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聯絡控制面板 (CCP) 問題 - Amazon Connect
CCP 瀏覽器麥克風存取CCP 初始化問題CCP WebRTC 問題CCP 傳出組態問題CCP 無效數字問題來自客戶的單向音訊

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

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聯絡控制面板 (CCP) 問題

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本主題適用於在調查其網路問題方面經驗豐富的 IT 管理員。它討論了客服人員在使用聯絡控制面板 (CCP) 時可能遇到的最常見問題。

例如，最常見的問題通常是由於網路造成的音訊品質不佳，以及硬體問題，例如麥克風存取。

本主題說明如何調查、診斷和修正最常見的 CCP 問題。

CCP 瀏覽器麥克風存取

CCP 符合其瀏覽器特有的麥克風用量指引。

  • 只有在授予目前工作階段的許可時，CCP 才有權連線至客服人員的麥克風。許可會存放在瀏覽器的記憶體中。

  • 此外，Firefox 要求 CCP 索引標籤成為焦點，才能傳遞麥克風和音訊。

當 CCP 標籤沒有麥克風存取時，客服人員可能會遇到未接來電的情況。當 CCP 索引標籤未聚焦時，也可能發生漏接呼叫，例如，當客服人員專注於不同的索引標籤或應用程式時。

  • 錯誤訊息標題：無法存取麥克風

  • 訊息：啟用麥克風的存取並重新整理頁面

下圖顯示由於 CCP 標籤無法存取客服人員的麥克風而導致的未接來電案例範例。

CCP，錯誤訊息「無法存取麥克風」。

如何修正

  • 如果您的客服人員使用 Firefox，請確保他們知道在接受並連線至語音聯絡時，會專注於 CCP 索引標籤。

  • 使用 End Point Connectivity Tool 來判斷瀏覽器是否能夠適當存取媒體裝置，例如麥克風、喇叭或耳機。

CCP 初始化問題

初始化問題最常見的原因是代理環境中缺少網域或連接埠/IP 允許清單項目。這會導致未接來電。

CCP 初始化程序取決於 API 和訊號端點。這些是透過使用允許清單網域，例如 *myInstanceName.awsapps.com/connect/api和 *.transport.connect.region.amazonaws.com或後續 IP 地址來存取。

  • 錯誤訊息標題：初始化失敗

  • 訊息：嘗試登出，然後再次登入，以修正您的連線。如果您需要協助，請聯絡您的管理員。

下圖顯示由於缺少允許清單網域而錯過通話案例的範例。

CCP，錯誤訊息「初始化失敗」。

如何修正

  • 確認您已新增 選項 1 中列出的所有網域和 IP 地址設定您的網路。

  • 使用 End Point Connectivity Tool 來判斷瀏覽器是否具有對所有必要端點的適當存取權。

  • 由於錯誤可能是因為聯網狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，建議您也檢查您的客服人員聯網連線。

CCP WebRTC 問題

當對 Amazon Connect Soft-phone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) 的請求逾時，且 CCP 無法收集 ICE 候選項目以建立連線時，就會發生 WebrTC 問題。結果是未接來電。

  • 錯誤訊息標題：ceice_collection_timeout 標題、WebRTC 問題

  • 訊息：ceice_collection_timeout 訊息，呼叫因瀏覽器端 WebRTC 問題而失敗。

如何修正

  • 檢查防火牆和/或 NAT 設定，以查看是否允許 UDP 3478 傳出流量到 Amazon Connect Softphone Media。請參閱 設定您的網路。

  • 使用端點連線工具來判斷客服人員是否能夠成功連線到所有必要的端點。

  • 由於錯誤可能是因為聯網狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，建議您也檢查您的客服人員聯網連線。

CCP 傳出組態問題

當執行個體未啟用傳出呼叫，或沒有指定傳出呼叫者 ID 進行呼叫時，通常會發生傳出組態問題。

  • 錯誤訊息標題：無效的傳出組態

  • 訊息：您必須先將電話號碼與此佇列建立關聯，才能撥打外撥電話。如需進一步協助，請聯絡您的管理員。

下圖顯示 CCP 上無效的傳出組態訊息範例。

CCP，錯誤訊息「無效的傳出組態」。

如何修正

CCP 無效數字問題

當客服人員輸入的電話號碼不是 E.164 格式時，主要會出現無效的數字問題。或者，如果 Amazon Connect 執行個體上的撥出電話未允許列出電話號碼目的地。

  • 錯誤訊息標題：無效的數字

  • 訊息：我們無法完成已撥打的通話。請再試一次，或聯絡您的管理員。

下圖顯示 CCP 上無效號碼訊息的範例。

CCP，錯誤訊息「無效號碼」。

如何修正

來自客戶的單向音訊

如果客服人員可以聽到客戶的聲音，但客戶聽不到客服人員的聲音，這可能是由於應用程式對客服人員的麥克風/喇叭進行獨家控制的結果。

如何修正

若要疑難排解呼叫品質問題，請參閱 通過在聯繫人記錄QualityMetrics中使用來解決音頻質量問題。

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