Bloqueio de fluxo no Amazon Connect: defina o comportamento do buffer de tom de toque

Description

Use esse bloco para ativar ou desativar o buffer de tons de toque para um contato. Quando o buffer de tons de toque está ativado, as entradas do teclado do cliente (dígitos de 0 a 9, # e *) são coletadas em um buffer de até 30 caracteres à medida que o cliente as pressiona, mesmo enquanto as instruções ainda estão sendo reproduzidas ou entre transições de blocos de fluxo. Isso elimina o problema comum de IVR de dígitos perdidos quando os clientes digitam antes das solicitações.

O bloco tem dois modos:

• Ativar buffer — Começa a coletar a entrada DTMF no buffer. Os dígitos armazenados em buffer são consumidos pelo próximo Obter entrada do cliente ou Armazenar entradas do cliente bloco no fluxo.

• Parar e limpar — interrompe o armazenamento em buffer e limpa todos os dígitos no buffer. Opcionalmente, armazena a entrada em buffer antes da limpeza, com suporte para criptografia.

Casos de uso deste bloco

• Permita que os clientes naveguem por menus de IVR de vários níveis sem esperar que cada solicitação termine (digitar com antecedência).

• Capture números de contas IDs, pedidos ou outras entradas numéricas que os clientes comecem a inserir antes que a solicitação de cobrança seja exibida.

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Canal	Compatível?
Voz	Sim
Chat	Não — Ramificação de erro
Tarefa	Não — Ramificação de erro
E-mail	Não — Ramificação de erro

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

• Fluxo de entrada

• Fluxo de fila do cliente

• Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)

• Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)

• Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)

Como configurar este bloco

Você pode configurar o bloco Set Touchtone Buffer Behavior usando o site de administração do Amazon Connect ou usando a GetParticipantInputação na linguagem de fluxo do Amazon Connect.

Ativar o buffer

1. No designer de fluxo, adicione o bloco Set Touchtone Buffer Behavior.

2. Em Comportamento do buffer de tons de toque, selecione Ativar.

3. O buffer começa a coletar a entrada DTMF do cliente imediatamente. Os dígitos permanecem no buffer até serem consumidos por um Armazenar entradas do cliente bloco Obter entrada do cliente ou, ou até que o buffer seja explicitamente interrompido e limpo.

Pare e limpe

1. Em Comportamento do buffer de tons de toque, selecione Parar e limpar.

2. Opcionalmente, ative Armazenar entrada para salvar o conteúdo atual do buffer em um atributo de contato antes de limpar.

3. Se estiver armazenando a entrada, habilite opcionalmente Criptografar entrada e forneça uma chave de criptografia para criptografar o valor armazenado.

Bloco configurado

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: Êxito e Erro.

1. Sucesso: o comportamento do buffer foi definido com sucesso.

2. Erro: ocorreu um erro, por exemplo, o bloqueio foi atingido por um contato que não era de voz.

Como o buffer interage com outros blocos

• Play prompt (Reproduzir aviso): inclui a caixa de seleção Ignorar ou interromper esta solicitação quando o buffer de tons de toque está ativado. Quando selecionado, se o buffer já contiver dígitos, o prompt será totalmente ignorado. Se o cliente pressionar uma tecla durante a solicitação, a solicitação será interrompida e o dígito será adicionado ao buffer.

• Obter entrada do cliente: se o buffer contiver um dígito, o bloco automaticamente o desenfileira e o usará. Nenhuma alteração na configuração é necessária. Se o buffer estiver vazio, o cliente receberá uma solicitação de entrada, como de costume. No modo Amazon Lex, o buffer é automaticamente limpo antes do início da interação com o bot. Os dígitos armazenados no buffer não são usados e o conteúdo do buffer não é passado para o bot do Amazon Lex.

• Armazenar entradas do cliente: O bloco desenfileira até o número máximo de dígitos especificado na configuração do bloco. Se o buffer contiver dígitos iguais ou maiores que o máximo, o prompt será ignorado e a chamada prosseguirá imediatamente. Se o buffer tiver menos dígitos do que o solicitado, o tempo limite entre dígitos será aplicado para permitir que o chamador insira os dígitos restantes em tempo real.

Limpeza automática

O buffer é limpo automaticamente nas seguintes situações:

• Os dígitos armazenados em buffer são consumidos na ordem de entrada e primeira saída sempre que um Obter entrada do cliente ou bloco os processa. Armazenar entradas do cliente

• Uma ação Stop and Clear é executada.

• Ao transferir para um agente ou fila.

• Ao usar Obter entrada do cliente com bots do Amazon Lex.

• O contato é finalizado.

Cenários de erro

Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

• O bloqueio é acessado por um contato que não seja de voz (bate-papo, tarefa ou e-mail).

• Parâmetros de criptografia de entrada inválidos ao usar Stop and Clear com a entrada Store ativada.

Linguagem de fluxo

O bloco Set Touchtone Buffer Behavior é representado como uma GetParticipantInput ação na linguagem de fluxo do Amazon Connect, usando o EnableDTMFBuffer parâmetro.

Ativar o buffer:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Pare e limpe com a entrada criptografada armazenada:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Mais atributos

Consulte Buffer de tons de toque para obter informações detalhadas sobre casos de uso do buffer de tons de toque, melhores práticas e diretrizes de design de fluxo.