Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect

Os gerentes podem analisar conversas anteriores entre agentes e clientes. Para configurar isso, você precisa configurar o comportamento de gravação, atribuir aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar como acessar as conversas gravadas.

Quando a conversa é gravada? Uma conversa é gravada somente quando o contato está conectado a um agente. O contato não é gravado antes disso, quando ele está conectado à IVR ou a um bot do Lex. Se a chamada for transferida externamente, a gravação será interrompida quando o agente sair da chamada. Para obter informações detalhadas sobre o comportamento de gravação de chamadas, consulte Configurar o comportamento de gravação

dica

Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Depois, a gravação estará disponível para você revisá-la seguindo as etapas neste artigo.

Você também pode acessar a gravação no registro de contato do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento).

Como faço para gerenciar o acesso às gravações? Use a permissão do perfil de segurança Conversas gravadas (não editadas) para gerenciar quem pode ouvir as gravações e acessar os URLs correspondentes gerados no S3. Para ter mais informações sobre essa permissão, consulte Atribuir permissões para analisar gravações de conversas passadas.

Analisar gravações/transcrições de conversas passadas

São as etapas que um gerente faz para analisar gravações/transcrições anteriores de conversas.

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar gravações.

2. No Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Pesquisa de contato.

3. Filtre a lista de contatos por data, login do agente, número de telefone ou outros critérios. Selecione a opção Pesquisar.

   dica

   Recomendamos usar o filtro ID de contato para pesquisar gravações. Essa é a melhor maneira de garantir que você obtenha a gravação correta para o contato. Muitas gravações têm o mesmo nome que o ID do contato, mas não todas.

4. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna Gravação/Transcrição, conforme mostrado na imagem a seguir. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.

   

5. Para ouvir uma gravação de uma conversa de voz ou ler a transcrição de um chat, escolha o ícone Reproduzir, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

6. Se você escolher o ícone de reprodução para uma transcrição, ele será exibido, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação

Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz.

1. Nos resultados Pesquisa de contato, em vez de escolher o ícone Reproduzir, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.

   

2. Na página Registro do contato, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

   1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.

   2. Ajuste a velocidade de reprodução.

   3. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.

Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido

Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página Pesquisa de contato, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as solicitações de intervalo HTTP no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.