使用 Amazon Connect 查看座席与客户之间记录的对话 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

使用 Amazon Connect 查看座席与客户之间记录的对话

经理可以查看座席和客户之间过去的对话。要进行这样的设置,您需要设置录音行为,向经理分配相应的权限,然后向他们展示如何访问记录的对话。

什么时候录制会话? 有关通话录音行为的详细信息,请参阅设置录音行为

提示

启用通话录音后,该录音将在联系人断开连接后不久放置在 S3 存储桶中。然后,您可以使用本文中的步骤查看录音。

您还可以从客户的联系记录中访问录音。但是,只有在联系人离开联系后续工作 (ACW) 状态后,联系记录中才有录音。

如何管理录音的访问权限? 使用录制的对话(未编辑)安全配置文件权限来管理谁可以收听录音,并访问在 S3 中生 URLs 成的相应内容。有关此权限的更多信息,请参阅在 Amazon Connect 中分配查看过去联络中心对话的权限

查看过去代理对话的录音和笔录

本节介绍经理为查看过去的代理对话录音和记录而采取的步骤。对于聊天联系人,相同的记录包含代理互动和自动互动(例如,与聊天机器人的互动)。

  1. 使用有权访问联系人搜索页面访问录音的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在 Amazon Connect 中,依次选择分析和优化联系人搜索

  3. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择搜索

    提示

    建议使用联系人 ID 筛选条件搜索录音。这是确保您正确得到联系人录音的最佳方式。许多录音与联系人 ID 同名,但也不是全部。

  4. 记录的对话在录音/记录列中有图标,如下图所示。如果您没有相应的权限,则不会看到这些图标。

    在“联系人搜索结果”页面上录音的播放、下载和删除图标。
  5. 要收听语音对话的录音或阅读聊天的记录,请选择播放图标,如下图所示。

    在“联系人搜索结果”页面上录音的播放图标。
  6. 如果您选择了记录的播放图标,它就会显示如下图中所示的页面。

    聊天记录示例。

暂停、倒带或快进录音

使用以下步骤暂停、倒带或快进录音。

  1. 联系人搜索结果中,选择联系人 ID 以打开联系记录,而不是选择播放图标。

    您需要选择的联系人 ID 的位置。
  2. 联系记录页面上,有更多用于收听录音的控件,如下图中所示。

    “联系记录”页面,用于收听录音的其他控件。
    1. 单击或轻触您要收听的时间点。

    2. 调整播放速度。

    3. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。

解决暂停、倒带或快进的问题

如果您无法在联系人搜索页面上暂停、倒带或快进录音,一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 HTTP 范围请求。与您的网络管理员合作,解除对 HTTP 范围请求的限制。

查看自动语音交互的录音和笔录(使用 IVR 和机器人)

IVR 录音和日志使您能够监控和改善您的自动化体验,从而更好地满足最终客户的需求,并出于合规目的维护互动的音频和系统执行记录。要查看自动互动 (IVR) 录音和日志,请执行以下操作:

  1. 使用有权访问联系人搜索页面访问录音的用户账户登录 Amazon Connect。请注意,要查看有关流程执行的信息,您需要具有查看 Flows 和 Flow 模块的权限。

  2. 在导航菜单上,选择分析和优化、联系人搜索

  3. 搜索您要查看的联系人,例如,使用可以按联系人队列、联系人初始流程的名称或用户定义的自定义联系人属性进行搜索。

  4. 选择联系人 ID 以查看联系人详细信息页面。

  5. 在 “录音和转录” 部分下,选择自动互动 (IVR),它将包含一个音频播放器,你可以用它来播放 IVR 录音,如下图所示。在本节中,您还可以看到播放的 IVR 提示、客户对这些提示的回复以及 Amazon Lex 互动记录。

    您需要选择的联系人 ID 的位置。
  6. 如果您只想查看客户互动的详细信息(不想查看执行了哪个流程的更多详细信息),则可以关闭 “显示流程详细信息” 开关。见下图:

    您需要选择的联系人 ID 的位置。
自动互动日志和笔录中可用的流程块

您可以在联系方式页面上的 Amazon Connect 用户界面中查看以下流程块;

查看过去对话的录音/记录

下面是经理查看过去的对话录音/记录所执行的步骤。

  1. 使用具有访问录音的权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在 Amazon Connect 中,依次选择分析和优化联系人搜索

  3. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择搜索

    提示

    建议使用联系人 ID 筛选条件搜索录音。这是确保您正确得到联系人录音的最佳方式。许多录音与联系人 ID 同名,但也不是全部。

  4. 记录的代理互动在 “录音 /转录” 列中带有图标,如下图所示。如果您没有相应的权限,则不会看到这些图标。

    在“联系人搜索结果”页面上录音的播放、下载和删除图标。
  5. 要收听语音对话的录音或阅读聊天的记录,请选择播放图标,如下图所示。

    在“联系人搜索结果”页面上录音的播放图标。
  6. 如果您选择了记录的播放图标,它就会显示如下图中所示的页面。

    聊天记录示例。

暂停、倒带或快进录音

使用以下步骤暂停、倒带或快进录音。

  1. 联系人搜索结果中,选择联系人 ID 以打开联系记录,而不是选择播放图标。

    您需要选择的联系人 ID 的位置。
  2. 联系记录页面上,有更多用于收听录音的控件,如下图中所示。

    “联系记录”页面,用于收听录音的其他控件。
    1. 单击或轻触您要收听的时间点。

    2. 调整播放速度。

    3. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。

解决暂停、倒带或快进的问题

如果您无法在联系人搜索页面上暂停、倒带或快进录音,一个可能的原因是您的网络阻止了 HTTP 范围请求。请参阅 MDN Web Docs 网站上的 HTTP 范围请求。与您的网络管理员合作,解除对 HTTP 范围请求的限制。