建立支援案例和案例管理

在 AWS Management Console 中，您可以在 AWS Support 中建立三種類型的客戶案例：

• 帳戶與帳單支援案例適用於所有 AWS 客戶。您可以取得帳單和帳戶問題的說明。

• 提升服務配額請求適用於所有 AWS 客戶。如需預設服務配額 (先前稱為限額) 的詳細資訊，請參閱《AWS 一般參考》中的 AWS服務配額。

• Technical support (技術支援) 案例，可讓您聯繫技術支援服務，協助您處理與服務相關的技術問題，在某些情況下也包含第三方應用程式。如果您擁有基本支援計劃，將無法建立技術支援案例。

  備註

  • 如需變更您的支援計劃，請參閱「變更 AWS Support 計劃」。

  • 若要關閉帳戶，請參閱 AWS Billing 使用者指南中的關閉帳戶。

  • 若要尋找 AWS 服務 的常見疑難排解主題，請參閱 疑難排解資源。

  • 如果您是屬於 AWS Partner Network 的 AWS Partner 的客戶，並且如果您使用轉售支援，請直接聯絡您的 AWS Partner 解決任何帳單相關問題。AWS Support 無法協助處理轉售支援的非技術性問題，例如帳單和帳戶管理。如需詳細資訊，請參閱下列主題：

    • AWS 合作夥伴如何確定組織中的 AWS Support 計劃

    • AWS Partner 主導的支援

建立支援案例

您可以在 AWS Management Console 的支援中心裡建立支援案例。

備註

• 您能以您 AWS 帳戶的根使用者身分登入支援中心，或以 AWS Identity and Access Management (IAM) 使用者身分登入。如需更多詳細資訊，請參閱 管理對 AWS Support 中心的存取。

• 如果您無法登入支援中心並建立支援案例，可以改用聯絡我們頁面。您可以使用此頁面取得帳單和帳戶問題的說明。

建立支援案例

1. 登入 AWS Support Center Console。

   提示

   在 AWS Management Console 中，您也可以選擇問號圖示 ( )，然後選擇 Support Center (支援中心)。

2. 選擇 Create case (建立案例)。

3. 請選擇下列其中一個選項：

   • 帳戶和帳單

   • 技術

   • 如需 service quota 增加，請選擇 Looking for service limit increases? (試著提高服務限制？)，然後遵循 建立 service quota 增加 的指示。

4. 選擇 Service (服務)、Category (類別) 和 Severity (嚴重性)。

   提示

   您可以使用針對常見問題的建議解決方案。

5. 選擇 Next step: Additional information (下一步驟：其他資訊)

6. 在 Additional information (其他資訊) 頁面上的 Subject (主旨)，輸入與您問題相關的標題。

7. 請在 Description (描述) 欄位中，依照提示來描述您的案例，如下所示：

   • 您收到的錯誤訊息

   • 您依照哪些疑難排解步驟操作

   • 您如何存取服務：

     • AWS Management Console

     • AWS Command Line Interface (AWS CLI)

     • API 操作

8. (選用) 選擇 Attach files (附加檔案) 來將任何相關文件新增至您的案例，例如錯誤日誌或螢幕擷取畫面。您最多可以連接三個檔案。每個檔案最多可達 5 MB。

9. 選擇 Next step: Solve now or contact us (下一步驟：立即解決或聯絡我們)。

10. 在 Contact us (聯絡我們) 頁面中，選擇您偏好的語言。

11. 選擇您偏好的聯絡方式。您可以選擇以下其中一個選項：

    1. Web – 在支援中心內收到回覆。

    2. Chat (聊天) – 與支援客服人員開始線上聊天。如果您無法連線至聊天，請參閱故障診斷。

    3. Phone (電話) - 接聽來自支援客服人員的電話。如果選擇此選項，請輸入下列資訊：

       • 國家或區域

       • 電話號碼

       • （選用）擴充功能

    備註

    • 顯示的聯絡選項取決於案例類型和您的支援計畫。

    • 您可以選擇 Discard draft (捨棄草稿) 以清除您的支持案例草稿。

12. （選用）如果您訂閱商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃，才會顯示 Additional contacts (其他聯絡人) 選項。您可以輸入案例狀態發生變更時所要通知對象的電子郵件地址。如果您以 IAM 使用者身分登入，請加入您的電子郵件地址。如果您使用自己的根帳戶電子郵件地址和密碼登入，便無須附上您的電子郵件地址

    注意

    若您擁有基本支援計畫，Additional contacts (其他聯絡人) 選項將無法使用。但是，My Account (我的帳戶) 頁面上 Alternate Contacts (替代聯絡人) 區段中所指定的 Operations (操作) 聯絡人將會收到案例通訊的副本，但僅限特定的帳戶、帳單與技術案例類型。

13. 檢閱您的案例詳細資訊，然後選擇 Submit (提交)。您的案例 ID 編號和摘要隨即出現。

描述您的問題

就您的描述盡可能提供詳細資訊。請附上相關資源以及其他有助於我們了解您問題的任何資訊。例如，若要解決效能問題，描述時應包括時間戳記和日誌。如果是功能請求或一般指導問題，描述中應包含您的環境和用途。在所有情況下，都請您遵循案例提交表單上顯示的 Description Guidance (描述指導方針)。

當您提供的資訊愈詳細，將可提高您的案例快速解決的機會。

選擇嚴重性

您可能會傾向於一律建立支援計劃允許的最高嚴重性支援案例。不過，我們建議您針對無法解決或直接影響生產應用程式的情況，為案例選擇最高的嚴重性。有關如何建置您的服務讓失去單一資源不影響您的應用程式，詳細資訊請參閱在 AWS 上建構容錯應用程式技術文件。

下表列出嚴重性層級、回應時間和範例問題。

備註

• 建立支援案例之後，您就無法變更它的嚴重性代碼。如果您的情況改變，請與您支援案例的 AWS Support 客服人員合作。

• 如需有關嚴重性層級的詳細資訊，請參閱「AWS SupportAPI 參考」。

嚴重性	嚴重性層級代碼	初次回應時間	說明及支援計劃
一般指導方針	low	24 小時	您有一般開發問題或想要申請功能。(*開發人員、商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃)
系統效能不佳	normal	12 小時	您應用程式的非關鍵性功能運作異常，或您有時間急迫的開發問題。(*開發人員、商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃)
生產系統效能不佳	high	4 小時	您應用程式的重要功能效能不佳或降低。(商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃)
生產系統當機	urgent	1 小時	您的事業受到嚴重影響。您應用程式的重要功能無法使用。(商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃)
商業關鍵系統當機	critical	15 分鐘	您的事業面臨危機。無法使用您應用程式的關鍵功能 (企業支援計劃)。請注意，若為 Enterprise On-Ramp 支援計劃，此為 30 分鐘。

回應時間

我們會盡一切合理的努力，在指定的時間範圍內回應您的初次請求。如需有關各項 AWS Support 方案支援範圍的資訊，請參閱 AWS Support 功能。

如果您擁有商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃，您可以隨時取得技術支援，全年無休。*針對開發人員支援，案例支援的回應目標以營業時間計算。營業時間一般定義為客戶國家的上午 8 點到下午 6 點，不含假日和週末。上述時間在擁有多個時區的國家會有不同。此資訊會顯示在 AWS Management Console 中 My Account (我的帳戶) 頁面上的 Contact Information (聯絡資訊) 區段裡。

注意

如果您選擇日文作為支援案例的偏好聯絡語言，系統就可能會以日文提供支援，如下所示：

• 如果您需要非技術性支援案例的客戶服務，或者您有開發人員支援計畫且需要技術支援，那麼我們會在日本的營業時間 (定義為上午 09:00 至下午 06:00 日本標準時間 (GMT+9)，不含假日和週末) 內以日文提供支援。

• 如果您擁有商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計劃，您可以隨時取得日文技術支援，全年無休。

如果您選擇中文作為支援案例的偏好聯絡語言，系統就可能會以中文提供支援，如下所示：

• 如果您需要非技術支援案例的客戶服務，那麼我們會在上午 09:00 至下午 06:00 (GMT+8，不含假日和週末) 這段時間內以中文提供支援。

• 如果您有開發人員支援計畫，那麼我們會在您所在國家的營業時間 (通常定義為上午 8:00 至下午 6:00，如我的帳戶中設定，不含假日和週末) 內以中文提供技術支援。這些時間在具有多個時區的國家之中，可能會有所不同。

• 如果您擁有商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計畫，您可以隨時取得中文技術支援，全年無休。

如果您選擇韓文作為支援案例的偏好聯絡語言，系統就可能會以韓文提供支援，如下所示：

• 如果您需要非技術支援案例的客戶服務，那麼我們會在韓國的營業時間 (定義為上午 09:00 至下午 06:00 韓國標準時間 (GMT+9)，不含假日和週末) 這段時間內以韓文提供支援。

• 如果您有開發人員支援計畫，那麼我們會在您所在國家的營業時間 (通常定義為上午 8:00 至下午 6:00，如我的帳戶中設定，不含假日和週末) 內以韓文提供技術支援。這些時間在具有多個時區的國家之中，可能會有所不同。

• 如果您擁有商業、Enterprise On-Ramp 或企業支援計畫，您可以隨時取得韓文技術支援，全年無休。