示例队列配置 - Amazon Connect

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示例队列配置

注意

本主题介绍了 Amazon Connect 中包含的示例流程。有关在您的实例中查找示例流的信息,请参阅示例流

类型:流量(入站)

此流程显示了让客户排队的不同方式:您可以更改客户的优先级,确定排队的等待时间,并为他们提供回拨选项。下面将介绍操作方式:

  1. 客户被放入BasicQueue.

  2. 之后,调用 Default customer queue (默认客户队列) 流。此数据块运行一个循环提示数据块,该数据块将播放以下内容:

    谢谢你打电话。您的电话对我们非常重要,将按收到的顺序接听。

  3. 使用检查操作小时数数据块检查操作小时数。

  4. 通过检查联系人属性数据块检查通道:

    • 如果是聊天,我们将检查队列中的时间。如果时间少于 5 分钟,则会将客户置于客服的队列中。如果时间超过 5 分钟,我们将再次检查通道,如果是聊天,则将客户置于客服的队列中。

    • 如果是语音,则会将客户路由到无匹配分支、播放提示数据块,然后路由到获取客户输入数据块。

      获取客户输入数据块中,我们将使客户可以选择按 1 以移动到队列的前端或按 2 以移动到队列的末尾。

      两个更改路由优先级/龄期数据块将客户移动到队列的前面或后面。

      以下示例流程图像突出显示了此页面:

      
                                示例队列配置流程中的 “不匹配” 路径。
  5. 接下来,我们使用检查队列状态数据块来检查排队的时间是否小于 300 秒。

  6. 我们使用播放提示数据块来告知客户结果。

  7. 我们再次使用检查联系人属性数据块来检查客户的通道:聊天或语音/无匹配。

这些后续步骤适用于路由到语音/无匹配分支的客户,如下图所示:


                示例队列配置流程中的 “不匹配” 路径。
  1. 获取客户输入数据块中,我们提示客户按 1 以排队或者按 2 以输入回拨号码

  2. 如果客户按 2,他们将路由到按下 2 分支的存储客户输入数据块。

  3. 接下来,获取客户输入数据块提示客户输入其电话号码。

  4. 客户的电话号码由 “设置回拨号码” 块存储在 “已存储的客户输入” 属性中。

  5. 我们使用转接队列数据块将客户放在回拨队列中。

  6. Transfer to q ueue 区块配置为 Amazon Connect 在发起回拨联系人与联系人入队之间等待 5 秒钟,在此期间,Amazon Connect 会一直等待 5 秒,直到联系人被提供给可用的代理。

    如果客户没有收到最初的回调,Amazon Connect 将尝试 1 次回调。如果它被配置为 2 次尝试回拨,它将在每次回拨之间等待 10 分钟。

    此外,没有指定特殊的回拨队列。相反,客户在BasicQueue,这是在流程开始时设置的。

    
                        转接到回调队列选项卡,两次尝试之间的最短时间为 10 分钟。

有关排队回拨的信息,请参阅以下主题: