快速连接的工作原理 - Amazon Connect
用户快速连接队列快速连接电话号码快速连接

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

快速连接的工作原理

本文介绍了每种类型的快速连接的工作原理：代理、队列和电话号码快速连接。它解释了使用了哪些流程，以及代理的联系人控制面板 (CCP) 上显示了什么。

提示

对于所有三种类型的快速连接，在调用快速连接时，客服正在服务的联系人将听到 Default customer hold (默认客户保持) 流，除非您指定不同的客户保持流。

用户快速连接

假设一名叫 John 的客服正在与一位客户交谈。在对话期间，他需要将呼叫转接到一名叫 Maria 的客服。这是用户快速连接。

以下是 John 和 Maria 的所作所为，以及触发了哪些流量阻塞：

  1. John 选择他的 CCP 上的快速连接按钮。（在早期的 CCP 中，该按钮名为转接）。他从快速连接列表中选择 Maria。

    当 John 这样做时，他的 CCP 横幅将变为 Connected (已连接)。但是，呼叫实际上还没有连接到 Maria。

  2. 在我们的示例场景中，Amazon Connect 触发的代理转移流程如下图所示。它有以下由成功分支连接的方块：一个 Play 提示符、一个 Se t whisper flow、另一个 Se t whisper flow，然后是 Transfer to A gent 方块。

    流程设计器中的代理传送流程。

    呼叫尚未连接到 Maria。

  3. John 听到第一个播放提示“Transferring to agent (正在转接到客服)”。

  4. Maria 在她的 CCP 中收到接听或拒绝呼叫的通知。

  5. Maria 接听来电。她的 CCP 中的横幅变为正在连接。

  6. 触发第一个 设置私密消息流 数据块。此数据块设置自定义客服私密消息流。它会向 Maria 播放 Custom_Agent_Whisper，例如，“This is an internal call transferred from another agent (这是从另一个客服转接来的内部呼叫)”。

    注意

    如果您没有创建然后选择自定义代理耳语流，Amazon Connect 会播放默认的代理耳语流，该流程显示队列名称。

  7. 下一个 设置私密消息流 数据块被触发。它对 John 播放 Custom_Customer_Whisper，例如，“你的电话现在正在接通代理。”

    注意

    如果您没有创建然后选择自定义客户耳语流，Amazon Connect 会播放默认的客户耳语流，该流程会播放蜂鸣声。

  8. Maria 的 CCP 横幅显示她的状态为Connected (已连接)。John 和 Maria 处于连接状态，可以开始交谈。

  9. 现在，John 可以在他的 CCP 上执行以下操作之一：

    • 选择加入。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个会议电话。

    • 选择全部暂停。这使 Maria 和客户被置于等待接听状态。

    • 使 Maria 等待接听，这样他只与客户交谈。

    • 选择 End call (结束呼叫)。他离开通话，但 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

队列快速连接

假设 John 在与一位客户交谈。客户需要帮助重置密码，因此 John 需要将他转移到 PasswordReset 队列中。这是一个队列快速连接。

另一位代理人 Maria 被指派处理 PasswordReset 队列中的联系人。她在 CCP 中的状态是可用。

以下是 John 和 Maria 的所作所为，以及触发了哪些流量阻塞：

  1. John 选择他的 CCP 上的快速连接按钮。（在早期的 CCP 中，该按钮名为转接）。他选择将联系人传输至队 PasswordReset 列。一旦 John 选择了 PasswordReset 快速连接，他的 CCP 横幅就会显示 “正在连接”。

    重要

    尽管已转接呼叫（内部转接）的状态在 John 的 CCP 标语上显示为 “正在连接”，但该联系人尚未转接到 PasswordReset 队列。

    CCP，状态标语显示内部转移连接。

  2. Amazon Connect 调用与 PasswordReset 快速连接相关的队列传输流程。在此流程中，转接队列区块会将联系人转移到 PasswordReset 队列，因为该联系人是在区块中指定的。该联系人现在在 PasswordReset 队列中。

  3. Maria 在她的 CCP 中收到接听或拒绝来电的通知。

  4. Maria 接听来电，她的 CCP 横幅变为正在连接。

  5. 向 Maria 播放 Agent whisper flow (客服私密消息流)。上面写着 “正在连接你进入 PasswordReset 队列”。

  6. 向 John 播放 Customer whisper flow (客户私密消息流)。上面写着 “正在连接你进入 PasswordReset 队列”。

  7. Maria 的 CCP 横幅变为 Connected (已连接)。John 和 Maria 处于连接状态，可以开始交谈。

  8. 现在，John 可以从他的 CCP 执行以下操作之一：

    • 选择加入。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个会议电话。

    • 选择全部暂停。这使 Maria 和客户被置于等待接听状态。

    • 使 Maria 等待接听，这样他只与客户交谈。

    • 选择 End call (结束呼叫)。他离开通话，但 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

电话号码快速连接

电话号码快速连接不涉及任何流量。当代理调用电话号码快速连接时，该呼叫将直接连接到目的地，而无需调用任何流程。

由于电话号码快速连接不涉及任何流量，因此您无法设置出站呼叫者 ID。相反，将使用您在创建队列时指定的呼叫方 ID。