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Definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila
Ao configurar uma fila, primeiro é preciso especificar o horário de funcionamento e o fuso horário. As horas podem ser referenciadas nos fluxos. Por exemplo, ao rotear contatos para agentes, você pode usar primeiro o bloco Check hours of operation (Verificar horas de operação) e rotear o contato para a fila apropriada.
Quantas horas de operação posso criar? Para ver sua cota de horas de operação por instância, abra o console Service Quotas em. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Para definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Horas de operação.
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Para criar um modelo, escolha Adicionar novo conjunto de horas e insira um nome e uma descrição.
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Escolha Fuso horário e selecione um valor.
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Escolha Configurações para definir novos horários.
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Como opção, na seção Etiquetas, adicione tags para identificar, organizar, procurar ou filtrar quem pode acessar esse registro de horas de operação. Para ter mais informações, consulte Adicione tags aos recursos no Amazon Connect.
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Escolha Salvar.
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Agora você pode especificar esse horário de funcionamento ao criar uma fila e verificá-lo no bloco Check hours of operation (Verificar horas de operação).
Como especificar meia-noite
Para especificar meia-noite, digite 12:00AM.
Por exemplo, se você quiser definir suas horas como 10h até meia-noite, insira: 10:00AM a 12:00AM. Seu call center estará aberto por 14 horas. Eis a matemática:
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10:00 AM - 12:00 PM = 2 horas
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12:00 PM - 12:00 AM = 12 horas
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Total = 14 horas
Exemplos
Programação para 24 horas por dia, 7 dias por semana
Horário de segunda a sexta-feira das 9h às 17h
Remova domingo e sábado da programação.
Adicionar almoço e outros intervalos
Se o centro de contatos fechar totalmente para o horário de almoço das 12h às 13h, por exemplo, insira as horas especificando esse fato, como na imagem a seguir:
Na maioria dos centros de contatos, os intervalos são escalonados. Enquanto alguns agentes estão almoçando, por exemplo, outros ainda estão disponíveis para lidar com contatos. Em vez de especificar isso no horário de funcionamento, você adiciona status personalizados do agente que aparecem no Painel de controle de contato do agente ()CCP.
Por exemplo, você pode criar um status personalizado nomeado como Lunch (Almoço). Quando o agente vai almoçar, ele muda seu status CCP de Disponível para Almoço. Durante esse período, nenhum contato será roteado para ele. Quando ele voltar do almoço e estiver pronto para receber contatos novamente, ele mudará o status novamente para Available (Disponível).
Os supervisores podem alterar o status do agente usando o relatório de métricas em tempo real.
Para obter mais informações, consulte estes tópicos:
O que acontece durante o horário de verão
O Amazon Connect usa o fuso horário para determinar se o horário de verão está em vigor para as filas e se ajusta automaticamente a todos os fusos horários que observam o horário de verão. Quando um contato chega, o Amazon Connect analisa o horário e o fuso horário da sua central de atendimento para determinar se o contato pode ser encaminhado para a fila em questão.
Importante
Amazon Connect fornece opções paraEST5EDT, PST8PDTCST6CDT, e muito mais. Por exemplo, EST5EDT é definido como:
O Horário Padrão do Leste (EST)
O horário de verão do leste (EDT)
Recomendamos pesquisar o fuso horário escolhido para garantir que você o entenda.
Exemplo
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Uma pessoa inicia uma chamada ou conversa com sua central de atendimento.
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O Amazon Connect analisa o horário de funcionamento da sua central de atendimento no momento.
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O contato é do fuso horário A.
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O horário do seu call center é das 9h às 17h no fuso horário B.
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Se o horário atual no fuso horário B for 14h, a chamada ou bate-papo estará na fila.
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Se o horário atual no fuso horário B for 7 da manhã, a chamada ou o bate-papo não estará na fila.
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Usar o bloco Verificar horário de funcionamento
No início dos fluxos, use o bloco Check hours of operation (Verificar horas de operação) para determinar se seu centro de contato está aberto e para fazer ramificações conforme necessário.
