流数据块:设置私密消息流 - Amazon Connect

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流数据块:设置私密消息流

描述

私密消息流是客户或座席在加入语音或聊天对话时的体验。例如:

  • 座席和客户加入了聊天。座席私密消息可能会向座席显示文本,例如,告诉他们客户的姓名,客户在哪个队列,或者让座席知道他们正在与俱乐部会员通话。

  • 座席和客户加入了通话。例如,客户私密消息可能会告诉客户通话录音是出于培训目的,或者感谢他们成为俱乐部会员。

  • 座席和客户加入了聊天。使用联系人属性,座席私密消息流会记录正在连接到对话的座席。如果客户在座席断开连接后有后续问题,该属性就会被用于断开连接流,将联系人路由回同一个座席。

私密消息流具有以下特征:

  • 这是一种片面的交互:要么客户听见或看见,要么座席听见或看见。

  • 它可用于创建个性化和自动化的交互。

  • 它在客户和座席连接时运行。

对于语音对话,设置私密消息流数据块会通过链接到您创建的私密消息流来覆盖默认的座席私密消息流客户私密消息流

重要

对于聊天对话,您需要包含一个设置私密消息流数据块,用于播放默认的座席或客户私密消息。有关说明,请参阅为聊天对话设置默认私密消息流

“设置私密消息流”数据块的工作原理

  • 对于入站对话(语音或聊天),设置私密消息流数据块指定了客户或座席加入时要向他们播放的私密消息。

  • 对于出站语音通话,它指定了要向客户播放的私密消息。

  • 私密消息是单向的,这意味着只有座席或客户能听见或看见,具体取决于您选择的私密消息类型。例如,如果客户私密消息说:“此通话正在录音”,座席是听不到的。

  • 座席接受联系后(自动接受或手动接受)会触发私密消息流。在客户退出队列之前,会先运行座席私密消息流。完成此操作后,客户退出队列,然后再开始运行客户私密消息流。在座席和客户可以互相交谈或聊天之前,都会先运行这两个流。

  • 如果正在运行座席私密消息流时座席断开连接,客户将保留在队列中,以便重新路由到另一个座席。

  • 如果正在运行客户私密消息流时客户断开连接,则联系结束。

  • 如果座席私密消息流或客户私密消息流中包含聊天不支持的数据块,例如开始/停止媒体流式传输或设置语音,聊天会跳过这些数据块并触发错误分支。但是,它并不会阻止流的进行。

  • 私密消息流不会显示在记录中。

  • 私密消息的最大长度为 2 分钟。在此之后,联系人或座席将断开连接。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道 是否支持?

语音

支持

聊天

支持

任务

支持

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块:

  • 入站流

  • 客户队列流

  • 转接座席流

  • 转接队列流

属性

下图显示了设置私密消息流数据块的属性页面。它显示了对座席的私密消息已手动设置为默认座席私密消息。使用下拉框选择不同的私密消息流。


                    “设置私密消息流”数据块的属性页面。

如果您选择选择流,则只能从类型为座席私密消息客户私密消息的流中进行选择。

有关使用属性的信息,请参阅使用 Amazon Connect 联系人属性

配置提示

  • 在一个数据块中,您可以设置客户私密消息或座席私密消息,但不能同时设置。取而代之的是,在流中可以使用多个设置私密消息流数据块。

  • 如果您在座席私密消息流或客户私密消息流中使用播放提示数据块而不是设置私密消息数据块,则在语音对话中,座席和客户都能听见提示。但是,在聊天中,只有座席或客户才能看到播放提示文本。

  • 确保您的私密消息能在两分钟内完成。否则,通话将在建立之前断开连接。

  • 如果座席在被强制断开通话之前似乎停留在“正在连接...”状态,请确保您配置的私密消息流符合两分钟的最大值。

已配置的数据块

下图显示了该数据块已配置好的样子。它有以下分支:成功错误


                    已配置的“设置私密消息流”数据块。