Flow block：设置耳语流量

描述

耳语流是客户或代理在加入语音或聊天对话时所经历的。例如：

• 代理和客户加入了聊天。客服人员可能会向代理人显示短信，告诉他们客户的姓名，例如，客户在哪个队列，或者让代理知道他们正在和俱乐部成员交谈。

• 代理和客户加入了通话。例如，客户低声可能会告诉客户正在录制通话是出于培训目的，或者感谢他们成为俱乐部会员。

• 代理和客户加入了聊天。代理使用联系人属性，Whisper flow 记录了哪个座席正在连接到会话。然后，如果客户在客服断开连接后有后续问题，则可以在断开连接流程中使用此属性将联系人转回同一个客服。

耳语具有以下特性：

• 这是一种单方面的互动：要么客户听见或看见，要么代理听见或看见。

• 它可以用来创建个性化和自动化的互动。

• 它在连接客户和代理时运行。

对于语音对话，Set whisper flow 模块通过链接到您创建的 Whisper flow 来覆盖默认的代理耳语流或客户耳语流。

重要

对于聊天对话，你需要添加一个 Se t whisper flow 区块，让默认代理或客户耳语才能播放。有关说明，请参阅 设置聊天对话的默认耳语流程。

Set whisper flow 模块的工作原理

• 对于入站对话（语音或聊天），Se t whisper flow 区块指定了客户或代理加入时要向他们播放的耳语。

• 对于出站语音通话，它指定要向客户播放的耳语。

• 耳语是单向的，这意味着只有代理或客户能听见或看见，具体取决于您选择的耳语类型。例如，如果客户低声说 “此呼叫正在录音”，则代理听不见。

• 代理接受联系后（自动接受或手动接受）会触发 Whisper flow。在客户被带出队列之前，代理程序会先运行 whisper flow。完成后，客户将退出队列，客户耳语流程开始运行。在代理和客户可以相互交谈或聊天之前，这两个流程都会运行到完成。

• 如果代理在代理程序运行时断开连接，则客户将留在队列中，以便重新路由到另一个代理。

• 如果客户在窃窃私语时断开连接，则联系结束。

• 如果代理人耳语流或客户耳语流包含聊天不支持的区块，例如开始/停止媒体流或者设置语音，聊天会跳过这些屏蔽并触发错误分支。但是，这并不能阻止流的进展。

• Whisper Fraud 不会显示在记录中。

• 耳语的最大长度为 2 分钟。在此之后，联系人或代理人将断开断开检测。

支持的频道

下表列出了此屏蔽如何路由正在使用指定频道的联系人。

通道	支持?
语音	是
聊天	是
任务	是

流类型

您可以在以下联系流类型中使用此数据块：

• 入站流量

• 客户队列流

• 转接客服流

• 转接队列流

属性

下图显示了 Se t whisper flow 模块的属性页面。它显示 “对代理的耳语” 已手动设置为 “默认代理耳语”。使用下拉框选择不同的耳语流程。

如果您选择 Select a flow (选择流)，则只能从类型为 Agent Whisper (客服私密消息) 或 Customer Whisper (客户私密消息) 的流中进行选择。

有关使用属性的信息，请参阅使用Amazon Connect 联系人属性。

配置提示

• 在单个区块中，您可以设置客户耳语或代理耳语，但不能同时设置两者。取而代之的是，在流程中使用多个 Set whisper 流块。

• 如果您在座席耳语流或客户耳语流中使用屏播放提示蔽而不是 Set whisper 区块，则在语音对话中，座席和客户都能听见提示音。但是，在聊天中，只有代理或客户可以看到 Play 提示文本。

• 确保你的耳语能够在两分钟内完成。否则，呼叫将在建立之前断开连接。

• 如果代理在被强制断开与呼叫的连接之前似乎停留在 “连接...” 状态，请确保您配置的 Whisper flow 达到两分钟的最大值。

已配置的数据块

下图显示了配置此模块后的外观的示例。它有以下分支：成功和错误。