本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。
使用 Amazon Connect 查看座席与客户之间记录的对话
经理可以查看座席和客户之间过去的对话。要进行这样的设置,您需要设置录音行为,向经理分配相应的权限,然后向他们展示如何访问记录的对话。
什么时候录制会话? 仅当联系人连接到座席时才会记录对话。当联系人连接到 IVR 或 Lex 自动程序之前,不会记录该联系人。如果呼叫转接到外部,通话录音会在座席挂断电话时停止。有关通话录音行为的详细信息,请参阅设置录音行为
提示
启用通话录音后,该录音将在联系人断开连接后不久放置在 S3 存储桶中。然后,您可以使用本文中的步骤查看录音。
您还可以从客户的联系记录中访问录音。但是,只有在联系人离开联系后续工作 (ACW) 状态后,联系记录中才有录音。
如何管理录音的访问权限? 使用记录的对话(未加密)安全配置文件权限来管理谁可以收听录音,并访问在 S3 中生成的相应 URL。有关此权限的更多信息,请参阅分配权限以查看过去对话的录音。
查看过去对话的录音/记录
下面是经理查看过去的对话录音/记录所执行的步骤。
暂停、倒带或快进录音
使用以下步骤暂停、倒带或快进录音。
-
在联系人搜索结果中,选择联系人 ID 以打开联系记录,而不是选择播放图标。
-
在联系记录页面上,有更多用于收听录音的控件,如下图中所示。
-
单击或轻触您要收听的时间点。
-
调整播放速度。
-
播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。
-
解决暂停、倒带或快进的问题
如果您无法在联系人搜索页面上暂停、倒带或快进录音,一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 HTTP 范围请求