Bloco de fluxo: Customer Profiles

Descrição

• Permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.

  • Você pode configurar o bloco para recuperar perfis usando até cinco identificadores de pesquisa de sua preferência.

• Permite que você recupere o objeto e os atributos calculados de um perfil do cliente.

  • Você pode configurar o bloco para recuperar objetos usando um identificador de pesquisa de sua preferência.

  • Você deve fornecer um ID de perfil nesse bloco. Você poderá fornecer manualmente um profileID ou usar o profileID salvo no namespace Cliente depois de encontrar um perfil usando a ação Obter perfil.

• Permite associar o contato, como voz, chat e tarefas, a um perfil de cliente existente.

• Quando os dados do perfil de cliente são recuperados, os Campos de resposta são armazenados nos atributos de contato desse cliente, o que permite a você usá-los em blocos subsequentes.

• Você também pode referenciar os campos de resposta usando o seguinteJSONPath: $.Customer. Por exemplo, $.Customer.City $.Customer.Asset.Status e.

• Os exemplos a seguir mostram como convém usar esse bloco:

  • Use um bloco Play prompt (Reproduzir aviso) depois de recuperar um perfil para fornecer uma experiência personalizada de chamada ou chat referenciando os campos de perfil compatíveis.

  • Use um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) depois de recuperar os dados do perfil para rotear um contato condicional para o valor.

  • Consulte Como manter campos em todo o fluxo para obter mais detalhes.

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Channel (Canal)	Compatível?
Voz	Sim
Bate-papo	Sim
Tarefa	Sim

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

• Todos os tipos de fluxo

Dicas de configuração

• Antes de usar esse bloco, certifique-se de que o Customer Profiles esteja habilitado para sua instância do Amazon Connect. Para obter instruções, consulte Usar o Customer Profiles.

• Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

  • O Customer Profiles não está habilitado para sua instância do Amazon Connect.

  • Os valores dos dados da solicitação não são válidos. Os valores da solicitação não podem ter mais de 255 caracteres.

  • A API solicitação de perfis de clientes foi limitada.

  • O Customer Profiles está com problemas de disponibilidade.

• O tamanho total de atributos de contato do Customer Profiles é limitado a 14.000 (56 atributos pressupondo o tamanho máximo de 255 cada) caracteres para todo o fluxo. Isso inclui todos os valores mantidos como Campos de resposta em blocos do Customer Profiles durante o fluxo.

Propriedades

Os seguintes tipos de propriedades estão disponíveis no bloco de fluxo do Customer Profiles:

• Obter perfil

• Criar perfil

• Atualizar perfil

• Objeto Get profile

• Obter atributos calculados

• Associar contato ao perfil

Propriedades: obter perfil

Ao configurar propriedades para Obter perfil, considere o seguinte:

• Você deve fornecer pelo menos um identificador de pesquisa, até cinco no total.

• Se vários identificadores de pesquisa forem fornecidos, você deverá fornecer um operador lógico, ANDou OR. O operador lógico será aplicado em todos os identificadores de pesquisa, como uma das expressões mostradas abaixo

  • ou seja, (a ANDb ANDc)

  • ou seja, (x OR y OR z)

• Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

• Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações

  • Êxito: um perfil foi encontrado. Os campos de resposta são armazenados nos atributos do contato

  • Erro: um erro foi encontrado durante a tentativa de encontrar o perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração de Obter perfil.

  • Vários itens encontrados: vários perfis foram encontrados.

  • Nenhum item encontrado: nenhum perfil foi encontrado.

A imagem a seguir mostra um exemplo de uma página Propriedades do Customer Profiles configurada para a ação Obter perfil.

O bloco exibido é configurado para procurar perfis que correspondam ao número de Telefone do chamador ou compartilhem o mesmo número de Conta armazenado no atributo definido pelo usuário chamado “Conta”. Quando um perfil é localizado, os campos Resposta - AccountNumber, FirstName, LastNamePhoneNumber, e Atributos. LoyaltyPoints- são armazenados nos atributos de contato desse cliente específico.

Propriedades: criar perfil

Ao configurar propriedades para Criar perfil, considere o seguinte:

• Especifique os atributos que você pretende preencher durante a criação do perfil nos Campos de solicitação

• Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

• Êxito: um perfil é criado com êxito, e os Campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

• Erro: ocorreu um erro durante o processo de criação do perfil, possivelmente devido a um erro do sistema ou à configuração incorreta da ação Criar perfil.

O bloco exibido abaixo está configurado para criar um perfil com um PhoneNumberatributo personalizado chamado “Idioma”. Após a criação do perfil, o campo de resposta Attributes.Language será armazenado nos atributos de contato, disponibilizando-o para uso em blocos subsequentes.

Propriedades: atualizar perfil

Ao configurar propriedades para Atualizar perfil, considere o seguinte:

• Antes de usar um bloco Atualizar perfil, use um bloco Obter perfil, conforme ilustrado na imagem a seguir. Utilize o bloco Obter perfil para localizar o perfil específico que você pretende atualizar.

  

• Forneça os atributos e os valores que você deseja atualizar o perfil com Campos de solicitação e Valores do campo de solicitação.

• Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

• Êxito: o perfil foi atualizado com êxito, e os Campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

• Erro: ocorreu um erro durante a tentativa de atualizar o perfil. Isso pode resultar de um erro do sistema ou de uma configuração incorreta da ação Atualizar perfil.

O bloco exibido abaixo está configurado para atualizar um perfil com um MailingAddress1 com a entrada do usuário como valor. Quando um perfil é atualizado, o campo de resposta MailingAddress1 é armazenado nos atributos de contato, disponibilizando-o para uso em blocos subsequentes.

Propriedades: objeto get profile

Ao configurar propriedades para Objeto Get profile, considere o seguinte:

• ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação Objeto Get profile recupera um objeto associado ao profileID fornecido. Não se esqueça de fornecer o ProfileID usando um bloco Obter perfil anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar o objeto do perfil no bloco subsequente.

  • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou utilizar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

  

• Você deve indicar o tipo de objeto do qual pretende recuperar informações.

• Você deve escolher uma das seguintes opções para a recuperação de objetos:

  • Usar o objeto de perfil mais recente: essa opção recupera consistentemente o objeto mais recente.

  • Usar identificador de pesquisa: essa opção envolve pesquisar e recuperar o objeto usando o identificador de pesquisa fornecido.

• Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

• Êxito: o objeto de perfil é localizado com êxito, e os Campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

• Erro: ocorreu um erro durante a tentativa de recuperar o objeto de perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Obter perfil.

• Nenhum item encontrado: nenhum objeto foi encontrado.

O bloco exibido abaixo está configurado para recuperar um objeto de perfil do tipo “Ativo” associado ao ProfileIdsalvo no namespace “Cliente”. Nesse cenário específico, o bloco vai procurar um ativo usando o ID do ativo. Depois que o ativo estiver localizado, Asset.Price e Asset. PurchaseDatesão armazenados em atributos de contato, disponibilizando-os para blocos subsequentes.

Propriedades: obtenha atributos calculados

Importante

Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinteAPIs: ListCalculatedAttributeDefinitions e GetCalculatedAttributeForProfile em qualquer uma das seguintes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyou AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Ao configurar propriedades para Obter atributos calculados, considere o seguinte:

• ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação Obter atributos calculados recupera um objeto associado ao profileID fornecido. Não se esqueça de fornecer o ProfileID usando um bloco Obter perfil anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar os atributos calculados do perfil no bloco subsequente.

  • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou utilizar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

  

• Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

  • As opções em Campos de resposta são as definições de atributos calculados definidas para o domínio do Customer Profiles

  • Se a definição dos atributos calculados usar um limite, o valor do atributo calculado será booliano e retornará Verdadeiro/Falso. Do contrário, eles retornarão um valor numérico ou de string. O valor de retorno do atributo calculado pode ser usado para fins de ramificação em um bloco Verificar atributos de contato usando condições como Igual, É maior que, É menor que e Contém.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

• Êxito: um atributo calculado é encontrado, e os campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

• Erro: ocorreu um erro durante a tentativa de recuperar o atributo calculado. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Obter atributo calculado.

• Nenhum item encontrado: nenhum atributo calculado foi encontrado.

O bloco exibido abaixo está configurado para obter atributos calculados pertencentes aos fornecidos ProfileIdnos atributos de contato. Os seguintes Campos de resposta serão recuperados e armazenados nos atributos de contato: Duração média da chamada e Chamador frequente.

Propriedades: associar contato ao perfil

Importante

Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinteAPIs: ListCalculatedAttributeDefinitions e GetCalculatedAttributeForProfile em qualquer uma das seguintes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyou AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Para usar essa ação, você também deve habilitar a permissão Exibição do Customer Profiles no perfil de segurança.

Ao configurar propriedades para Associar contato ao perfil, considere o seguinte:

• Adicione um bloco Obter perfil antes de um Associar contato ao perfil, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para encontrar o perfil primeiro e, em seguida, associe o contato e o perfil no próximo bloco.

• ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. Não se esqueça de fornecer o ProfileID usando um bloco Obter perfil anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico ao qual você deseja associar o contato no próximo bloco.

  • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou utilizar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

  

• Você deve fornecer um valor para ID do contato:

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

• Êxito: associou o contato ao perfil.

• Erro: foi encontrado um erro ao tentar associar o contato ao perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Associar contato ao perfil.

O bloco exibido abaixo está configurado para associar o perfil ao ID do perfil armazenado nos atributos de contato ao ID do contato atual armazenado nos atributos do contato.

Como manter campos em todo o fluxo

Digamos que você queira que os clientes interajam com a central de contatos e saibam o status do pedido de entrega sem se comunicar diretamente com um agente. Além disso, digamos que você queira priorizar as chamadas recebidas de clientes que tiveram mais de dez minutos de atraso no passado.

Nesses cenários, a IVR necessidade de buscar as informações relevantes sobre o cliente. Isso é feito por meio do bloco Perfis do cliente. Em segundo lugar, a IVR necessidade de aproveitar esses dados do cliente em outros blocos do Flow para personalizar a experiência e atender proativamente o cliente.

1. Use Reproduzir mensagem para personalizar a experiência cumprimentando o cliente pelo nome e informando-o sobre o status.

   

2. Use Verificar atributos do contato para direcionar condicionalmente os clientes com base no tempo médio de espera de interações anteriores

   

Bloco configurado

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra quatro ramificações: Êxito, Erro, Vários itens encontrados e Nenhum item encontrado.