Amazon Connect 功能概述 - Amazon Connect
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本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 功能概述

Amazon Connect 是一个全渠道联络中心，从头开始就建立在云中。它使各种规模的企业都能将客户与 Amazon 用于协调客户服务的世界一流客户体验联系起来。

提示

有关利用案例研究并包括动手实验的在线研讨会，请参阅 Workshop Studio 的 Amazon Connect AWS 简介。

客户：全渠道客户体验

Amazon Connect 为您提供以下与客户互动的渠道：

  • 语音（电话）

  • 聊天/短信

  • 网络通话/视频

  • 任务

  • 电子邮件

客户可以根据个人偏好和等待时间等因素，通过语音、聊天、短信、网络通话/视频和电子邮件渠道与您的代理进行互动。客户可以继续通过不同渠道与同一座席合作，但如果是不同的座席，他们的互动历史记录会被保留，这样他们就不必再重复。全渠道联络中心可改善客户体验，同时缩短解决问题的时间。

Amazon Connect 客户体验，跨渠道实现无缝、个性化和积极主动。

高品质语音

通话音质会影响客户体验和座席的工作效率。如果客户听不清楚您的声音，就会造成时间浪费和沮丧。通过 Amazon Connect，通话可使用 Amazon Connect 软件电话从个人电脑等计算设备通过互联网连接到座席。Amazon Connect 软件电话可提供高质量的 16kHz 音频，并能防止数据包丢失，从而确保高质量的通话体验。

会话式 IVR 和聊天机器人

您可以使用我们久经考验的人工智能语音识别和自然语言理解技术（与支持 Alexa 的技术相同），进行个性化、自然流畅的会话式交互。这些相同的 AI 功能可用于所有渠道。

Amazon Lex 原生集成在 Amazon Connect 中，无需编码即可添加具有自然语言理解（NLU）功能的聊天机器人。自助聊天机器人使用 30 多种语言的高质量神经 text-to-speech (TTS)、超过 25 种语言/区域的自动语音识别 (ASR)、自然语言理解 (NLU) 和被动语音身份验证。Amazon Connect IVR 和聊天机器人还利用生成式人工智能功能，极大地简化了强大的对话式自助服务体验的构建和测试（例如，LLM 辅助的老虎机解析、对话 FAQs、样本话语生成以及使用自然语言描述创建机器人）。

聊天、短信和消息

您可以通过基于文本的通信渠道为客户提供帮助，例如网络聊天、移动聊天、短信，以及第三方消息应用程序，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。通过使用 Amazon Connect 聊天和消息传递功能，您可以设置人工智能驱动的聊天机器人和 step-by-step指南，以便客户可以自助服务。如果客户需要帮助，座席可以从自助服务互动中获得所有先前的背景信息，以确保无缝过渡。

  • 聊天。Amazon Connect 可让您轻松设置客户的聊天体验。您可以在网站上添加由 Amazon Connect 托管的通信小部件。您可以在 Amazon Connect 管理网站上配置通信小部件。您可以自定义字体和颜色，并保护小部件，使其只能从您的网站启动。完成后，您就可以在网站上添加一个简短的代码片段。

    由于小组件是由 Amazon Connect 托管的，这确保了您的网站上始终可以运行最新版本。

  • 短信 您可以设置双向短信功能，这样客户就可以通过移动设备给您发短信，而您的座席也可以使用他们已经用于通话和聊天的工具进行回复。借助 Amazon Lex，您可以检测到客户信息的意图并自动响应客户的问题，从而为座席节省宝贵的时间和精力。

  • 第三方消息应用程序。要与第三方消息应用程序集成，请使用允许您订阅实时聊天消息流的 Amazon Connec APIs t。使用这些 APIs，您可以：

    • 在创建新的聊天联系人时，实时流式传输聊天消息。

    • 扩展当前的 Amazon Connect Chat 功能，以支持与 SMS 解决方案和第三方消息应用程序的集成、启用移动推送通知以及创建分析控制面板来监控和跟踪聊天消息活动等应用场景。

    有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中启用实时聊天消息流。

应用内、网络和视频通话

您可以设置 Amazon Connect 应用程序内、网络和视频通话功能，使您的客户无需离开网络或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect。例如，如果客户已经登录到您的应用程序，则当他们请求与座席通话或进行视频对话时，就不需要进行身份验证。这使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如先前在应用程序中执行的操作）等属性，对客户体验进行个性化设置。

出站活动

您可以创建大量基于机器学习的出站活动，每天联系多达数百万的客户，以处理预约提醒、营销推广、配送和账单提醒。您可以指定联系人列表、频道、消息，甚至是要播放的预先录制的音频，然后再将客户连接到座席进行实时服务。

出站活动包括预测拨号器和机器学习 (ML) 支持的应答机检测。这些功能可以帮助您优化座席的工作效率，并通过避免座席的时间浪费在无人接听的电话上，增加实时通话连接。

语音身份验证

您可以使用 Amazon Connect Voice ID 进行实时呼叫方身份验证和欺诈风险检测，使语音交互更快、更安全。

Amazon Connect Voice ID 可分析呼叫方独特的语音特征和运营商网络元数据，为您的座席和自助服务交互式语音应答 (IVR) 系统提供有关呼叫方身份的实时判断，以实现更快、更准确的验证。Voice ID 还能根据联络中心的自定义监视列表实时筛查欺诈行为，减少欺诈攻击可能造成的损失。

任务管理

任务管理简化了跟踪和路由其他类型座席工作的流程，例如客户跟进信息、培训和研究。使用与语音、聊天和其他渠道相同的路由和座席体验，将任务交付给座席。

为确保快速解决客户问题，可使用任务来确定优先级、跟踪、分配和自动执行座席跟进工作。您的座席可以在接听电话和聊天的同一用户界面上创建和完成任务。管理人员还可以使用工作流自动执行不需要座席互动的任务。这就提高了座席的工作效率，从而提高了客户满意度。

电子邮件

您可以使用 Amazon Connect 电子邮件功能接收和回复客户向您的企业邮箱地址发送的电子邮件，或者通过在您的网站或移动应用程序上使用网络表单提交的电子邮件。您可以配置自动回复、确定电子邮件的优先级、创建或更新案例，以及在需要代理帮助时将电子邮件发送给可用的最佳代理。Amazon Connect 电子邮件功能还可以与出站活动无缝配合。

代理可以访问富文本编辑器来回复电子邮件并创建个性化的电子邮件模板和签名。他们还可以创建快速回复来回答常见问题。下图显示了您可以在 Amazon Connect 管理网站中创建基本代理签名模板的示例。当客服人员使用此模板时，它将自动填充他们的姓名并将徽标添加到他们的电子邮件中。

电子邮件签名模板。

客服人员和联络中心经理都可以轻松查看整个电子邮件话题。电子邮件线程可确保与客户查询相关的外发电子邮件和传入的回复按时间顺序和井井有条的方式相互关联。代理可以在客服工作区和 CCP 中查看电子邮件话题，为了提高安全性，当他们回复电子邮件时，他们无法操纵客户在电子邮件中写的内容。

下图显示了座席工作区中 CCP 内的代理处理电子邮件联系的示例。在此示例中，他们已将电子邮件联系人与案例相关联，并使用富文本编辑器和快速回复进行回复。

关于中共的电子邮件话题。

首先，请在您的实例中将电子邮件频道设置在语音、聊天和任务频道旁边。Amazon Connect 电子邮件与亚马逊简单电子邮件服务 (SES) Simple Service 集成，用于发送、接收和监控电子邮件（例如检测垃圾邮件和病毒）。Amazon Connect 为您提供了一个电子邮件域，您可以使用该域名来创建您的电子邮件地址，或者您可以使用 Amazon SES 轻松关联多达五个自己的自定义域。将域与您的实例关联后，您可以创建最多 100 个可用于发送和接收电子邮件的电子邮件地址（例如 support@example.com、sales@example.com 和 reservations@example.com）。

联络中心经理可以在联系人搜索和详细信息页面上查看电子邮件话题，根据电子邮件地址、主题、队列或其他筛选条件查找电子邮件联系人。这使他们能够更好地了解他们的代理和客户在说什么，并评估代理的绩效。

要了解其电子邮件渠道的表现，联络中心经理可以访问分析仪表板以查看实时和历史指标，例如平均客服处理时间、排队时间、已回复的联系人等。

座席：授权和生产力

通过 Amazon Connect，您可以让座席快速获取信息并自动推荐，从而提高他们的工作效率。您可以让您的座席捕捉相关详细信息，以便快速有效地进行跟进。最重要的是，它们可以在一个应用程序中运行，带来无缝体验。这就缩短了新座席的培训时间，减少了错误，加快了解决问题的速度，并提高了客户满意度。

Agent Workspace

或ut-of-the-box者，代理工作区将所有面向代理的功能集成在一个页面上。它是一个单一、直观的应用程序，可为您的客服人员提供快速入职、高效解决问题和改善客户体验所需的所有工具和 step-by-step指导。

通过一个应用程序，您的座席可以查看详细的客户信息、处理任务、查看员工日程安排、获得生成式人工智能支持的座席协助，以及跟踪和管理需要多次互动的客户问题。

您还可以轻松地将其他应用程序直接集成到座席工作区，从而进一步提高座席效率。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 座席工作区中集成第三方应用程序（第三方应用程序）

下图显示的是座席工作区，页面上的功能都有标注。

座席工作区，其标注指向页面上的功能。

Step-by-step 指南

您可以通过创建step-by-step 向客服人员建议在客户互动期间在给定时刻要做什么的指南来自定义客服工作区。使用无代码编辑器，您可以创建量身定制的指南，指导座席采取最佳步骤，在第一时间准确解决客户问题。

指南可用于各种类型的客户互动。它们会根据呼叫队列、客户信息或客户自助服务响应等背景信息，在座席工作区中呈现给座席。例如，在下图中，代理工作区上有六个 step-by-step参考线。

Agent Workspace。

在下图中，查看交易历史记录指南已打开，第一步显示的内容是让座席选择查看交易详细信息或选择其他账户。

代理工作区， step-by-step指南。

在下图的座席工作区中，座席正在与 Nikki 聊天。在聊天窗格的底部，座席可以搜索他们可以在聊天中输入的快速回复。例如，他们可以输入 brb，在聊天中回复请给我几分钟时间，我正在调查这个问题。

座席工作区（正在与联系人聊天）。

生成式人工智能驱动的座席协作

您可以使用 Amazon Q 的 Connect，在通话和聊天过程中自动检测客户意图。Amazon Q 的 Connect 利用与客户的实时对话以及相关的公司内容，自动推荐座席应该说的话或应该采取的行动，以更好地帮助客户。这既提高了座席的工作效率，又提高了客户满意度。座席还可以使用自然语言在关联的知识源之间进行搜索，以接收生成的回复、推荐的操作和指向更多信息的链接。

下图显示了座席通话时文章在座席应用程序中可能的显示方式。

显示文章的座席应用程序。

生成式人工智能驱动的联系后摘要

为了帮助座席完成联络后工作 (ACW)，Amazon Connect 在语音联络的 CCP 上显示了生成式人工智能驱动的联络后摘要。摘要以条理清晰、简明易读的格式提供了客户对话的基本信息。下图显示了一个语音联系示例摘要。

由生成式人工智能驱动的语音联系后的摘要。

统一的客户视图

您可以使用 Amazon Connect Customer Profiles 将外部应用程序的信息与 Amazon Connect 的联系历史记录结合起来。例如，您可以将联系人与 Salesforce、Zendesk 或其他客户关系管理 (CRM) 产品（包括您自己的内部数据源）中的信息相结合，以创建客户档案，将客服所需的所有信息集中在一个地方。 ServiceNow

通过客户信息（包括其产品、案例和联系人历史记录）的单一视图，座席可以快速确认客户的身份并确定呼叫或聊天的原因。

下图显示了座席工作区中的 Customer Profile 选项卡。它显示了与座席当前通话的客户相关的所有最新案例。

座席工作区（Customer Profiles 选项卡）。

您可以在自助服务体验（如 IVR 或机器人）或其他座席应用程序中使用 Customer Profiles 来访问信息，也可以将其作为独立于 Amazon Connect 的服务使用。

案例管理

座席可以使用 Amazon Connect Cases 高效管理需要多次互动的客户问题，跟踪后续任务，并访问整个企业的主题专家。座席可以在单一的统一视图中记录客户问题，并提供相关的案例详细信息，例如打开日期/时间、问题摘要、客户信息、状态以及您要跟踪的自定义值。您可以配置自动创建新案例或让座席手动创建案例。

下图显示了 Agent Workspace。座席正在与联系人通话，并查看已结束的挡风玻璃损坏案例。该案例始终与客户的配置文件相关联。

座席工作区（一个案例）。

高效的联系人推荐

将正确的联系人推荐给座席，就能帮助他们成功完成任务。通过使用推荐配置文件，您可以高效地将客户推荐给技术熟练的座席。您可以根据座席技能、队列优先级、联系人属性和实时指标，为座席配置联系人优先级和推荐。

主管：分析、见解和优化

为您的管理人员提供优化运营和成果所需的切实可行的见解和能力。

实时和历史报告及控制面板

从最细微的层面了解您的联络中心是提高性能和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具，包括可自定义实时和历史指标的可视化控制面板。

一些现成的控制面板可供您开始使用。

下图显示了 Contact Lens 会话式分析控制面板的示例。此控制面板可以帮助您了解客户与您联系的原因、联系驱动因素的长期趋势以及每个呼叫驱动因素的表现。

会话式分析控制面板。

您可以使用 Amazon Connect 分析数据湖作为中心位置，从 Amazon Connect 中查询各种类型的数据。这些数据包括联系人记录、Contact Lens 会话式分析、Contact Lens 性能评估等。您可以使用分析数据湖创建自定义报告、运行 SQL 查询或利用您选择的 BI 工具来分析对改善客户体验和运营效率最重要的信息。

例如，经理可以使用 QuickSight 可视化哪些座席对丢失订单的电话的客户满意度最高，然后调整路由配置文件，为队列配备理想的客服，以实现他们想要的业务成果。

您可以查看以下 out-of-the-box报告，并对其进行自定义以添加更多实时和历史指标：

下图显示了队列实时指标页面部分的示例。

队列的实时指标页面。

下一张图片显示了对队列 4 的实时活动的深入分析。

实时指标报告中队列的详细信息。

实时会话式分析

利用实时语音和聊天分析，您可以在通话或聊天过程中了解情绪、对话特征、新出现的联络主题和座席合规风险，从而发现趋势并改善客户服务。例如，当客户因座席无法解决复杂问题而感到沮丧时，您就会收到提醒。这样有助于您提供更直接的帮助。

下图显示了联系人详细信息页面上的联系后会话式分析。它包括由生成式人工智能驱动的联系人摘要，可帮助您快速了解有关联系人的基本信息、客户情绪如何随着联系的进行而变化，以及座席和客户之间的通话时间分布。

包含实时聊天的对话分析的联系详细信息页面。

您最多可以搜索两年前的联系信息。从广泛的筛选列表中进行选择，快速找到所需的联系人。例如，您可以根据业务的特定自定义属性（如 MVP）进行搜索，并搜索正在进行中的联系人，如下图所示。

联系人搜索页面上正在进行的筛选。

管理人员可以查看进行中联系人的联系人详细信息页面和实时文字记录。此外，他们还可以转移、重新安排或结束正在进行的联系。

质量和绩效管理

要评估座席的表现，您可以在不切换应用程序的情况下，查看对话以及联系人详细信息、音频和屏幕录音、音频和聊天文字记录以及对话摘要。您可以定义和评估座席绩效标准（例如，脚本遵守情况、敏感数据收集和客户问候语），并自动预先填写评估表。您可以根据已完成的评估，使用任务自动排队安排后续指导和培训。

利用生成式人工智能驱动的建议来回答座席评估表中的问题，管理人员可以更快、更准确地进行评估。例如，下图显示的是联系方式页面的录音和文字记录部分。页面右侧是评估，其中包括生成式人工智能驱动的评估建议。

在座席评估中显示生成式人工智能驱动的建议。

要评测大量或全部座席对话，您的联络中心可以使用自动评估。

您可以通过查看屏幕录音来查看座席在处理客户联系的操作。这样可以帮助您确保遵守质量标准、合规性要求和最佳实践。它还可以帮助您确定指导机会和瓶颈，从而可简化工作流程。

如下图所示，管理人员可使用联系人详细信息页面的录音部分查看屏幕记录。

在联系人详细信息页面的录音和文字记录部分，视频显示器会显示座席在这部分联系过程中在其桌面上查看的内容。

您可以监控实时语音和聊天对话，以收听、指导座席并进入实时语音对话。这一点对于正在接受培训的座席特别有用。

管理人员使用实时指标页面选择他们想要监控的联系人。例如，在下图中，管理人员可以选择眼睛图标开始监听特定的语音对话。

实时指标页面，语音通道旁边的眼睛图标。

选择眼睛图标可将管理人员带到座席工作区的 CCP 部分，如下图中所示。他们可以监控呼叫并在监控和插入状态之间切换。下图显示了监控状态。

CCP，监控和插入的切换。

预测、容量规划和调度

预测、容量规划和调度是基于机器学习 (ML) 支持的功能，可帮助您的员工管理团队预测、分配和验证在正确的时间安排了正确数量的座席。高度准确的预测可以帮助您以最小的人员过剩实现运营目标。您可以预测联系人数和到达率，将预测转化为预计的人员需求，并为适当数量的座席分配每日班次。

  • 预测：预测是任何调度和容量规划活动的起点。您必须先创建相应的预测，然后才能生成计划或容量规划。预测试图通过使用历史指标来预测未来的联系人数量和平均处理时间。

    下图显示了以图表形式显示的预测数据。

    图表中的预测。

  • 容量规划：容量规划可帮助您估算联系中心长达 18 个月的长期 FTE（全时当量）需求。它指定了在一段时间内需要多少个 FTE 座席才能达到服务级别目标。

    下图显示了计划输出。它显示了 week-by-week或的 month-by-month计算。要从每周视图切换到每月视图，请从下拉列表中选择每月。

    容量规划的“计划输出”部分，“时间范围”下拉菜单。

  • 日程安排：联络中心调度员或经理需要为灵活 day-to-day的工作负载创建座席日程安排，以满足业务和合规要求。Amazon Connect 可帮助您创建高效的计划，可针对每个渠道的服务级别或平均应答速度目标进行优化。您可以根据以下内容生成和管理座席计划：

    • 短期发布的预测

    • 轮班配置文件（每周轮班模板）

    • 人员配置组（可以处理来自特定预测组的特定类型联系人的座席）

    • 人力资源和业务规范

    下图显示了 Amazon Connect 管理员网站中主管团队的日程安排示例。

    主管团队的计划示例。

    下图显示了座席在座席工作区中看到的示例计划。

    Agent Workspace 中的示例计划。

管理员：配置和灵活性

Amazon Connect 提供了一个简单的自助服务用户界面，使您能够在几分钟内而不是几个月内进行更改。

从非技术业务主管到经验丰富的联络中心管理员，任何人都可以使用直观的图形化用户界面代表客户立即开始创新。所有渠道（语音、聊天、短信、网络和视频通话、消息、电子邮件、任务等）均使用单一的全渠道解决方案进行配置、管理、个性化、自动化、录制和分析，这意味着您可以跨渠道使用相同的业务逻辑和推荐规则，从而轻松创新和微调体验。

通话管理

Amazon Connect 让您摆脱了管理通话的繁重工作。我们管理着来自世界各地的电话提供商网络，使您无需管理多个供应商、谈判复杂的多年合同或承诺峰值通话量。

电话服务允许您申请并使用全球 110 多个国家/地区的直拨电话 (DID) 和免费电话号码。还有 200 多个可用的出站通话目的地。有关目的地列表，请参阅 Amazon Connect 定价页面。

有关 Amazon Connect 提供的电话功能列表，请参阅 Amazon Connect 电信国家/地区覆盖指南。

该 telephony-as-a服务模式可以立即向上和向下扩展，并由电话专家进行主动和持续的监控。

Drag-and-drop 工作流程设计器

Amazon Connect drag-and-drop 流程提供了一个工作流程设计器，您可以使用它来跨渠道创建、个性化和自动化 end-to-end客户和代理体验。借助流程，您可以设计交互式语音应答 (IVR) 或聊天机器人体验以帮助客户自助服务，为客服人员构建 step-by-step指南以更快、更准确地解决问题，并创建和管理客服自动执行任务的方式。

Flows 还与原生集成 AWS Lambda，允许您构建更多的自定义体验，从而自动执行其他 AWS 服务（例如亚马逊 DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系统（例如您的 CRM 或分析解决方案）的流程。

安全性

云安全 AWS 是重中之重。作为 AWS 客户，您可以从专为满足大多数安全敏感型组织的要求而构建的数据中心和网络架构中受益。

要了解有关安全和数据保护的更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的安全性。

可扩展性

您可以随意引入数十或数万个座席，以应对业务周期或计划外事件，也可以轻松地将座席淘汰。Amazon Connect 可根据需求提供无缝扩展，您只需按实际使用量付费。

通过推荐配置文件、流量和实时指标，您可以根据当前流量扩展业务运营。您可以建立联系体验和业务工作流程，Amazon Connect 可以在需求高峰期间扩展，而无需额外的应用程序或硬件管理。联系人在繁忙时段会获得稳定的服务结果。管理员可以专注于座席表现和联系人反馈，而不是监视可用的应用程序或硬件容量。

弹性

Amazon Connect 为我们的所有客户提供了一个 AWS 区域内的主动故障恢复能力。这种故障恢复能力可确保所有渠道和应用程序的高可用性。

如果您的组织需要更高级别的弹性，则可以使用 Amazon Connect 全球弹性来提供跨多个 AWS 区域的弹性。