流程區塊：設定轉接條件

• 設定聯絡人的轉接準則。

• 您可以在任何頻道 (例如語音、聊天和工作) 的連絡人上設定路由條件，以定義在佇列中路由連絡人的方式。轉接條件是一或數個轉接步驟的序列。

• 路由步驟是一或多個需求的組合，這些需求必須符合，才能將此連絡人路由至代理人。您可以為每個路由步驟設定選擇性的到期持續時間。例如，您可以建立路由步驟，且需要在特定的到期時間內，根據使用者 ID 將此聯絡人提供給特定客服。另一個範例是，您可以建立具有下列需求的非過期路由步驟：語言：英語 >= 4 技術：Kinesis >= 2 AND。AWS

• 需求是使用預先定義的屬性名稱、值、比較運算子和精通程度建立的條件。例如，技術：AWSKinesis >= 2。

• 下列流程類型支援此區塊：

  • 入站流程

  • 客戶佇列流程

  • 轉接客服人員流程

  • 轉接至佇列流程

• 設定路由準則區塊必須與「傳送至佇列」區塊一起使用，因為後者會將聯絡人轉移到 Amazon Connect 佇列，並啟動聯絡人上指定的路由條件。

• 如果連絡人被轉移到客服人員佇列中，則在連絡人上設定的路由條件將不會生效。如需詳細資訊，請參閱 根據代理程式熟練度設定路由。

使用預先定義的屬性來設定遞送條件的

若要設定聯絡人的路由條件，您必須先完成下列步驟：

1. 建立 建立預先定義的屬性，將聯絡人路由至。

2. 將熟練度指派給客服人員 使用先前建立的預先定義屬性

路由準則的運作方式

將聯絡人轉接到標準佇列時，Amazon Connect 將啟動聯絡轉接條件中指定的第一個步驟。只有當客服人員符合聯絡使用中轉接步驟中指定的需求時，才會加入聯絡。如果在步驟到期之前找不到此類客服人員，則 Amazon Connect 會移至轉接條件中指定的下一個步驟，直到滿足其中一個步驟為止。當所有步驟都過期時，將提供聯絡給在其轉接設定檔中具有佇列的最長可用客服人員。請注意，如果轉接步驟中未指定到期持續時間，則轉接步驟永遠不會到期。

您可以在製程條件中使用下列料號：

• 請選擇下列項目：

  • 根據使用者 ID 或使用者名稱，一或多個偏好的代理程式。

  • 單一屬性。

  • 二-使用AND條件的八個屬性。

  • 使用OR條件的兩個屬性。您只能在動態設定屬性OR時使用。如需詳細資訊，請參閱 使用流程區塊。

此外，屬性和路由條件必須具有以下條件：

• 每個屬性都必須具有相關聯的精通程度。

• 每個精通程度都必須使用「>=」比較運算子。

• 條件的每個步驟都必須有一個定時到期計時器。

• 條件的最後一個步驟可以有定時或未到期的到期計時器。

使用流程區塊

您可以在聯絡流程區塊 UI 中手動設定所需的路由條件，也可以根據叫用 AWS Lambda 函數區塊的輸出動態設定所需的路由條件。

手動設定製程條件

使用此選項，您可以按照在Set Routing Criteria塊中手動指定的方式設置聯繫人的路由標準。請參閱以下流程的範例，以手動方式將預先定義的屬性新增至轉接步驟，方法是從下拉式清單中挑選屬性與值。

根據需要，即使在此選項中，您也可以使用JSONPath引用動態配置預定義的屬性值。例如，您可以指定`$.External.language`JSONPath參考，而不是對所有聯繫人的`Technology`要求硬編碼AWS DynamoDB值。如需參考的詳細資訊，請JSONPath參閱可用連絡人屬性及其JSONPath參考資料的清單。

動態設定轉接條件

您可以根據叫用 AWS Lambda 函數區塊的輸出，動態設定聯絡人的路由條件。

• 在叫用 AWS Lambda 函數區塊中，設定 Lambda 函數以JSON格式傳回路由條件，並將回應驗證設定為JSON。如需使用叫用 AWS Lambda 函數的詳細資訊，請參閱調用 AWS Lambda 函數文件。

• 在 Set Routing Criteria 區塊中，選擇有上述 Lambda 屬性 - 命名空間的動態設定選項為 External 並在上述 Lambda 回應中指定金鑰。例如，金鑰可以是 MyRoutingCriteria，指向下一節中範例 Lambda 回應中的轉接條件。

設定轉接條件的 Lambda 函數範例

下列 Lambda 範例用AndExpression來傳回路由條件：

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

下列 Lambda 範例用OrExpression來傳回路由條件：

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

轉接步驟的狀態為何？為什麼需要它們？

1. 失效：啟動轉接條件時，第一個步驟會立即「失效」。按照到期計時器的標準，轉接引擎一次執行一個步驟。

   1. 每個步驟都會以失效開始，直到上一個步驟到期。

2. 有效：當主動執行符合項目的步驟時，狀態會設為「有效」

3. 已過期：當 Amazon Connect 在步驟持續時間內找不到代理程式且計時器到期時，路由引擎會繼續進行下一個步驟。上一個步驟被視為已過期。

4. 已加入：每當客服人員成功與特定步驟的聯絡人配對時，步驟狀態將設定為已加入

5. 中斷：如果聯絡人等待時間太長，或者作業主管可能決定中斷流程並變更轉接條件。這可以在特定步驟處於有效狀態時完成，例如，任務已經等待 24 小時，經理想要變更標準。步驟狀態將設定為中斷。

6. 停用：當客戶中斷通話或連線中斷時，轉接將停止。

使用路由條件以特定偏好的代理程式為目標

您也可以使用路由條件，根據使用者 ID 而非預先定義的屬性，將佇列中的聯絡人限制為特定的偏好代理程式或一組偏好的代理程式。例如，如果您發現特定客戶最近與您的客服中心聯繫了相同的主題，您可能想要嘗試將該客戶路由到上次處理其問題的相同專員。若要這麼做，您可以設定路由步驟，在路由步驟到期之前，將該特定代理程式鎖定在特定的時間內鎖定為目標。

FAQ

我可以將此功能與客戶檔案最後的代理識別碼搭配使用，將客戶路由至最後一位處理其問題的專員嗎？

Amazon Connect 客戶設定檔根據聯絡人記錄提供七個 out-of-the 方塊預設屬性，包括最後一個代理程式識別碼屬性，可識別客戶最後連線的代理程式。您可以使用此資料，將特定客戶的新聯絡人路由至先前處理其聯絡人的相同專員。若要這麼做，請先使用「客戶設定檔」流程區塊，使用至少一個搜尋識別碼 (例如) 擷取客戶設定檔Phone = $.CustomerEndpoint.Address。如需詳細資訊，請參閱 屬性：獲取設定檔。

然後，您可以使用 Set routing criteria Flow Block UI 中的「手動設置」選項來指定每個聯繫人應路由到$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id（JSONPath參考），而不是對特定用戶 ID 進行硬編碼，並將到期計時器設置為限制每個聯繫人路由到最後一個代理的時間長度。如需參考的詳細資訊，請JSONPath參閱可用連絡人屬性及其JSONPath參考資料的清單。如需可透過 Amazon Connect 客戶設定檔取得之預設屬性的詳細資訊，請參閱預設計算屬性。

如果偏好的代理程式無法使用，會發生什麼事？

如果您設定了以特定慣用代理程式為目標的路由步驟，則該聯絡人將受限於該代理程式，直到路由步驟到期為止。這與以下情況無關：

1. 代理是否在線。 

2. 代理在線，但忙於與其他聯繫人，現在無法將其他聯繫人路由

3. 代理程式在線上但處於自訂非生產性狀態 

4. 代理已從實例中刪除（其用戶 ID 仍被視為有效） 

例如，假設您已將特定聯繫人限制為目標代理 Jane Doe，但 Jane Doe 目前處於離線狀態。儘管如此，該聯繫人將被限制為 Jane Doe 30 秒，之後路由步驟將過期，並可以將聯繫人提供給隊列中的另一個可用的代理人。 

在單一偏好的代理程式步驟中，我可以鎖定的代理程式數目上限是多少？

您最多可以鎖定 10 個代理程式。 

是否可以建立包含以偏好代理程式為基礎的路由步驟的路由條件，以及以預先定義屬性為基礎的路由步驟？

是。例如，您可以建立兩個步驟的路由條件，其中步驟 1 會根據您的自訂相符學習模型預測為最適合代理程式的代理程式，依據使用者 ID 將聯絡人鎖定為特定偏好的代理程式，然後步驟 2 根據預先定義的屬性 (例如要求西班牙文的最低精通程度等級) 鎖定聯絡人。

案例

如需使用此區塊的案例，請參閱下列主題：

• 如何參考聯絡屬性