根據代理程式熟練度設定路由

以下是根據代理程式熟練程度設定路由的步驟概觀：

1. 建立預先定義的屬性，將聯絡人路由至

   • 您可以建立要用來做出路由決策的預先定義屬性。在下一個步驟中，您可以個別使用預先定義的屬性，也可以使用AND或OR運算子來組合這些屬性來形成路由步驟。

2. 將熟練度指派給客服人員

   • 您可以選取預先定義的屬性，並將其與代理程式相關 所有符合相同佇列中聯絡人轉接步驟需求的可用客服人員都會被視為相配。

3. 設定轉接條件

   • 使用設定轉接條件流程區塊來手動或動態設定路由條件。

4. 轉接至佇列

   使用轉接至佇列流程區塊將連絡人轉移至佇列。在轉移聯絡人之後，Amazon Connect 會執行路由準則。

使用客服人員熟練度進行轉接的範例

假設聯絡人進入佇列一般波入佇列輸入佇列，而客服人員 1 和客服人員 2 則可使用的案例。一位會說法文的客戶正在尋求有關 AWS DynamoDB 的協助。這是他們第二次針對同一問題打電話，您希望將它們與 AWS DynamoDB 中的專家進行匹配。為了保留客戶經驗，您想要實作下列路由需求：

• 首先尋找一位精通法文 (>=4) 的代理程式，以及前 30 秒的 AWSDynamoDB 專家 (> = 5)。

• 如果目前找不到代理程式，請在接下來的 30 秒內尋找熟練法文 (>=3) 且精通 AWSDynamoDB (>= 5) 的代理程式。對法文的要求放寬，以進一步擴大符合條件的客服人員，以滿足有關要求。

• 如果此時沒有聯結，請尋找精通法文 (>=3) 且熟練 AWSDynamoDB (>=4) 的代理程式，並繼續尋找，直到找到代理程式為止。在這裡，AWSDynamoDB 要求已放寬，以擴展符合要求的合格代理程式集區。

  注意

  對於法規或法規遵循使用案例，您可以使用到期計時器的永不過期選項，以確保加入聯絡的任何客服人員都符合最低要求。

若要將連絡人路由至上述需求，請完成下列步驟：

1. 建立預先定義的屬性：例如，在「使用者管理」、「預先定義的屬性」中新增Technology為預先定義的屬性AWS DynamoDB作為其中一個值。

   名稱	值
   技術	AWSKinesis
   技術	AWSDynamoDB
   技術	AWS EC2
   技術	AWSNeptune

   注意

   連接：法文 已作為系統屬性連接:語言中的值為預先定義的屬性使用。您可以在轉接條件中使用此選項。您也可以將最多 128 種客戶語言新增為連接:語言的值。

2. 將熟練程度與使用者建立關聯：有 2 位代理程式 (代理程式 1 和代理程式 2)，他們會說法文且精通 DynamoDB，如下所示。AWS在使用者管理中，顯示進階設定會將下列熟練度與客服人員 1 和客服人員 2 建立關聯。

   客服人員名稱	預先定義屬性	Value	熟練度
   Agent1	技術	AWSKinesis	2
   Agent1	技術	AWSDynamo DB	5
   Agent1	技術	AWS EC2	4
   Agent1	語言	法文	3
   Agent1	語言	英文	4
   Agent2	技術	AWSDynamo DB	3
   Agent2	技術	AWS EC2	5
   Agent2	技術	AWS海王星	5
   Agent2	語言	法文	4
   Agent2	語言	英文	3

3. 設定路由條件：使用此流程區塊可使用呼叫 Lambda 函數所建立JSON的手動或動態建立下列路由條件，如潛在的「輸入」流程中所示。建立下列轉接條件：

   1. 步驟 1：連接：語言（連接：法語）> = 4 AND技術（DynamoDB 支持）> = 5 [30 秒] AWS

   2. 步驟 2：連接：語言（連接：法語）> = 4 AND技術（DynamoDB 支持）> = 4 [30 秒] AWS

   3. 步驟 3：連接：語言（連接：法語）> = 3 AND技術（DynamoDB）> = 4 [永不過期] AWS

   下圖顯示由代理程式熟練度設定為路由的輸入流程範例。此流程包括下列區塊：叫用 AWS Lambda 函式設定轉接條件、設定工作佇列、轉接至佇列、和中斷連線 / 掛斷。

   

4. 轉移到佇列：將聯絡人轉移到「一般輸入佇列」後，Amazon Connect 會立即開始執行路由條件。在連絡人加入 Agent1 之前，會執行下列步驟。

   1. 路由步驟 1：對於前 30 秒 (不相符)，因為任何代理程式都沒有 AWS DynamoDB 熟練度 >= 5，因此 Amazon Connect 不會與任何代理程式相符。

   2. 路由步驟 2：在接下來的 30 秒內 (不相符)，因為兩個代理程式在法文和 DynamoDB 中都非常精通 (>=4) AWS

   3. 路由步驟 3：一旦上一個步驟過期，Amazon Connect 就會找到可用的代理程式，代理程式 1 (法文 3，AWSDynamoDB 4) 精通法文且精通 DynamoDB。AWS因此，連絡人會與代理程式 1 相符。

「佇列的即時指標結果」表格中的只要按一下即可向下深入，顯示佇列中有效聯絡人所使用的轉接步驟清單。您可以在 即時指標定義 下找到轉接步驟特定指標的定義。

聯絡人記錄、聯絡人事件串流和客服事件串流更新，以提供專員熟練度

列各節中已新增熟練度轉接的模型：

• 聯絡人記錄資料模型

• 客服人員事件串流資料模型

• 聯絡人事件資料模型

常見問答集

• 佇列是否仍然相關？

  • 是，佇列仍實屬必要。轉接條件只有在聯絡人排入佇列時才會啟動。客服人員熟練度可額外控制佇列中的特定客服人員。

• 我們什麼時候應該將特定項目建模為熟練度而不是佇列？

  • 這屬於商業決定。在使用客服人員熟練度時，您應該考慮對消除和合併的佇列數量的影響。

• 代理熟練度是否跨所有渠道工作？

  • 是，使用代理程式熟練程度的路由適用於所有通道。

• 如何移除轉接條件？

  • 您可以使用客戶佇列流程中斷轉接條件。

  • 您也可以使用這種方式更新轉接條件。

• 我可以變更轉接條件的次數？

  • 您最多可以變更路由條件 2 次。不過，只有最新的 3 個路由條件更新會儲存在連絡人記錄中。

• 在代理程式熟練度下，佇列優先順序和延遲是否如常運作？

  • 是的，佇列優先順序和延遲的運作方式，就像在 non-agent-proficiencies 環境中一樣。

• 建立轉接條件支援的運算子？

  • 以下是支援的布林運算子。

    • AND

    • OR (僅限 1，這僅限於使用動態建立選項的轉接條件。)

  • 支援下列比較運算子。

    • >=

• 哪些字元可用於預先定義的屬性？

  • 預先定義的屬性名稱和值的樣式為 ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$。例如，它可以包含任何字母、數值、空格或 _.:/=+-@' 特殊字元，但不能以 aws: 或 connect: 開頭。

• 我可以在轉接條件中多次新增相同的屬性嗎？

  • 是，您可以在轉接條件中多次使用相同的屬性。

• 觸發轉移 (快速連線) 時，是否可以設定轉接條件？

  • 您可以使用移轉流程中的區設定轉接條件塊來設定移轉聯絡人區段上的製程條件。加入客服人員後，無法將先前聯絡人的轉接條件轉移至新聯絡人區段。

• 如果聯絡人在轉接前，將佇列傳送到佇列，轉接條件會發生什麼情況？

  • 如果聯繫人在加入代理之前已轉移，則路由條件從新隊列中的第一步開始。為此，我們會將先前聯絡人的轉接準則轉移至由於佇列轉移而建立的新聯絡人區段。

• 聯繫人記錄是否具有匹配代理的熟練度的快照？

  • 不可以，聯絡記錄不符合代理人的熟練程度。

  • 代理程式事件串流在加入時確實具有代理程式熟練度的快照。

• 我們可以使用熟練程度搜索代理APIs嗎？

  • 否，不支援。

• 如果我們刪除屬性在作用中的聯絡人上，會發生什麼情況？

  • 您可以刪除有效聯絡人所使用的屬性。不過，任何具有該屬性的路由步驟都不會找到相符的代理程式，而且在路由條件到期之前，聯絡人會保留在佇列中。

  • 具有該屬性的所有新聯絡人都會在流程中的設定轉接條件區塊上執行錯誤分支。

• 當客服人員拒絕通話時，轉接條件步驟/到期時會發生什麼情況？

  • 轉接會在客服人員接受聯絡人並完成連結時，將連接視為完成。當代理程式拒絕連絡人時，路由引擎會繼續執行路由條件，計時器會持續執行。

• 當轉接再次執行時，拒絕該步驟的客服人員是否會成為集區的一部分？

  • 是，路由再次執行時，代理程式會繼續成為集區的一部分。

• 安全性如何在專員熟練程度下運作？

  • 如需所需安全性設定檔權限的詳細資訊，請參閱管理預先定義屬性所需的安全性設定檔。

• 歷史指標是否可用？

  • 否，分析中未提供歷史指標。

  • 聯繫人記錄，代理事件流和聯繫人事件流包含所有必需的信息。

• 我在何處可以找到用於設定轉接標準的 Lambda 函數範例？

  • 如需設定路由準則的 Lambda 函數範例，請參閱設定轉接條件。

• 如果連絡人正在轉移到代理佇列，則連絡人上設定的路由條件會發生什麼情況？

  • 路由條件對代理程式佇列中存在的聯絡人沒有影響。如果具有路由條件的聯絡人從代理程式佇列轉移到標準佇列，則路由準則會轉送至由於佇列傳輸而建立的新聯絡人區段。