etapas para adicionar um bot Amazon Lex ao Amazon Connect.

Com o Amazon Lex, você pode criar interações conversacionais (bots) que parecem naturais para seus clientes. O Amazon Connect com os bots do Amazon Lex também pode capturar a entrada do cliente como dígitos que os clientes inserem no teclado numérico quando usados em um fluxo do Amazon Connect. Dessa maneira, os clientes podem escolher como desejam inserir informações confidenciais, como números da conta.

Para acompanhar esta demonstração, é necessário ter o seguinte:

  • Um ativoAWSConta.

  • Uma instância do Amazon Connect.

dica

Você também pode usar o Amazon Lex para alimentar mensagens interativas para o bate-papo do Amazon Connect. As mensagens interativas são mensagens ricas que apresentam opções de exibição rápidas e pré-configuradas que um cliente pode selecionar. Essas mensagens são alimentadas pelo Amazon Lex e configuradas por meio do Amazon Lex usando um Lambda. Para obter mais informações, consulteAdicione mensagens interativas ao bate-papo

Crie um bot Amazon Lex

Nesta etapa, você criará um bot personalizado para demonstrar a integração Pressionar ou Dizer com o Amazon Connect. O bot solicita que os chamadores pressionem ou digam um número que corresponda à opção do menu para que a tarefa seja concluída. Nesse caso, a entrada está verificando o saldo da conta.

Amazon Lex
  1. Abra oConsole Amazon Lex.

  2. EscolhaCrie um bot.

  3. NoDefinir as configurações do botpágina, escolhaCriar - Crie um bot em brancoe forneça as seguintes informações:

    • Nome do bot— Para este passo a passo, nomeie o botAccountBalance.

    • Permissões do IAM— Selecione uma função se você tiver uma criada. Caso contrário, escolhaCriar uma função com as permissões básicas do Amazon Lex.

    • COPA— Escolha se o bot está sujeito à Lei de Proteção à Privacidade Online da Criança.

    • Tempo limite da sessão— Escolha quanto tempo o bot deve esperar para receber a entrada de um chamador antes de encerrar a sessão.

  4. Escolha Next (Próximo).

  5. Forneça informações específicas de idioma e voz:

  6. Escolha Done (Concluído). O AccountBalance o bot é criado e oIntençãoa página é exibida.

Amazon Lex (Classic)
  1. Abra oConsole Amazon Lex.

  2. Se você estiver criando seu primeiro bot, escolha Get Started. Caso contrário, selecione Bots, Create (Bots, Criar).

  3. Na página Create your bot (Criar bot), escolha Custom bot (Bot personalizado) e forneça as seguintes informações:

    • Nome do bot— Para este passo a passo, nomeie o botAccountBalance.

    • Saída de voz— Selecione a voz para seu bot usar ao falar com os chamadores. A voz padrão do Amazon Connect é Joanna.

    • Tempo limite da sessão— Escolha quanto tempo o bot deve esperar para receber a entrada de um chamador antes de encerrar a sessão.

    • COPA— Escolha se o bot está sujeito à Lei de Proteção à Privacidade Online da Criança.

  4. Escolha Create (Criar).

Configurar o bot Amazon Lex

Nesta etapa, você vai determinar como o bot responde aos clientes fornecendo intenções, amostras de enunciados, slots de entrada e tratamento de erros.

Para este exemplo, você vai configurar o bot com duas intenções: uma para pesquisar as informações da conta e outra para falar com um agente.

Criar AccountLookup intenção

Amazon Lex
  1. Depois de criar o bot, você está noIntençõespagine o console Amazon Lex. Se você não estiver lá, você pode chegar lá escolhendoBots,AccountBalance,Versões de bot,Versão preliminar,Intenções. EscolhaAdicionar intenção,Adicionar intenção de vazia.

  2. NoNome da intençãocaixa, digiteAccountLookup.

  3. Role a página para baixo atéExemplo de enunciados. Nesta etapa, você insere enunciados que permitem ao cliente extrair o AccountLookup intenção. Insira as seguintes frases e escolhaAdicionar enunciaçãodepois de cada um.

    • Verifique o saldo da minha conta

    • Um: Isso atribui a expressão “um” ou o pressionamento de tecla “1" aoAccountLookupintenção.

  4. Role até oSlotsseção e escolhaAdicionar slot. Preencha a caixa da seguinte forma:

    1. Necessário para essa intenção= selecionado.

    2. Name (Nome)=AccountNumber.

    3. Tipo de slot=Número da Amazon.

    4. Prompts= o texto a ser falado quando a chamada for atendida. Por exemplo, peça aos chamadores que insiram o número da conta usando o teclado: Usando o teclado de tom de toque, insira o número da sua conta. Escolha Add (Adicionar).

  5. Role até oRespostas de fechamentoSeção. Adicione uma mensagem para o bot dizer aos clientes. Por exemplo,O saldo da sua conta é de $1.234,56. (Neste passo a passo, não vamos realmente obter os dados, que é o que você faria na realidade.)

  6. Selecione Salvar intenção.

Amazon Lex (Classic)
  1. No console Amazon Lex, escolha o+ícone ao lado deIntençõese escolhaCrie uma nova intenção.

  2. Nomeie a intençãoAccountLookup.

  3. Adicione uma amostra de enunciado, como Check my account balance (Verificar o saldo da minha conta) e selecione o ícone +.

  4. Adicione outro enunciado, como One (Um) e selecione o ícone +. Isso atribui a expressão “um” ou o pressionamento de tecla “1" aoAccountLookupintenção.

    dica

    Você deve adicionar uma expressão de “um” no bot, e não o número “1". Isso ocorre porque o Amazon Lex não oferece suporte direto à entrada numérica. Para contornar isso, mais adiante neste passo a passo, você usará a entrada numérica para interagir com um bot Lex invocado a partir de um fluxo.

  5. SobSlots, adicione um slot chamadoAccountNumber.

  6. Em Slot type (Tipo de slot), use o menu suspenso para selecionar AMAZON.NUMBER.

  7. Em Prompt (Solicitar), adicione o texto a ser falado quando a chamada é respondida. Por exemplo, peça aos chamadores que insiram o número da conta usando o teclado: Usando o teclado de tom de toque, insira o número da sua conta.

  8. Escolha o ícone +.

  9. Certifique-se de que a caixa de seleção Required (Obrigatório) esteja marcada.

  10. Na seção Response (Resposta), adicione uma mensagem para o bot dizer aos clientes. Por exemplo,O saldo da sua conta é de $1.234,56.

  11. Selecione Save Intent (Salvar intenção).

Criar SpeakToAgent intenção

Amazon Lex
  1. Navegue até oIntençõespágina: escolhaVoltar à lista de intenções.

  2. EscolhaAdicionar intenção,Adicionar intenção de vazia.

  3. NoNome da intençãocaixa, digiteSpeakToAgente, em seguida, escolhaAdicionar.

  4. Role para baixo atéExemplo de enunciadosSeção. Insira as seguintes declarações, que permitem ao cliente obter a SpeakToAgent intenção:

    • Fale com um agente

    • Dois

  5. Role para baixo até oRespostas de fechamentoSeção. Adicione uma mensagem para o bot dizer aos clientes. Por exemplo,Ok, um agente estará com você em breve..

  6. Selecione Salvar intenção.

Amazon Lex (Classic)
  1. No console Amazon Lex, escolha o+ícone ao lado deIntençõese escolhaCrie uma nova intenção.

  2. Nomeie a intençãoSpeakToAgent.

  3. Selecione SpeakToAgent.

  4. Adicione uma amostra de enunciado, como Speak to an agent (Falar com um agente) e selecione +.

  5. Adicione outro enunciado, como Two (Dois), e selecione +.

  6. Adicione uma mensagem que permita que os chamadores saibam que a chamada está sendo conectada a um agente. Por exemplo, “Ok, um agente estará com você em breve”.

  7. Selecione Save Intent (Salvar intenção).

Crie e teste o bot Amazon Lex

Depois de criar seu bot, certifique-se de que ele funcione conforme o esperado.

Amazon Lex
  1. Na parte inferior da página, escolhaConstruir. Isso pode levar um ou dois minutos.

  2. Quando terminar de construir, escolhaTeste.

  3. Vamos testar oAccountLookupintenção: NoVersão de teste preliminarpainel, noType uma mensagemcaixa, tipo1e pressione Enter. Em seguida, digite um número de conta fictício e pressione Enter.

    1. Limpe a caixa de teste.

    2. Digite as intenções que deseja testar.

  4. Para confirmar se oSpeakToAgenta intenção está funcionando, limpe a caixa de teste e digite2e pressione Enter.

  5. Feche oVersão de teste preliminarpainel.

Amazon Lex (Classic)
  1. Escolha Build. Isso pode levar um ou dois minutos.

  2. Quando a criação for concluída, selecione Test Chatbot (Testar chatbot).

  3. Vamos testar oAccountLookupintenção: NoTeste o Chatbotpainel, noConverse com seu botcaixa, tipo1. Em seguida, digite um número de conta fictício.

  4. Selecione Clear chat history (Limpar histórico do chat).

  5. Para confirmar se oSpeakToAgenta intenção está funcionando, digite2.

Crie uma versão de bot (opcional)

Nesta etapa, você cria uma nova versão do bot para usar em um alias. É assim que você cria um alias que pode ser usado em um ambiente de produção. Os aliases de teste estão sujeitos a limites de limitação mais baixos. Embora seja um passo a passo de teste, criar uma versão é uma prática recomendada.

Amazon Lex
  1. Se você estiver noIntençõespágina, escolhaVoltar à lista de intenções.

  2. No menu à esquerda, escolhaVersões de bot.

  3. EscolhaCriar versão.

  4. Analise os detalhes doAccountBalancebot e, em seguida, escolhaCriar.

    Isso cria uma versão do seu bot (Versão 1). para associar uma versão diretamente a um alias. Você pode alternar as versões em um alias que não seja de teste sem precisar rastrear qual versão está sendo publicada.

Criar um alias para o bot

Amazon Lex
  1. No menu à esquerda, escolhaAliases.

  2. NoAliasespágina, escolhaCriar alias.

  3. NoNome do aliascaixa, digite um nome, comoTeste. Posteriormente neste passo a passo, você usará esse alias para especificar essa versão do bot em seu fluxo.

    Importante

    Em um ambiente de produção, sempre use um alias diferente doTestBotAliaspara Amazon Lex e$MAIS RECENTEpara o Amazon Lex classic. TestBotAliase$MAIS RECENTEoferecem suporte a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte:Service Quotas do Runtime.

  4. ParaVersão associada, escolha a versão que você acabou de criar, comoVersão 1.

  5. Escolha Create (Criar).

Amazon Lex (Classic)
  1. Escolha Publish.

  2. Forneça um alias para o bot. Use o alias para especificar essa versão do bot no fluxo, por exemplo,Teste.

    Importante

    Em um ambiente de produção, sempre use um alias diferente doTestBotAliaspara Amazon Lex e$MAIS RECENTEpara o Amazon Lex classic. TestBotAliase$MAIS RECENTEoferecem suporte a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte:Service Quotas do Runtime.

  3. Escolha Publish.

Adicione o bot Amazon Lex à sua instância do Amazon Connect

Amazon Lex
  1. Abra oConsole Amazon Connect.

  2. Selecione a instância do Amazon Connect que você deseja integrar ao seu bot Amazon Lex.

  3. No menu de navegação, escolhaFluxo de contato.

  4. SobAmazon Lex, use o menu suspenso para selecionar a região do seu bot Amazon Lex e, em seguida, selecione seu bot Amazon Lex,AccountBalance.

  5. Selecione o nome do alias do bot Amazon Lex no menu suspenso (Teste) e, em seguida, escolha+ Adicionar Lex Bot.

nota

O Amazon Connect usa políticas baseadas em recursos do Amazon Lex para fazer chamadas para seu bot do Amazon Lex. Quando você associa um bot do Amazon Lex à sua instância do Amazon Connect, a política baseada em recursos do bot é atualizada para permitir que o Amazon Connect invoque o bot. Para obter mais informações sobre as políticas baseadas em recursos do Amazon Lex, consulteComo o Amazon Lex funciona com o IAM.

Amazon Lex (Classic)
  1. Abra oConsole Amazon Connect.

  2. Selecione a instância do Amazon Connect que você deseja integrar ao seu bot Amazon Lex.

  3. No menu de navegação, escolhaFluxo de contato.

  4. SobAmazon Lex, selecione a região do seu bot clássico do Amazon Lex no menu suspenso e, em seguida, selecione seu bot clássico do Amazon Lex. Seu nome terá o sufixo “(Clássico)”. Em seguida, escolhaAdicionar Lex Bot.

Crie um fluxo e adicione seu bot Amazon Lex

Importante

Se você estiver usando um bot Amazon Lex V2, seu atributo de idioma no Amazon Connect deve corresponder ao modelo de linguagem usado para criar seu bot Lex. Isso é diferente do Amazon Lex (Classic). Usar umaDefinir vozbloco para indicar o modelo de idioma do Amazon Connect ou usar umSet contact attributes (Definir atributos do contato)bloco.

Em seguida, crie um novo fluxo que use seu bot Amazon Lex. Ao criar o fluxo de contato, você configura a mensagem reproduzida aos chamadores.

  1. Faça login na sua instância do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões para fluxos de contato e bots do Amazon Lex.

  2. No menu de navegação, escolhaRoteamento, fluxos, criação de fluxoe digite um nome para o fluxo.

  3. SobInterage, arraste umObter entrada do clientebloqueie o designer e conecte-o aobloco de pontos de entrada.

  4. Clique no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) para abri-lo. EscolhaConversão de texto em fala ou texto de bate-papo, Inserir texto.

  5. Digite uma mensagem que informe os chamadores sobre o que eles podem fazer. Por exemplo, use uma mensagem que corresponda às intenções usadas no bot, como “Para verificar o saldo da sua conta, pressione ou diga 1. Para falar com um agente, pressione ou diga 2.”

  6. Selecione oAmazon Lexguia.

  7. NoName (Nome)menu suspenso, selecione oAccountBalancenão que você criou anteriormente.

    1. Se você selecionou um bot Amazon Lex, emAliasuse o menu suspenso para selecionar o alias do bot,Teste. a partir de

    2. Os bots do Amazon Lex Classic têm o sufixo “(Classic)” anexado aos seus nomes. Se você selecionou um bot clássico, insira o alias que você deseja usar no campoAliascampo.

    3. Para bots do Amazon Lex, você também tem a opção de definir manualmente um alias de bot ARN. EscolhaDefinir manualmentee, em seguida, digite o ARN do alias do bot que você deseja usar ou defina o ARN usando um atributo dinâmico.

  8. Em Intents (Intenções), selecione Add an intent (Adicionar uma intenção).

  9. TipoAccountLookupe escolhaAdicionar outra intenção.

  10. TipoSpeakToAgente escolhaSalvar.

Finish o fluxo

Nesta etapa, você conclui a adição de partes ao fluxo que são executadas após o chamador interagir com o bot:

  1. Se o chamador pressionar 1 para obter o saldo da conta, use um bloco Prompt (Solicitação) para reproduzir uma mensagem e desconectar a chamada.

  2. Se o chamador pressionar 2 para falar com um agente, use umDefinir filabloco para definir a fila e transferir o chamador para a fila, o que encerra o fluxo.

Aqui estão as etapas para criar o fluxo:

  1. SobInterage, arraste umPrompt de reproduçãoao designer e conecte oAccountLookupnó doObtenha a opinião do clientebloqueie isso. Depois que o cliente obtém o saldo da conta do bot do Amazon Lex, a mensagem noPrompt debloqueia jogadas.

  2. SobTerminar/transferir, arraste umDesconectarbloqueie para o designer e conecte oPrompt debloqueie isso. Depois que a mensagem de solicitação for reproduzida, a chamada será desconectada.

Para concluir oSpeakToAgentintenção:

  1. Adicionar umaDefinir fila de trabalhobloqueie e conecte-o aoSpeakToAgentnó doObtenha a opinião do clientebloco.

  2. Adicione um bloco Transfer to queue (Transferir para a fila).

  3. Connect o nó de sucesso doDefinir fluxo da fila de clientesbloco para oFila de transferência.

  4. Selecione Save (Salvar) e Publish (Publicar).

Seu fluxo finalizado será semelhante ao seguinte:

dica

Se sua empresa usa vários locais em um único bot, adicione umSet contact attributes (Definir atributos do contato)bloqueie até o início do fluxo. Configure esse bloco para usar o$.LanguageCodeAtributo do sistema.

Atribuir o fluxo a um número de telefone

Quando os clientes ligam para sua central de atendimento, o fluxo para o qual eles são enviados é aquele atribuído ao número de telefone para o qual eles ligaram. Para tornar o novo fluxo de contato ativo, atribua-o a um número de telefone para a instância.

  1. Abra o console do Amazon Connect.

  2. EscolhaRoteamento, números de telefone.

  3. NoGerenciar números de telefonepágina, selecione o número de telefone a ser atribuído ao fluxo.

  4. Adicione uma descrição.

  5. NoFluxo e IVRmenu, escolha o fluxo que você acabou de criar.

  6. Escolha Save (Salvar).

Experimente!

Para testar o bot e o flow, ligue para o número que você atribuiu ao fluxo. Siga os prompts.