快速连接的工作原理

本文介绍了每种快速连接的工作原理：座席、队列和电话号码快速连接。它解释了使用了哪些流，以及代理的 “联系人控制面板” 上显示了什么（CCP）。

提示

对于所有三种类型的快速连接，在调用快速连接时，座席正在服务的联系人将听到默认客户等候流，除非您指定不同的客户等候流。

用户快速连接

假设一名叫 John 的座席正在与一位客户交谈。在对话期间，他需要将呼叫转接到一位名叫 Maria 的座席。这就是用户快速连接。

以下是 John 和 Maria 所执行的操作以及触发的流数据块：

1. John 选择了他的 Quick Connect 按钮CCP。（在较早版本中CCP，该按钮名为 “传输”）。他从快速连接列表中选择 Maria。

   当 John 这样做时，他的CCP旗帜会变为 “已连接”。但是，呼叫实际上还没有连接到 Maria。

2. 在我们的方案示例中，Amazon Connect 触发类似于下图的座席转接流。它有以下由成功分支连接的数据块：播放提示、设置私密消息流、另一个设置私密消息流，然后是转接到座席数据块。

   

   呼叫尚未连接到 Maria。

3. John 听到第一个播放提示，“正在转接到座席”。

4. Maria 会收到一条通知，要求她CCP要么接听电话，要么拒接电话。

5. Maria 接听来电。她身上的旗帜CCP变为 “连接”。

6. 触发第一个设置私密消息流数据块。此数据块设置自定义座席私密消息流。它会向 Maria 播放 Custom_Agent_Whisper，例如，“这是从另一个座席转接来的内部呼叫”。

   注意

   如果不创建并选择自定义座席私密消息流，Amazon Connect 会播放默认座席私密消息流，它会说出队列名称。

7. 下一个设置私密消息流数据块被触发。它会向 John 播放 Custom_Customer_Whisper，例如，“您的呼叫正在连接到座席”。

   注意

   如果不创建并选择自定义客户私密消息流，Amazon Connect 会播放默认客户私密消息流，它会播放蜂鸣声。

8. Maria 的CCP横幅显示她已连接。John 和 Maria 处于连接状态，可以开始交谈。

9. 现在 John 可以对他执行以下任一操作CCP：

   • 选择联接。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个会议电话。

   • 选择全部暂停。这使 Maria 和客户被置于等待接听状态。

   • 使 Maria 等待接听，这样他只与客户交谈。

   • 选择 End call (结束呼叫)。他离开通话，但 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

队列快速连接

假设 John 在与一位客户交谈。客户需要帮助重置密码，因此 John 需要将他转移到 PasswordReset 队列中。这是一个队列快速连接。

另一位代理 Maria 被指派处理 PasswordReset 队列中的联系人。她在 “可用” 中的状态CCP为 “可用”。

以下是 John 和 Maria 所执行的操作以及触发的流数据块：

1. John 选择了他的 Quick Connect 按钮CCP。（在较早版本中CCP，该按钮名为 “传输”）。他选择将联系人转移到 PasswordReset 队列中。一旦 John 选择了 PasswordReset 快速连接，他的CCP横幅就会显示 “正在连接”。

   重要

   尽管已转接呼叫（内部转接）的状态在 John 的CCP横幅上显示为 “正在连接”，但该联系人尚未转接到队列。 PasswordReset

   

2. Amazon Connect 调用与 PasswordReset 快速连接相关的队列传输流程。在此流程中，该转接队列区块将联系人转移到 PasswordReset 队列，因为该联系人是在区块中指定的。该联系人现在在 PasswordReset 队列中。

3. Maria 会收到通知CCP，要求她接受或拒绝来电。

4. Maria 接听来电，她的CCP横幅变为 “正在连接”。

5. 向 Maria 播放座席私密消息流。上面写着 “将你连接到 PasswordReset 队列”。

6. 向 John 播放客户私密消息流。上面写着 “将你连接到 PasswordReset 队列”。

7. Maria 的旗CCP帜更改为 “已连接”。John 和 Maria 处于连接状态，可以开始交谈。

8. 现在 John 可以用他的方法执行以下操作之一CCP：

   • 选择联接。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个会议电话。

   • 选择全部暂停。这使 Maria 和客户被置于等待接听状态。

   • 使 Maria 等待接听，这样他只与客户交谈。

   • 选择 End call (结束呼叫)。他离开通话，但 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

电话号码快速连接

电话号码快速连接不涉及任何流。当代理调用电话号码快速连接时，呼叫将直接连接到目的地，而无需调用任何流程。

由于电话号码快速连接不涉及流，您无法设置出站呼叫方 ID。相反，将使用您在创建队列时指定的呼叫方 ID。