创建评估表 - Amazon Connect
为表分配标题添加分区和问题添加答案为答案分配分数和范围启用自动评估预览评估表为最终分数分配权重激活评估表

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

创建评估表

在 Amazon Connect 中，您可以创建许多不同的评估表。例如，您可能需要为每个业务部门和互动类型提供不同的评估表。每个表单可以包含多个分区和问题。您可以为每个问题和每个分区分配权重，以指明它们的分数对座席的总分有多大影响。

本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站创建表单。要以编程方式创建和管理表单，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的评估操作。

步骤 1：为表单分配标题

在此步骤中，您将为表单分配标题。评估员将在下拉菜单中看到此标题。

  1. 使用拥有创建评估表的权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在 Amazon Connect 中，依次选择分析和优化、评估表。

  3. 在评估表页面上，选择创建新表单。

  4. 为表单分配标题，例如销售评估。选择确定。

    “评估表”页面，“设置表单标题”分区。

  5. 在“评估表”页面的顶部，有两个选项卡：

    • 分区和问题。在表单中添加分区、问题和答案。

    • 评分。在表单上启用评分。您也可以对分区和问题应用评分。

    “评估表”页面，两个选项卡。

  6. 创建表单时可随时选择保存。这样您就能够离开相应页面，稍后再返回到表单。

  7. 继续执行下一步，以添加分区和问题。

步骤 2：添加分区和问题

  1. 例如，在分区和问题选项卡上，为第 1 个分区问候添加标题。

    “评估表”页面，“分区和队列”选项卡。

  2. 选择添加问题以添加问题。

  3. 在问题标题框中，输入将显示在评估表中的问题。例如，座席有没有说出其姓名并说他们是来帮忙的？

    “评估表”页面，“问题标题”框。

  4. 在评估人员说明框中，添加有助于评估人员回答问题的信息，例如指向内部 Wiki 或其他资源的链接。

  5. 在问题类型框中，选择下列选项之一，以显示在表单上：

    • 单选：评估人员可以从选项列表中进行选择，例如是、否，或好、一般、差。

    • 文本字段：评估人员可以输入自由格式的文本。

    • 数字：评估人员可以输入您指定范围内的数字，例如 1-10。

  6. 继续执行下一步以添加答案。

步骤 3：添加答案

  1. 在答案选项卡上，添加要向评估人员显示的答案选项，例如是、否。

  2. 要添加更多答案，请选择添加选项。

    下图显示了单选问题的示例答案。

    答案选项卡，“添加选项” 命令。

    下图显示了数字问题的答案范围。

    “答案”选项卡，最小值和最大值。

  3. 添加完答案后，继续执行下一步以启用评分，并添加用于对数字答案进行评分的范围。

步骤 4：为答案分配分数和范围

  1. 转到表单的顶部。选择评分选项卡，然后选择启用评分。

    “评估表”页面，“评分”选项卡，“启用评分”选项。

    这样就可以对整个表单进行评分。它还允许您为数字问题类型添加答案范围。

  2. 返回到分区和问题选项卡。现在，您可以选择为单选分配分数，并为数字问题类型添加范围。

    “分区和问题”选项卡，特定于相应问题的“评分”选项卡。

  3. 当创建数字类型问题时，在评分选项卡上，选择添加范围以输入值的范围。指明答案从最差到最佳的分数。

    下图显示了数字问题类型的范围和评分的示例。

    特定于问题的“评分”选项卡，答案范围。

    • 如果座席打断客户 0 次，则他们将获得 10 分（最佳）。

    • 如果座席打断客户 1-4 次，则他们将获得 5 分。

    • 如果座席打断客户 5-10 次，则他们将获得 1 分（最差）。

    重要

    如果您为问题分配了自动失效的分数，则为整个评估表分配 0 分。下图显示了自动失败选项。

    “自动失败”选项。

  4. 为所有答案分配分数后，选择保存。

  5. 分配完分数后，继续执行下一步以自动回答某些问题，或者继续预览评估表。

步骤 5：启用自动评估

Contact Lens 允许您定义座席绩效标准（例如，遵守所需的脚本），然后使用该标准自动填写评估表。您可以为要允许自动评估的每个问题设置标准和逻辑。

以下是设置自动评估的示例，一个用于单选问题，另一个用于数值问题。

单选题的示例自动化
数值问题的示例自动化

  • 如果座席互动持续时间小于 30 秒，则将问题评分为 10 分。

    “问题”分区，“评分”选项卡，数值问题。

  • 在自动化选项卡上，选择用于自动评估问题的指标。

    “问题”分区，“自动化”选项卡，用于自动评估问题的指标。

  • 您可以使用任何为数字的元数据。例如，第一响应时间、情绪得分和非通话时间。

步骤 6：预览评估表

只有在您为所有问题的答案分配分数后，预览按钮才会处于活动状态。

“评估表”页面，“预览”按钮。

下图显示了表单预览。使用箭头折叠各个分区，使表单更易于预览。您可以在查看预览的同时编辑表单，如下图所示。

评估表预览。

步骤 7：为最终分数分配权重

为评估表启用评分功能后，您可以为各分区或问题分配权重。权重会增加或降低某个分区或问题对评估最终分数的影响。

“评估表”页面，“评分”选项卡，“分数权重”分区，“问题”选项。

权重分配模式

对于权重分配模式，您可以选择是按分区还是按问题分配权重：

  • 按分区划分权重：您可以均匀分配相应分区中每个问题的权重。

  • 按问题划分权重：您可以降低或提高特定问题的权重。

当您更改分区或问题的权重时，会自动调整其他权重，因此总权重始终为 100%。

例如，在下图中，其中三个问题被手动设置为 10%。以斜体显示的权重是自动调整的。

对问题的权重进行评分。

步骤 8：激活评估表

选择激活以使评估人员可以使用表单。评估人员将无法再从下拉列表中选择表单的先前版本。

该表单的先前版本已链接到基于这些版本的已完成评估。这将允许您查看评估所基于的表单版本。