使用 Amazon Connect 查看座席与客户之间记录的对话

经理可以查看座席和客户之间过去的对话。要进行这样的设置，您需要设置录音行为，向经理分配相应的权限，然后向他们展示如何访问记录的对话。

什么时候录制会话？ 仅当联系人连接到座席时才会记录对话。在此之前，当联系人连接到IVR或 Lex 机器人时，他们不会被记录下来。如果呼叫转接到外部，通话录音会在座席挂断电话时停止。有关通话录音行为的详细信息，请参阅使用 Amazon Connect 隐形眼镜设置录制行为

提示

启用通话录音后，该录音将在联系人断开连接后不久放置在 S3 存储桶中。然后，您可以使用本文中的步骤查看录音。

您还可以从客户的联系记录中访问录音。但是，只有在联系人离开 “After Contact Work”（ACW）状态后，才能在联系人记录中使用录音。

如何管理录音的访问权限？ 使用录制的对话（未编辑）安全配置文件权限来管理谁可以收听录音，并访问在 S3 中生URLs成的相应内容。有关此权限的更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中分配查看过去的联络中心对话的权限。

查看过去对话的录音/记录

下面是经理查看过去的对话录音/记录所执行的步骤。

1. 使用具有访问录音的权限的用户账户登录 Amazon Connect。

2. 在 Amazon Connect 中，依次选择分析和优化、联系人搜索。

3. 按日期、座席登录、电话号码或其他条件筛选联系人列表。选择搜索。

   提示

   建议使用联系人 ID 筛选条件搜索录音。这是确保您正确得到联系人录音的最佳方式。许多录音与联系人 ID 同名，但也不是全部。

4. 记录的对话在录音/记录列中有图标，如下图所示。如果您没有相应的权限，则不会看到这些图标。

   

5. 要收听语音对话的录音或阅读聊天的记录，请选择播放图标，如下图所示。

   

6. 如果您选择了记录的播放图标，它就会显示如下图中所示的页面。

   

暂停、倒带或快进录音

使用以下步骤暂停、倒带或快进录音。

1. 在联系人搜索结果中，选择联系人 ID 以打开联系记录，而不是选择播放图标。

   

2. 在联系记录页面上，有更多用于收听录音的控件，如下图中所示。

   

   1. 单击或轻触您要收听的时间点。

   2. 调整播放速度。

   3. 播放、暂停、以 10 秒为增量向后或向前跳动。

解决暂停、倒带或快进的问题

如果您无法在 “联系人” 搜索页面上暂停、倒带或快进录音，则可能的原因之一可能是您的网络阻止了HTTP范围请求。在 MDN Web Docs 网站上查看HTTP范围请求。与您的网络管理员合作，解除对HTTP范围请求的封锁。