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Amazon Connect 功能概述
Amazon Connect 是一个全渠道联络中心，从头开始构建在云中。它使各种规模的企业都能将客户与亚马逊用于协调客户服务的世界一流客户体验联系起来。
提示
有关利用案例研究并包括动手实验的在线研讨会，请参阅 Workshop Studio 的 Amazon Connect AWS 简介
客户：全渠道客户体验
Amazon Connect 为您提供了以下与客户互动的渠道：
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语音（电话）
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聊天/ SMS
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网络通话/视频
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任务
客户可以根据个人偏好和等待时间等因素，通过语音SMS、聊天和网络通话/视频渠道与您的客服人员互动。客户可以继续跨渠道与同一个代理合作，但是如果是不同的代理，他们的互动历史记录会被保留，因此他们不必重复自己。全渠道联络中心改善了客户体验，同时缩短了解决问题的时间。
高品质语音
通话的音质会影响客户体验和客服人员的工作效率。当您的客户无法清楚地听到您的声音时，可能会导致时间浪费和沮丧。借助 Amazon Connect，可以使用 Amazon Connect 软件电话通过互联网从电脑等计算设备将呼叫连接到代理。Amazon Connect 软电话可提供高品质 16 kHz 音频，并且具有防丢包功能，可确保高质量的通话体验。
对话IVR和聊天机器人
您可以使用我们久经考验的人工智能语音识别和自然语言理解技术（与 Alexa 相同的技术）提供个性化、听起来自然的对话互动。这些相同的 AI 功能可以在所有渠道中使用。
由于将 Amazon Lex 原生集成到 Amazon Connect 中，因此无需编码即可添加具有自然语言理解能力的聊天机器人 () NLU。自助聊天机器人使用高质量、30 多种语言的神经 text-to-speech (TTS)、超过 25 种语言/区域的自动语音识别 (ASR)、自然语言理解 (NLU) 和被动语音身份验证。Amazon Connect IVR 和聊天机器人还利用生成式人工智能功能，极大地简化了强大的对话式自助服务体验的构建和测试（例如，LLM辅助时段解析、对话FAQs、样本话语生成以及使用自然语言描述创建机器人）。
聊天SMS、和消息
您可以通过基于文本的通信渠道为客户提供帮助，例如网络聊天、移动聊天和第三方消息应用程序SMS，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。通过使用 Amazon Connect 聊天和消息传递功能，您可以设置人工智能驱动的聊天机器人和 step-by-step 指南，以便客户可以自助服务。如果客户需要帮助，客服人员可以从自助服务互动中获得所有先前的背景信息，以确保无缝过渡。
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聊天。借助 Amazon Connect，您可以轻松设置客户的聊天体验。您可以向您的网站添加由 Amazon Connect 托管的通信小部件。您可以在 Amazon Connect 管理网站上配置通信小部件。您可以自定义字体和颜色，并保护控件，使其只能从您的网站启动。完成后，您将看到一段简短的代码片段可以添加到您的网站中。
由于小组件是由 Amazon Connect 托管的，这确保了您的网站上始终可以运行最新版本。
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SMS。您可以设置双向SMS消息传送功能，这样您的客户就可以通过移动设备向您发送短信，您的客服人员可以使用他们已经在通话和聊天中使用的相同工具进行回复。借助 Amazon Lex，您可以检测客户消息的意图并自动回复他们的问题，从而为代理节省宝贵的时间和精力。
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第三方消息应用程序。要与第三方消息应用程序集成，请使用允许您订阅实时聊天消息流的 Amazon Connec APIs t。使用这些APIs，您可以：
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在创建新的聊天联系人时，实时流式传输聊天消息。
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扩展当前的 Amazon Connect 聊天功能以支持使用案例，例如构建与SMS解决方案和第三方消息应用程序的集成、启用移动推送通知以及创建分析仪表板以监控和跟踪聊天消息活动。
有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中启用实时聊天消息直播。
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应用内通话、网络通话和视频通话
您可以设置 Amazon Connect 应用内、网络和视频通话功能，使您的客户无需离开您的网络或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect。例如，如果您的客户已经登录到您的应用程序，则当他们请求与客服人员通话或进行视频对话时，他们无需进行身份验证或身份验证。这使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如先前在应用程序中执行的操作）等属性，对客户体验进行个性化设置。
出站活动
您可以创建大量基于机器学习的出站营销活动，每天联系多达数百万的客户，以处理预约提醒、市场促销、配送和账单提醒。您可以指定要播放的联系人列表、频道、消息，甚至是预先录制的音频，然后再将客户连接到客服进行实时服务。
出站活动包括预测拨号器和机器学习 (ML) 支持的答录机检测。这些功能可以帮助您优化客服人员的工作效率并通过不将客服时间浪费在无人接听的电话上，从而增加现场派对的联系。
语音身份验证
您可以使用 Amazon Connect 语音 ID 进行实时来电者身份验证和欺诈风险检测，从而使语音交互更快、更安全。
Amazon Connect Voice ID 可分析来电者的独特语音特征和运营商网络元数据，为您的代理和自助交互式语音应答 (IVR) 系统提供有关来电者身份的实时决策，从而更快、更准确地进行验证。语音识别还可以根据联络中心的自定义监视列表实时筛选欺诈行为者，从而减少欺诈性攻击造成的潜在损失。
任务管理
任务管理简化了跟踪和路由其他类型的客服工作的流程，例如客户跟进消息、培训和研究。使用与语音、聊天和其他渠道相同的路由和座席体验将任务交付给座席。
为确保客户问题得到快速解决，请使用任务来确定座席后续工作的优先顺序、跟踪、分配和自动化。您的代理可以在接听电话和聊天的同一个用户界面中创建和完成任务。经理还可以使用工作流程来自动执行不需要代理交互的任务。这可以提高客服人员的工作效率，从而提高客户满意度。
代理：赋权和生产力
借助 Amazon Connect，您可以让客服人员快速访问信息和自动推荐，从而提高他们的工作效率。您可以让您的代理捕获相关细节，以便快速高效地进行后续跟进。最重要的是，它们可以在一个应用程序中运行，从而获得无缝体验。这可以缩短新代理的培训时间，减少错误，加快解决问题的时间，提高客户满意度。
Agent Workspace
或ut-of-the-box者，代理工作区将所有面向代理的功能集成在一个页面上。它是一个单一、直观的应用程序，可为您的客服人员提供快速入职、高效解决问题和改善客户体验所需的所有工具和 step-by-step 指导。
通过一个应用程序，您的客服可以查看详细的客户信息、处理任务、查看员工日程安排、获得人工智能驱动的生成式代理协助，以及跟踪和管理需要多次交互的客户问题。
您还可以轻松地将其他应用程序直接集成到代理工作区中，从而进一步提高代理效率。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 代理工作区中集成第三方应用程序（3p 应用程序）
下图显示了代理工作区，其标注指明了页面上的功能。
S tep-by-step 指南
您可以通过创建step-by-step 向客服人员建议在客户互动期间在给定时刻要做什么的指南来自定义客服工作区。使用无代码编辑器，您可以创建量身定制的指南，引导客服人员完成最佳步骤，以便在第一时间准确解决客户问题。
指南可用于各种类型的客户互动。它们根据呼叫队列、客户信息或客户自助服务响应等上下文在座席工作区中呈现给座席。例如，在下图中，代理工作区上有六个 step-by-step 参考线。
在下图中，“查看交易历史记录” 指南已打开，并显示代理选择查看交易详细信息或选择其他账户的第一步。
在代理工作区的下图中，代理正在与 Nikki 聊天。在聊天窗格的底部，客服可以搜索他们可以在聊天中键入的快速回复。例如，他们可以键入 brb 在聊天中回复，在我调查问题时给我几分钟。
生成式 AI 驱动的代理辅助
您可以在 Connect 中使用 Amazon Q 自动检测通话和聊天期间的客户意图。Amazon Q in Connect 使用与客户的实时对话以及相关的公司内容，自动推荐该说些什么或代理应采取哪些措施来更好地为客户提供帮助。这既提高了客服人员的工作效率，又提高了客户满意度。代理还可以使用自然语言在互联的知识源中进行搜索，以接收生成的响应、建议的操作以及指向更多信息的链接。
下图显示了座席通话时文章在座席应用程序中可能的显示方式。
生成式 AI 驱动的接触后摘要
为了帮助客服人员完成联系后工作 (ACW)，Amazon Connect 会在他们的语音联系人上显示生成的 AI 驱动CCP的联系后摘要。摘要以结构化、简洁且易于阅读的格式提供了客户对话中的基本信息。下图显示了语音联系人的摘要示例。
统一的客户视图
您可以使用 Amazon Connect 客户档案将来自外部应用程序的信息与 Amazon Connect 中的联系历史记录相结合。例如，您可以将联系人与 Salesforce、Zendesk 或其他客户关系管理 (CRM) 产品（包括您自己的内部数据源）中的信息相结合，以创建客户档案，将客服所需的所有信息集中在一个地方。 ServiceNow
通过单一视图查看客户信息，包括他们的产品、案例和联系记录，客服人员可以快速确认客户的身份并确定来电或聊天的原因。
下图显示了客服工作区中的 “客户资料” 选项卡。它显示了工程师当前正在与之交谈的所有与客户相关的最新案例。
您可以使用客户档案在自助服务体验（例如，IVR或机器人）或其他代理应用程序中访问信息，也可以将其用作独立于 Amazon Connect 的独立服务。
案例管理
代理使用 Amazon Connect 案例来高效管理需要多次互动的客户问题，跟踪后续任务，并联系整个企业的主题专家。工程师可以在一个统一的视图中记录客户问题，其中包含相关的案例详细信息，例如打开的日期/时间、问题摘要、客户信息、状态和您要跟踪的自定义值。您可以将新案例配置为自动创建，也可以让代理手动创建案例。
下图显示了 Agent Workspace。特工正在通过电话与联系人通话，并查看挡风玻璃损坏的封闭外壳。该案例与客户的个人资料相关联。
高效的联系人路由
当正确的联系人被路由给代理时，他们就做好了成功的准备。通过使用路由配置文件，您可以有效地将客户引导到具有适当技能的客服人员。您可以根据座席技能、队列优先级、联系人属性和实时指标配置联系优先级和到座席的路由。
主管：分析、见解和优化
为您的经理提供他们优化运营和结果所需的切实可行的见解和能力。
实时和历史报告和仪表板
从最精细的层面了解您的联络中心是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具，包括带有可自定义实时和历史指标的可视化仪表板。
下图显示了隐形眼镜对话分析仪表板的示例。此仪表板可帮助您了解客户联系您的原因、一段时间内联系司机的趋势以及每个呼叫司机的表现。
您可以使用 Amazon Connect 分析数据湖作为中心位置，从 Amazon Connect 中查询各种类型的数据。这些数据包括接触记录、隐形眼镜对话分析、隐形眼镜性能评估等。您可以使用分析数据湖来创建自定义报告、运行SQL查询，或者利用您选择的商业智能工具来分析对改善客户体验和运营效率最重要的信息。
例如，经理可以使用 QuickSight 可视化哪些座席对丢失订单的电话的客户满意度最高，然后调整路由配置文件，为队列配备理想的客服，以实现他们想要的业务成果。
您可以查看以下 out-of-the-box 报告，并对其进行自定义以添加更多实时和历史指标：
下图显示了队列的 “实时指标” 页面部分的示例。
下一张图片显示了对队列 4 的实时活动的深入分析。
实时对话分析
借助实时语音和聊天分析，您可以在通话或聊天过程中了解情绪、对话特征、新出现的联系人主题以及座席合规风险，从而发现趋势并改善客户服务。例如，当客户因为代理无法解决复杂的问题而感到沮丧时，您可以收到警报。这样有助于您提供更直接的帮助。
下图显示了 “联系人详情” 页面上的联系后对话分析。它包括由人工智能驱动的生成式联系人摘要，可帮助您快速了解有关联系人的基本信息、客户情绪如何随着联系的进行而变化，以及代理和客户之间的通话时间分布。
您可以搜索早在两年前的联系人。从广泛的过滤器列表中进行选择，以快速找到所需的联系人。例如，您可以按业务特定的自定义属性（例如）进行搜索MVP，并搜索正在进行的联系人，如下图所示。
经理可以查看正在进行的联系人的联系人详细信息页面和实时记录。此外，他们还可以转移、重新安排或终止正在进行的联系人。
质量和绩效管理
要评估客服人员的表现，您可以查看对话以及联系人详细信息、音频和屏幕录像、音频和聊天记录以及对话摘要，而无需切换应用程序。您可以定义和评估座席绩效标准（例如，脚本遵守情况、敏感数据收集和客户问候语），并自动预先填写评估表。您可以使用任务根据已完成的评估自动对后续指导和培训进行排队。
管理人员可以更快、更准确地进行评估，为代理评估表中的问题提供由人工智能驱动的生成式建议。例如，下图显示了 “联系人详情” 页面的 “录音和笔录” 部分。页面的右侧是评估，其中包括由人工智能驱动的生成式评估建议。
要评估大量或全部座席对话，您的联络中心可以使用自动评估。
您可以通过查看屏幕录像来查看客服人员在处理客户联系时所采取的行动。这样可以帮助您确保遵守质量标准、合规性要求和最佳实践。它还可以帮助您确定指导机会和瓶颈，从而可简化工作流程。
管理员使用 “联系人详细信息” 页面的 “录音” 部分来查看屏幕录像，如下图所示。
您可以监视实时语音和聊天对话以收听，指导代理并进入实时语音对话。这一点对于正在接受培训的座席特别有用。
经理使用实时指标页面来选择他们想要监控的联系人。例如，在下图中，管理员可以选择眼睛图标开始监听特定的语音对话。
选择眼睛图标会将管理员带到代理工作区的CCP部分，如下图所示。他们可以监视通话，并在监听和闯入状态之间切换。下图显示了监控状态。
预测、容量规划和调度
预测、容量规划和调度是机器学习 (ML) 支持的功能，可帮助您的劳动力管理团队预测、分配和验证是否在正确的时间安排了正确数量的客服。高度准确的预测可帮助您实现运营目标，同时最大限度地减少人手过剩。您可以预测联系人数和到达率，将预测转换为预计的人员配备需求，并将每日轮班分配给适当数量的客服。
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预测：预测是任何计划和产能计划活动的起点。您必须先创建相应的预测，然后才能生成计划或容量规划。预测尝试使用历史指标来预测 future 的联系量和平均处理时间。
Forecast 数据以图表形式显示，如下图所示。
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容量规划：容量计划可帮助您估算联络中心的长期FTE（相当于全职）的需求，最长可达 18 个月。它指定在一段时间内需要多少FTE代理才能达到服务级别目标。
下图显示了计划输出。它显示了 week-by-week 或的 month-by-month 计算。要从每周视图切换到每月视图，请从下拉列表中选择 “每月”。
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日程安排：联络中心调度员或经理需要为灵活 day-to-day 的工作负载创建座席日程安排，以满足业务和合规要求。Amazon Connect 可帮助您创建高效的计划，可针对每个渠道的服务级别或平均应答速度目标进行优化。您可以根据以下内容生成和管理座席计划：
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短期发布的预测
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轮班配置文件（每周轮班模板）
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人员配置组（可以处理来自特定预测组的特定类型联系人的座席）
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人力资源和业务规范
下图显示了 Amazon Connect 管理员网站中主管团队的日程安排示例。
下图显示了代理在代理工作区中看到的计划示例。
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管理员：配置和灵活性
Amazon Connect 提供了一个简单的自助服务用户界面，使您能够在几分钟而不是几个月内进行更改。
从非技术业务主管到经验丰富的联络中心管理员，任何人都可以使用直观的图形化用户界面代表客户立即开始创新。所有渠道（语音、聊天SMS、网络和视频通话、消息、电子邮件、任务等）均使用单一的全渠道解决方案进行配置、管理、个性化、自动化、录制和分析，这意味着您可以跨渠道使用相同的业务逻辑和路由规则，从而轻松创新和微调体验。
电话管理
Amazon Connect 将管理电话的繁重工作从您手中解脱出来。我们管理着一个由来自世界各地的电话提供商组成的网络，使您无需管理多个供应商、谈判复杂的多年合同或承诺达到峰值通话量。
电话服务允许您在全球 110 多个国家/地区申请并使用直接向内拨号 (DID) 和免费电话号码。还有 200 多个可用的出站呼叫目的地。有关目的地列表，请参阅 Amazon Connect 定价
有关 Amazon Connect 提供的电话功能列表，请参阅 Amazon Connect 电信国家/地区覆盖指南
该 telephony-as-a 服务模式可以立即向上和向下扩展，并由电话专家进行主动和持续的监控。
D rag-and-drop 工作流程设计器
Amazon Connect drag-and-drop 流程提供了一个工作流程设计器，您可以使用它来跨渠道创建、个性化和自动化 end-to-end 客户和代理体验。借助流程，您可以设计交互式语音应答 (IVR) 或聊天机器人体验以帮助客户自助服务，为客服人员构建 step-by-step 指南以更快、更准确地解决问题，以及为客服创建和管理自动执行任务的方式。
Flows 还与原生集成 AWS Lambda，允许您构建更多的自定义体验，从而自动执行其他 AWS 服务（例如亚马逊 DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系统（CRM例如您的或分析解决方案）的流程。
安全性
云安全 AWS 是重中之重。作为 AWS 客户，您可以受益于专为满足大多数安全敏感型组织的要求而构建的数据中心和网络架构。
要了解有关安全和数据保护的更多信息，请参阅Amazon Connect 中的安全性。
可扩展性
您可以随意引进数万或成千上万的代理来应对商业周期或计划外事件，也可以轻松地将代理循环出去。Amazon Connect 可根据需求提供无缝扩展，而且您只需为实际用量付费。
借助路由配置文件、流程和实时指标，您可以根据当前流量扩展业务运营。您可以建立联系体验和业务工作流程，Amazon Connect 可在需求高峰期进行扩展，无需额外的应用程序或硬件管理。在繁忙时期，联系人可以获得稳定的服务结果。管理员可以专注于代理性能和联系人反馈，而不是监控可用的应用程序或硬件容量。
故障恢复能力
Amazon Connect 为我们所有的客户提供了一个 AWS 区域内的主动-主动弹性。这种弹性可确保所有渠道和应用程序的高可用性。
如果您的组织需要更高级别的弹性，则可以使用 Amazon Connect 全球弹性来提供跨多个 AWS 区域的弹性。
