啟用 Cases - Amazon Connect
要求如何啟用 Cases後續步驟

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

啟用 Cases

本主題說明如何使用 Amazon Connect 主控台啟用 Amazon Connect Cases。若要使用API，請參閱 Amazon Connect 案例API參考。

提示

案例始終與客戶個人檔案關聯。您必須啟用客戶設定檔。在 Amazon Connect 主控台中檢查您的執行個體設定，如果客戶設定檔網域還不存在，請參閱 啟用執行個體的客戶設定檔。

要求

如果您使用自訂IAM政策來管理對 Amazon Connect 案例的存取，您的使用者需要下列IAM許可才能使用 Amazon Connect 主控台加入案例：

  • connect:ListInstances

  • ds:DescribeDirectories

  • connect:ListIntegrationAssociations

  • cases:GetDomain

  • cases:CreateDomain

  • connect:CreateIntegrationAssociation

  • connect:DescribeInstance

  • iam:PutRolePolicy

如需詳細資訊，請參閱 使用自訂IAM原則管理案例所需的權限。

如何啟用 Amazon Connect Cases

  1. 在打開 Amazon Connect 控制台https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 在執行個體頁面上，選擇執行個體別名。執行個體別名也是您的執行個體名稱，該名稱會顯示在您的 Amazon Connect 中URL。下圖顯示 Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，其中包含執行個體別名周圍的方塊。

    Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。

  3. 在左側導航菜單中，選擇「應用程序」部分下的「案例」。如果您沒有看到此選項，表示您的區域可能無法使用此選項。如需可使用 Cases 區域的詳細資訊，請參閱 案例可用性 (按區域)。

  4. 選擇 啟用案例 以開始使用。

  5. 在 案例 頁面上，選擇 新增網域。

  6. 在 新增網域 頁面上，輸入對您有意義的唯一易記名稱，例如您組織的名稱。

  7. 選擇新增網域。網域隨即建立。

    如果網域尚未建立，請選擇 再試一次。如果這不起作用，請聯絡 AWS Support。

後續步驟

建立案例網域後，執行下列操作：

  1. 將安全設定檔許可指派給客服人員和客服中心管理員。

  2. 建立案例欄位。欄位是案例範本的建構區塊。

  3. 建立案例範本。案例範本是客服人員完成並在客服人員應用程式中參考的表格。範本可確保針對不同類型的客戶問題收集和參考正確的資訊。

  4. 選擇性地跨 Amazon Connect 執行個體啟用附件。此步驟可讓您的客服人員將檔案上傳至案例。如需檔案的詳細資訊API，請參閱StartAttachedFileUploadAPI文件。

    注意

    確保您具有IAM實體的cases:CreateRelatedItem 權限。如需案例許可的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 案例的動作、資源和條件金鑰。

  5. (可選) 將 案例 區塊新增至流程。此區塊可讓您自動取得、更新或建立案例。

  6. 您也可以選擇設定案例事件串流，以便在建立或修改案例時取得近乎即時的更新。