流数据块:转接到队列 - Amazon Connect

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流数据块:转接到队列

描述

  • 在大多数流类型中,此数据块会结束当前的流,并将客户放在队列中。

  • 但是,在客户队列流中使用时,此数据块会将已在队列中的联系人转接到另一个队列。

  • 在回拨场景中使用时,Amazon Connect 会首先呼叫座席。座席在 CCP 中接听电话后,Amazon Connect 才会呼叫客户。

  • 使用聊天频道时,此数据块不能用于回拨场景。如果您尝试这样做,则会在 CloudWatch日志中创建错误。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道 是否支持?

语音

聊天

任务

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块:

  • 入站流

  • 客户队列流

  • 转接座席流

  • 转接队列流

属性

此数据块在其属性页面上有两个选项卡。

选项卡 1:转接到队列:该选项卡如下图所示。


                    “转接到队列”数据块的属性页面,“转接到队列”选项卡。

转接到队列数据块运行时,它会检查队列容量以确定队列是否已饱和(已满)。此队列容量检查将队列中当前的联系人数量与队列中的最大联系人数限制(如果已经为队列设置)进行比较。

如果未设置限制,则队列限制为在实例的服务限额中设置的并发联系人数。

选项卡 2:转接到回拨队列:该选项卡如下图所示。


                    “转接到队列”数据块的属性页面,“转接到回拨队列”选项卡。

以下属性在转接到回拨队列选项卡下可用:

  • 初始延迟:指定在流中启动回拨联系,与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。

  • 最大重试次数:如果设置为 1,则 Amazon Connect 最多会尝试回拨客户 2 次:初始回拨和 1 次重试。

    提示

    我们强烈建议您仔细检查在最大重试次数中输入的数字。如果您不小心输入了一个较大的数字,例如 20,这将导致座席不必要的工作,并导致客户接到的电话过多。

  • 两次尝试之间的最短时间:如果客户未接听电话,则需要等待多长时间才能再次尝试。

  • 设置工作队列:您可以将回拨队列转接到其他队列。如果您为回拨设置特殊队列,此功能会很有用。然后,您可以查看该队列以了解有多少客户正在等待回拨。

    提示

    如果要指定设置工作队列属性,则需要在此数据块之前添加一个设置客户回拨号码数据块。

    如果未设置工作队列,Amazon Connect 会使用之前在流中设置的队列。

配置提示

  • 在客户队列流中使用此数据块时,必须在此数据块之前添加循环提示数据块。

  • 要在大多数流中使用此数据块,您必须首先添加设置工作队列数据块。此规则的一个例外是在客户队列流中使用此数据块。

  • 当您使用文字聊天 text-to-speech 或聊天时,最多可以使用 3,000 个计费字符(总共 6,000 个字符)。

  • 在流中使用时,Amazon Lex 自动程序支持口语表达和键盘输入。

  • 您可以使用井号键 # 提示联系人结束输入,并使用星号 * 取消它。

  • Q ueue-to-queue 传输只能进行 11 次,因为联系人链中最多只能有 12 个联系人。每次转移都会为链条增加一个新的联系人。

已配置的数据块

当此数据块配置为转接到队列时,它看起来类似于下图。它有两个分支:容量错误。如果某个联系人被路由到容量分支,它将保留在当前工作队列中。


                    已配置的“转接到队列”数据块。

当此数据块配置为转接到回拨队列时,它看起来类似于下图。它有两个分支:成功错误。如果某个联系人被路由到成功分支,它会被转接到指定的队列。


                    已配置的“转接到回拨”数据块。

场景

有关使用此数据块的场景,请参阅以下主题:

流示例

Amazon Connect 包含一组流示例。有关如何在流设计器中访问流示例的说明,请参阅流示例。以下主题介绍了包含该数据块的流示例。