路由工作原理

根据以下因素通过联系中心来路由联系：

• 将座席分配到的路由配置文件。

• 给定队列的操作小时数。

• 您在流中定义的路由逻辑。

例如，您使用路由配置文件将特定类型的联系人路由到具有特定技能组合的座席。如果具有所需技能组合的座席不可用，可以将联系人放入流中定义的队列。

以下是 Amazon Connect 用于路由联系人的逻辑：

• 队列中的联系人自动划分优先级并转发到下一个可用的座席（即空闲时间最长的座席）。

• 如果没有可用座席，则将联系人置于保持状态。服务客户的顺序取决于客户在队列中的时间，按照先到先服务的原则。

• 如果有多个座席都准备好接待联系人，默认情况下，会将入站联系人路由给处于可用状态时间最长的座席。

  处理入站或出站联系会导致座席降到入站联系人列表的底部。您可以通过选择出站呼叫不影响路由顺序选项，将路由配置文件设置为在此计算中忽略出站联系人。如果您的组织希望座席接听出站呼叫的同时仍能获得一定的入站联系，请考虑选择此选项。

  例如：

  • Joe 在入站联系中排名第三，这比出站联系更好，因为他知道自己将与某人交谈，这增加了他得到认可的几率。由于他闲着，Joe 决定进行出站联系以清理待办事项。他可能会联系到某人，也可能不会联系到某人。

  • 默认情况下，当 Joe 进行出站联系时，他会从排在第三位的座席移动到等待接收入站联系的座席列表的底部。（如果有 10 名座席，他将移至第 10 位）。如果他仍保持在第三位，则可以覆盖默认行为。

• 路由配置文件为一个队列分配的优先级可能高于另一个，但队列中的优先级始终按照将联系人添加到队列的顺序设置。

• 路由根据上一个（原始）联系人的到达时间来计算已转接的联系人的等级。

路由如何与多个渠道一起工作

当您将路由配置文件设置为处理多个渠道时，必须指定座席是否可以处理已在另一个渠道上的联系人。这称为跨通道并发。

使用跨通道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：

1. 它会检查座席当前正在处理的联系人/渠道。

2. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。

有关设置跨通道并发时 Amazon Connect 如何路由联系人的详细示例，请参阅 如何使用跨通道并发路由联系人的示例。

了解有关路由的更多信息

有关路由的更多信息，请参阅以下主题。

• 概念：路由配置文件

• 概念：基于队列的路由

• 设置基于队列的路由