设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)

传统 VoIP 解决方案要求您允许特定的 UDP 端口范围（例如 80 和 IPs 443）的入站和出站。这些解决方案也适用于 TCP。与之相比，使用联系人控制面板 (CCP) 和软电话的网络要求干扰性较小。您可以通过 Web 浏览器建立持久的出站 send/receive 连接。因此，您无需打开客户端端口来侦听入站流量。

下图显示了每个端口的用途。

如果您的联络中心使用的是电子邮件渠道，请参阅 Amazon SES 开发者指南了解相关信息。如果您的企业发送大量电子邮件，则可能需要租用专用 IP 地址。有关更多信息，请参阅 Amazon SES 的专用 IP 地址。

以下部分介绍了使用 CCP 时的两种主要连接选项。

选项 1（推荐）：将 Amazon EC2 和 CloudFront IP 范围要求替换为域名许可名单

第一个选项可以让您显著减少影响范围。

建议您尝试选项 1，并使用 200 个以上的呼叫来测试它。测试软件电话错误、掉线呼叫和 conference/transfer 功能。如果您的错误率大于 2%，则座席解析可能有问题。在这种情况下，请考虑使用选项 2。

要允许 Amazon EC2 终端节点的流量，请允许访问 URL 和端口，如下表第一行所示。您应该这样做，而不是允许 ip-ranges.json 文件中列出的 IP 地址范围。您可以获得与使用 CloudFront 的域相同的好处，如下表中第二行所示。

域/URL 允许列表	AWS 区域	端口	方向	流量
rtc*.connect-telecom。 `region`.amazonaws.co 由 ccp# (v1) 使用。请参阅此表后面的注释。	`region`替换为您的 Amazon Connect 实例所在的区域	443（TCP）	出站	发送/接收
以下是 .my.connect.aws 的最小允许列表： `myInstanceName`.my.connect.aws/ccp-v2 `myInstanceName`.my.connect.aws/api `myInstanceName`.my.connect。 aws/auth/authorize .cloudfront.net 以下是 .awsapps.com 的最小允许列表：重要 .awsapps.com* 是一个即将消失的旧域。有关将域更新为 my.connect.aws 的说明，请参阅更新您的 Amazon Connect 域。 `myInstanceName`.awsapps。 com/connect/ccp-v2 `myInstanceName`.awsapps。 com/connect/api `myInstanceName`.awsapps。 com/connect/auth/authorize *.cloudfront.net	`myInstanceName`替换为您的 Amazon Connect 实例的别名	443（TCP）	出站	发送/接收
*.telemetry.connect。 `region`.amazonaws.co	`region`替换为您的 Amazon Connect 实例的位置	443（TCP）	出站	发送/接收
参与者。连接。 `region`.amazonaws.co	`region`替换为您的 Amazon Connect 实例的位置	443（TCP）	出站	发送/接收
*.transport.conect `region`.amazonaws.co 由 ccp-v2 使用。	`region`替换为您的 Amazon Connect 实例的位置	443（TCP）	出站	发送/接收
`Amazon S3 bucket name`.s3。 `region`.amazonaws.co	`Amazon S3 bucket name`替换为存储附件的位置的名称。`region`替换为您的 Amazon Connect 实例的位置	443（TCP）	出站	发送/接收
TurnNlb-*.elb。 `region`.amazonaws.co 要将特定端点添加到基于区域的允许列表，请参阅 NLB 端点。	`region`替换为您的 Amazon Connect 实例的位置	3478（UDP）	出站	发送/接收
`instance-id.source-region`.sign-in.connect.aws 只有在您已加入 Amazon Connect Global Resiliency 后，才会使用此选项。	`instance-id`替换为您的实例 ID `source-region` 和源实例的 AWS 区域。有关更多信息，请参阅将您的身份提供商（IdP）与 Amazon Connect Global Resiliency SAML 登录端点集成。	443（HTTPS）	出站	发送/接收
*。 `source-region`.region-discovery.connect. 只有在您已加入 Amazon Connect Global Resiliency 后，才会需要此选项。	`source-region`替换为源实例的 AWS 区域。有关如何查找源区域的说明，请参阅如何查找您的 Amazon Connect 实例的源区域。	443（HTTPS）	出站	发送/接收

完全限定的域名 (FQDNs) 不能根据每个客户进行更改或自定义。而是使用选项 2-允许 IP 地址范围。

提示

使用 rtc*.connect-telecom.region.amazonaws.com、*.transport.connect.region.amazonaws.com 和 https://myInstanceName.awsapps.com 时，在某些座席应用程序中，Web 套接字处理可能会影响功能。请确保先执行测试进行验证，然后再部署到生产环境中。

如果您想将 CloudFront 域名而不是IP范围添加到许可名单中，则下表列出了用于静态资产的域名：

区域	CloudFront 域
us-east-1	https://dd401jc05x2yk.cloudfront.net/ https://d1f0uslncy85vb.cloudfront.net/
us-west-2	https://d38fzyjx9jg8fj.cloudfront.net/ https://d366s8lxuwna4d.cloudfront.net/
ap-northeast-1	https://d3h58onr8hrozw.cloudfront.net/ https://d13ljas036gz6c.cloudfront.net/
ap-northeast-2	https://d11ouwvqpq1ads.cloudfront.net/
ap-southeast-1	https://d2g7up6vqvaq2o.cloudfront.net/ https://d12o1dl1h4w0xc.cloudfront.net/
ap-southeast-2	https://d2190hliw27bb8.cloudfront.net/ https://d3mgrlqzmisce5.cloudfront.net/
eu-central-1	https://d1n9s7btyr4f0n.cloudfront.net/ https://d3tqoc05lsydd3.cloudfront.net/
eu-west-2	https://dl32tyuy2mmv6.cloudfront.net/ https://d2p8ibh10q5exz.cloudfront.net/

注意

ca-central 未包含在表中，因为我们在域 *.my.connect.aws 后面托管了静态内容。

如果您的企业不使用 SAML，并且有防火墙限制，则可以为每个区域添加以下条目：

区域	CloudFront 域
us-east-1	https://d32i4gd7pg4909.cloudfront.net/
us-west-2	https://d18af777lco7lp.cloudfront.net/
eu-west-2	https://d16q6638mh01s7.cloudfront.net/
ap-northeast-1	https://d2c2t8mxjhq5z1.cloudfront.net/
ap-northeast-2	https://d9j3u8qaxidxi.cloudfront.net/
ap-southeast-1	https://d3qzmd7y07pz0i.cloudfront.net/
ap-southeast-2	https://dwcpoxuuza83q.cloudfront.net/
eu-central-1	https://d1whcm49570jjw.cloudfront.net/
ca-central-1	https://d2wfbsypmqjmog.cloudfront.net/
us-gov-east-1:	https://s3-us-gov-east-1.amazonaws.com/warp-drive-console-static-content-prod-osu/
us-gov-west-1:	https://s3-us-gov-west-1.amazonaws.com/warp-drive-console-static-content-prod-pdt/

NLB 端点

下表列出了 Amazon Connect 实例所在区域的特定端点。如果你不想使用 TurnNlb-*.elb。 region.amazonaws.com 通配符，您可以改为将这些终端节点添加到您的许可名单中。

区域	启用域/URL
us-west-2	TurnNlb-8d79b4466d82ad0e。elb.us-west-2.amazonaws.com TurnNlb-dbc4ebb71307fda2。elb.us-west-2.amazonaws.com TurnNlb-13c884fe3673ed9f。elb.us-west-2.amazonaws.com
us-east-1	TurnNlb-d76454ac48d20c1e。elb.us-east-1.amazonaws.com TurnNlb-31a7fe8a79c27929。elb.us-east-1.amazonaws.com TurnNlb-7a9b8e750cec315a。elb.us-east-1.amazonaws.com
af-south-1	TurnNlb-29b8f2824c2958b8。elb.af-south-1.amazonaws.com
ap-northeast-1	TurnNlb-3c6ddabcbeb821d8。elb.ap-northeast-1.amazonaws.com
ap-northeast-2	TurnNlb-a2d59ac3f246f09a。elb.ap-northeast-2.amazonaws.com
ap-southeast-1	TurnNlb-261982506d86d300。elb.ap-southeast-1.amazonaws.com
ap-southeast-2	TurnNlb-93f2de0c97c4316b。elb.ap-southeast-2.amazonaws.com
ca-central-1	TurnNlb-b019de6142240b9f。elb.ca-central-1.amazonaws.com
eu-central-1	TurnNlb-ea5316ebe2759cbc。elb.eu-central-1.amazonaws.com
eu-west-2	TurnNlb-1dc64a459ead57ea。elb.eu-west-2.amazonaws.com
us-gov-west-1	TurnNlb-d7c623c23f628042.elb。 us-gov-west-1.amazonaws.com

选项 2（不推荐）：允许 IP 地址范围

第二个选项依赖于使用允许列表来定义 Amazon Connect 可以使用的 IP 地址和端口。您可以使用 AWS ip-ranges.json 文件中的 IP 地址创建此允许列表。

如果您使用 Amazon Connect 的区域未出现在 AWS ip-ranges.json 文件中，请仅使用全局值。

有关此文件的更多信息，请参阅有关 Amazon Connect IP 地址范围。

IP 范围条目	AWS 区域	端口/协议	方向	流量
AMAZON_CONNECT	GLOBAL 和您的 Amazon Connect 实例所在的区域（将 GLOBAL 和任何区域特定条目添加到您的允许列表中）	3478（UDP）	出站	发送/接收
EC2	GLOBAL 和您的 Amazon Connect 实例所在的区域（仅当区域特定条目不存在时为 GLOBAL）	443（TCP）	出站	发送/接收
CLOUDFRONT	全球*	443（TCP）	出站	发送/接收

* 从边缘位置CloudFront 提供静态内容，例如图像或 javascript，与您的代理所在位置相比，延迟最低。IP 范围允许列表 CloudFront 是全球性的，需要在 ip-ranges.json 文件中与 “服务”：“CLOUDFRONT” 关联的所有 IP 范围。

有关 Amazon Connect IP 地址范围

在 AWS ip-ranges.json 文件中，整个 /19 IP 地址范围都归 Amazon Connect 使用。/19 IP 地址范围发送和接收的所有流量都通过 Amazon Connect 发送和接收。

/19 IP 地址范围不与其他服务共享。它在全球范围内专用于 Amazon Connect。

在 AWS ip-ranges.json 文件中，你可以看到相同的范围列出两次。例如：


            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },

AWS 始终将任何 IP 范围发布两次：一次用于特定服务，一次针对 “AMAZON” 服务。甚至可能为某项服务中更具体的应用场景发布第三次。

当有 Amazon Connect 支持的新 IP 地址范围时，这些地址将添加到公开可用的 ip-ranges.json 文件中。在服务使用它们之前，它们至少要保存 30 天。30 天后，通过新的 IP 地址范围的软电话流量会在后续的两周内增加。两周后，流量会通过相当于所有可用范围的新范围进行路由。

有关此文件和 IP 地址范围的更多信息 AWS，请参阅 AWS IP 地址范围。

无状态防火墙

如果这两种选项都使用无状态防火墙，则使用前一部份中所述的要求。然后，您必须将浏览器使用的临时端口范围添加到允许列表中，如下表所示。

IP 范围条目	端口	方向	流量
AMAZON_CONNECT	Windows 环境：49152-65535 (UDP) Linux 环境：32768 - 61000	入站	发送/接收

IP 范围条目

端口

方向

流量

AMAZON_CONNECT

Windows 环境：49152-65535 (UDP)

Linux 环境：32768 - 61000

入站

发送/接收

允许在日程安排中 Amazon Connect 上传休假余额和津贴

要允许在 Amazon Connect 调度中上传休假余额和津贴，请将以下上传端点添加到您的代理例外列表中：

https://bm-prod-region-cell-1-uploadservice-staging.s3。 region.amazonaws.co
https://bm-prod-region-cell-2-uploadservice-staging.s3。 region.amazonaws.co

有关这些端点支持的活动的更多信息，请参阅以下主题：

允许软电话使用 DNS 解析

如果您已经将 Amazon Connect IP 范围添加到许可名单中，并且对 DNS 名称解析没有任何限制，则无需添加 TurnNlb-*.elb。 region.amazonaws.com 加入您的许可名单。

要检查 DNS 名称解析是否有限制，请使用 nslookup 命令。例如：

nslookup TurnNlb-d76454ac48d20c1e.elb.us-east-1.amazonaws.com

如果您无法解析 DNS，则必须添加上面列出的 TurnnLB 端点或 TurnNlb-*.elb。 region.amazonaws.com 加入您的许可名单。

如果您不允许此域，您的座席在接听呼叫时，会在联系人控制面板 (CCP) 中收到以下错误：

无法建立软电话连接。重试或通过以下方式联系您的管理员：浏览器无法通过轮流建立媒体频道：TurnNlb-xxxxxxxxxxxxxxx.elb。 region.amazonaws.com: 3478？ transport=udp

端口和协议注意事项

为 Amazon Connect 实施您的网络配置更改时，请考虑以下几点：

对于您在其中创建 Amazon Connect 实例的区域，需要允许所有地址和范围的流量。
如果您在 CCP 与 Amazon Connect 之间使用座席或防火墙，请增加 SSL 证书缓存的超时时间，以覆盖座席的所有轮班时间，这样做是为了避免在计划的工作时间内续订证书时出现连接问题。例如，如果您的座席工作为 8 小时轮班制（包括休息时间），则应将间隔延长到 8 小时（外加休息和午餐时间）。
在打开端口时，Amazon EC2 和 Amazon Connect 只需要与您的实例位于同一区域的终端节点的端口。 CloudFront，但是，从与您的代理所在位置相比，延迟最小的边缘位置提供静态内容。的 IP 范围许可名单 CloudFront 是全球性的，需要所有 IP 范围都与 “服务” 相关联：ip-ranges.json 中的 “CLOUDFRONT”。
ip-ranges.json 更新后，关联的 AWS 服务将在 30 天后开始使用更新后的 IP 范围。为避免服务开始将流量路由到新 IP 范围时出现间歇性连接问题，请确保在将新 IP 范围添加到 ip-ranges.json 的 30 天内，将其添加到允许列表中。
如果您使用带有 Amazon Connect Streams API 的自定义 CCP，则可以创建无需打开端口即可与 Amazon Connect 进行通信的无媒体 CCP，但仍需要打开端口才能与亚马逊 EC2 和进行通信。 CloudFront

区域选择注意事项

Amazon Connect 区域选择取决于数据监管要求、应用场景、每个区域的可用服务和与您的座席、联系人和外部转接端点的地理位置相关的延迟。

座席位置/网络，CCP 连接遍历公共 WAN，因此工作站必须具有尽可能低的延迟和最少的跃点数，尤其是连接到托管资源和 Amazon Connect 实例的 AWS 区域。例如，对于需要通过多次跳转才能到达边缘路由器的星型拓扑网络，这会增加延迟并降低体验质量。

在设置实例和座席时，请确保在地理位置上最接近座席的区域创建实例。如果您需要在特定区域设置实例以遵守公司政策或其他法规，请选择能使座席的计算机与 Amazon Connect 实例之间的网络跃点数最少的配置。
呼叫方的位置，由于呼叫会锚定到您的 Amazon Connect 区域端点，因此会受到 PSTN 延迟的影响。理想情况下，您的来电者和转接终端节点的地理位置应尽可能靠近托管您的 Amazon Connect 实例的 AWS 区域，以实现最低延迟。

为获得最佳性能，并限制在客户呼入联系中心时遇到的延迟，请在地理位置最接近客户呼出位置的区域创建您的 Amazon Connect 实例。您考虑创建多个 Amazon Connect 实例，并在为客户提供联系信息时提供最接近他们呼出位置的号码。
外部转接，在呼叫期间，Amazon Connect 会保持锚定到您的 Amazon Connect 区域端点。按分钟计算的使用量会继续累计，直至转接呼叫的接收方断开呼叫。在座席下线或转接完成后，呼叫不会被记录。在呼叫终止后，会生成转接呼叫的联系人记录数据和相关的呼叫记录。在可能的情况下，请勿转接可能会转接回 Amazon Connect 的呼叫（即循环转接），以避免增加 PSTN 延迟。

座席远程使用 Amazon Connect

重要

如果您的代理使用 SAML 2.0 登录 Amazon Connect，则需要将登录终端节点和配额中列出的 AWS SSO 终端节点列入许可AWS 名单。

对于那些在连接到您组织主网络区域以外的位置使用 Amazon Connect 的远程座席，如果他们遇到连接不稳定、数据包丢失或延迟过高的问题，通常都与本地网络有关。如果需要 VPN 才能访问资源，这个问题会更为严重。理想情况下，代理位于托管您的 AWS 资源和 Amazon Connect 实例的 AWS 区域附近，并且与公共 WAN 有稳定的连接。

重新路由音频

将音频重新路由到现有设备时，请考虑该设备相对于 Amazon Connect 区域的位置。由此可以将可能存在的延迟考虑在内。如果要重新路由音频，只要对该座席进行呼叫，就会向所配置的设备发出出站呼叫。座席一旦应答该设备，该座席就会与呼叫方连接。如果座席没有应答其设备，他们就会进入错过联系人状态，直至他们或主管将其状态改回可用。

使用 AWS Direct Connect

联系人控制面板 (CCP) 网络连接问题通常源于您 AWS 使用私有 WAN/LAN、ISP 或两者的路径。虽然 AWS Direct Connect 不能解决边缘路由器的私有 LAN/WAN 穿越所特有的问题，但它可以帮助解决边缘路由器与资源之间的延迟和 AWS 连接问题。 AWS Direct Connect 提供持久、一致的连接，而不必依赖您的 ISP 将请求动态路由到 AWS 资源。它还允许您将边缘路由器配置为通过专用光纤重定向 AWS 流量，而不是通过公共 WAN。

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文档惯例

跨区域管理聊天

Amazon Connect 中应用程序、网络通话和视频通话对座席工作站的要求