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Conceitos: recursos de mensagens na Web e em dispositivos móveis no Amazon Connect
Importante
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O Amazon Connect permite que você crie recursos de mensagens por chat — chat móvelSMS, chat na web e serviços de mensagens de terceiros — em seu site e aplicativos móveis. Ele permite que os clientes comecem a conversar com atendentes da central de atendimento a partir de qualquer aplicação de negócios, na Web ou em dispositivos móveis.
As interações são assíncronas, permitindo que os clientes iniciem um chat com um atendente ou bot do Amazon Lex, afastem-se dele e retomem a conversa novamente. Eles podem até trocar de dispositivo e continuar o bate-papo.
Conteúdo
Vários canais, uma experiência
Os atendentes têm uma única interface de usuário para ajudar os clientes a usar voz, chat e tarefas. Isso reduz o número de ferramentas que os atendentes precisam aprender e o número de telas com as quais precisam interagir.
As atividades de chat se integram aos fluxos existentes da central de atendimento e à automação que você criou para voz. Você cria os fluxos uma vez e os reutiliza em vários canais.
A coleção de métricas e os painéis que você criou se beneficiam automaticamente das métricas unificadas em vários canais.
Conceitos básicos
Para adicionar recursos de chat à central de contatos do Amazon Connect e permitir que os atendentes participem de chats, execute as seguintes etapas:
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O chat é habilitado no nível da instância quando um bucket do Amazon S3 é criado para armazenar transcrições de chat.
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Opcionalmente, você pode configurar subtipos de bate-papo, como mensagens. SMS Você adquire um número de telefone SMS habilitado usando o Amazon SMS Pinpoint, Amazon Connect importa-o e depois o atribui aos seus fluxos. Para obter mais informações, consulte:
Os atendentes podem começar a aceitar chat por meio do Painel de Controle de Contatos.
Você pode ver métricas históricas e em tempo real do canal de mensagens de chat (por exemplo, hora de chegada, tempo de atendimento) como parte das métricas gerais do canal de chat na mesma experiência de geração de relatórios usada em chamadas/chats/tarefas para avaliar o desempenho e a produtividade do atendente.
O Amazon Connect fornece vários recursos para ajudar você a adicionar chat ao seu site. Para ter mais informações, consulte Configurar a experiência de bate-papo do cliente.
Exemplo de cenário de bate-papo
Um cliente e um atendente estão conversando. O cliente deixa de responder ao atendente. O atendente pergunta “Você está aí?” e não recebe nenhuma resposta. O agente abandona o bate-papo. Agora, o chat não está mais associado a um atendente. Seu fluxo determina o que acontece a seguir.
Nesse cenário, o cliente envia eventualmente outra mensagem (“Ei, voltei”) e o chat é retomado. Dependendo da lógica definida no fluxo, o chat poderá ser atribuído ao atendente original, a um atendente ou uma fila diferente.
Veja como esse cenário é criado:
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Crie um fluxo de desconexão. A imagem a seguir mostra o Exemplo de fluxo de desconexão no designer de fluxo. Esse fluxo inclui os seguintes blocos conectados: Solicitação de reprodução, Esperar que se ramifica para três Solicitações de reprodução (para Devolvido pelo cliente, Tempo expirado e Erro), e depois Transferir para a fila e Desconectar.
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No fluxo de desconexão, adicione um bloco Wait (Espera). O bloco Wait (Espera) tem duas ramificações:
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Timeout (Tempo limite): execute esta ramificação se o cliente não tiver enviado uma mensagem após um período especificado. A duração total do bate-papo, incluindo vários blocos Wait (Espera), não pode exceder 25 horas.
Por exemplo, para essa ramificação, você pode apenas querer executar um bloco Disconnect (Desconectar) e encerrar o bate-papo.
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Customer return (Retorno do cliente): execute esta ramificação quando o cliente retornar e enviar uma mensagem. Com essa ramificação, é possível direcionar o cliente para o atendente anterior, a fila anterior ou definir uma nova fila ou atendente em operação.
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No fluxo de entrada, adicione o bloco Definir fluxo de desconexão. Use-o para especificar que quando o atendente ou bot do Amazon Lex desconectar-se do chat e somente o cliente permanecer, o fluxo de desconexão definido deverá ser executado.
No bloco a seguir, por exemplo, especificamos que o Sample disconnect flow (Exemplo de fluxo de desconexão) deverá ser executado.
Para obter um exemplo que usa o bloco de Set Disconnect Flow (Definir fluxo de desconexão), consulte o Exemplo de fluxo de entrada.
Quando os bate-papos são encerrados?
Por padrão, a duração total de uma conversa de bate-papo, incluindo o tempo gasto em espera quando o cliente está inativo, não pode exceder 25 horas. No entanto, você pode alterar essa duração padrão e, em vez disso, configurar uma duração de chat personalizada. Você pode configurar um chat para durar de no mínimo 1 hora (60 minutos) a até 7 dias (10.080 minutos). Para configurar uma duração de bate-papo personalizada, chame StartChatContactAPIe adicione o ChatDurationInMinutes parâmetro.
Durante uma sessão de chat em andamento, não há limite para o número de vezes que um cliente pode sair e voltar a uma sessão de chat existente. Para fazer isso, use o bloco Esperar. Por exemplo, você pode esperar 12 horas até o cliente retomar o chat antes de encerrar a sessão. Se o cliente tentar retomar o chat após 12 horas, no fluxo você pode solicitar que um bot do Amazon Lex pergunte se ele está entrando em contato sobre o mesmo problema ou outro.
Ao especificar um tempo de espera significativamente menor do que a duração do chat, você ajuda a garantir que os clientes tenham uma boa experiência. Por exemplo, para um chat com 25 horas de duração, é possível que o cliente retome um chat após 24 horas e 58 minutos e seja interrompido após dois minutos é encerrada automaticamente no limite de 25 horas.
dica
Se você estiver usando o Amazon Lex com o chat, observe que o tempo limite de sessão padrão para uma sessão do Amazon Lex é de 5 minutos. A duração total de uma sessão não pode exceder 24 horas. Para alterar o tempo limite da sessão, consulte Definir o tempo limite da sessão no Guia do desenvolvedor do Amazon Lex.
Definição de preço
O chat é cobrado por uso. Não há exigência de pagamentos antecipados, compromissos de longo prazo ou taxas mensais mínimas. Você paga por mensagem de chat, independentemente do número de atendentes ou clientes que a usam. Os preços regionais podem variar. Para obter mais informações, consulte Preços do Amazon Connect
Mais informações
Para obter mais informações sobre chat, consulte os seguintes tópicos:
