快速连接的工作原理 - Amazon Connect

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快速连接的工作原理

本文介绍了每种快速连接的工作原理:座席、队列和电话号码快速连接。它解释了使用哪些流以及在座席的联系人控制面板 (CCP) 上显示的内容。

提示

对于所有三种类型的快速连接,在调用快速连接时,座席正在服务的联系人将听到默认客户等候流,除非您指定不同的客户等候流。

用户快速连接

假设一名叫 John 的座席正在与一位客户交谈。在对话期间,他需要将呼叫转接到一位名叫 Maria 的座席。这就是用户快速连接。

以下是 John 和 Maria 所执行的操作以及触发的流数据块:

  1. John 在他的 CCP 上选择快速连接按钮。(在早期的 CCP 中,该按钮名为转接)。他从快速连接列表中选择 Maria

    当 John 这样做时,他的 CCP 横幅将变为已连接。但是,呼叫实际上还没有连接到 Maria。

  2. 在我们的方案示例中,Amazon Connect 触发类似于下图的座席转接流。它有以下由成功分支连接的数据块:播放提示设置私密消息流、另一个设置私密消息流,然后是转接到座席数据块。

    流设计器中的座席转接流。

    呼叫尚未连接到 Maria。

  3. John 听到第一个播放提示,“正在转接到座席”。

  4. Maria 在她的 CCP 中收到接听或拒绝呼叫的通知。

  5. Maria 接听来电。她的 CCP 中的横幅变为正在连接

  6. 触发第一个设置私密消息流数据块。此数据块设置自定义座席私密消息流。它会向 Maria 播放 Custom_Agent_Whisper,例如,“这是从另一个座席转接来的内部呼叫”。

    注意

    如果不创建并选择自定义座席私密消息流,Amazon Connect 会播放默认座席私密消息流,它会说出队列名称。

  7. 下一个设置私密消息流数据块被触发。它会向 John 播放 Custom_Customer_Whisper,例如,“您的呼叫正在连接到座席”。

    注意

    如果不创建并选择自定义客户私密消息流,Amazon Connect 会播放默认客户私密消息流,它会播放蜂鸣声。

  8. Maria 的 CCP 横幅显示她的状态为已连接。John 和 Maria 处于连接状态,可以开始交谈。

  9. 现在,John 可以在他的 CCP 上执行以下操作之一:

    • 选择加入。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个电话会议。

    • 选择全部保持通话。这会使 Maria 和客户被置于等候状态。

    • 使 Maria 处于等候状态,这样只有他能与客户交谈。

    • 选择结束呼叫。他离开通话,然后 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

队列快速连接

假设 John 在与一位客户交谈。客户需要帮助重置其密码,因此 John 需要将他转接到 PasswordReset 队列。这是一个队列快速连接。

另一名座席 Maria 被指派用于处理 PasswordReset 队列中的联系人。她在 CCP 中的状态是可用

以下是 John 和 Maria 所执行的操作以及触发的流数据块:

  1. John 在他的 CCP 上选择快速连接按钮。(在早期的 CCP 中,该按钮名为转接)。他选择将联系人转接到 PasswordReset 队列。一旦 John 选择 PasswordReset 快速连接,他的 CCP 横幅将显示正在连接

    重要

    即使已转接呼叫(内部转接)的状态在 John 的 CCP 横幅上显示为正在连接,联系人也尚未转接到 PasswordReset 队列。

    CCP,状态横幅上显示“内部转接正在连接”。
  2. Amazon Connect 调用与 PasswordReset 快速连接关联的队列转接流。在此流中,转接队列数据块将联系人转接到 PasswordReset 队列,因为它是在数据块中指定的。联系人现在位于 PasswordReset 队列中。

  3. Maria 在她的 CCP 中收到接听或拒绝来电的通知。

  4. Maria 接听来电,她的 CCP 横幅变为正在连接

  5. 向 Maria 播放座席私密消息流。播放内容是“正在将您连接到 PasswordReset 队列”。

  6. 向 John 播放客户私密消息流。播放内容是“正在将您连接到 PasswordReset 队列”。

  7. Maria 的 CCP 横幅变为 Connected (已连接)。John 和 Maria 处于连接状态,可以开始交谈。

  8. 现在,John 可以从他的 CCP 执行以下操作之一:

    • 选择加入。此操作会加入相应呼叫的所有各方。John、Maria 和客户有一个电话会议。

    • 选择全部保持通话。这会使 Maria 和客户被置于等候状态。

    • 使 Maria 处于等候状态,这样只有他能与客户交谈。

    • 选择结束呼叫。他离开通话,然后 Maria 和客户直接连接并继续交谈。

电话号码快速连接

电话号码快速连接不涉及任何流。当座席调用电话号码快速连接时,呼叫将直接连接到目标,而不调用任何流。

由于电话号码快速连接不涉及流,您无法设置出站呼叫方 ID。相反,将使用您在创建队列时指定的呼叫方 ID。