檢視生成式 AI 技術支援的聯絡後摘要

注意

由 Amazon 基岩提供支援： AWS 實作自動濫用偵測。由於生成人工智慧技術支援的聯絡後摘要是建立在 Amazon 基岩上，因此使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制功能，強制執行人工智慧 (AI) 的安全性、安全性和負責任的使用。

您可以使用生成的 AI 技術支持的後聯繫摘要以結構化，簡潔且易於閱讀的格式提供客戶對話中的重要信息，從而節省寶貴的時間。您可以快速查看摘要並了解背景資訊，而無需閱讀文字記錄和監控通話。

您可以透過多種方式存取生成的 AI 技術支援的聯絡後摘要：

• 客服人員可以在 [連絡人控制台] (CCP) 上存取語音連絡人的接觸後摘要。他們可以使用摘要來快速完成他們的聯繫後工作（ACW）。若要瞭解代理程式的體驗，請參閱檢視接觸後摘要 CCP。

• 經理和主管可以在管理 Amazon Connect 員網站、聯絡人詳細資料和聯絡人搜尋頁面上存取語音和聊天聯絡人的摘要。他們可以使用摘要來快速了解他們正在審查的聯繫人的問題和結果。若要瞭解管理者的經驗，請參閱在管理員 Amazon Connect 網站上查看聯繫後摘要。

• 開發人員可以將摘要直接從第三方系統導APIs入。他們還可以與 Amazon Kinesis Data Streams 整合以進行串流。當您有更高的負載並且希望避免TPS節流時，後一種選項很有用。

啟用接觸後摘要

CCP為語音連絡人啟用用戶端的聯絡人後摘要

1. 將 設定錄製和分析行為 區塊新增至流程。

2. 設定區塊的屬性頁面：

   1. 將通話錄音設定為開啟。選擇「代理程式和客戶」，如下圖所示。

      

   2. 將「分析」設為「開啟」

   3. 選擇「啟用語音分析」。

   4. 選擇即時和通話後分析。

   5. 在隱形眼鏡生成 AI 功能下，選擇接觸後摘要。

   下圖顯示「屬性」頁面的「分析」區段，該頁面設定為啟用客服人員的聯絡後摘要：CCP

   

3. 將下列權限指派給代理程式的安全性設定檔：

   • 接觸式控制面板 (CCP)-隱形眼鏡數據-存取

   • 分析和優化-接觸鏡頭-接觸後摘要-查看

   • 分析和優化-記錄的對話（編輯），查看或記錄的對話（未編輯），查看

在 Amazon Connect 管理員網站上啟用聯繫後摘要

1. 設定中的 [特性] 頁面，設定錄製和分析行為如下所示：

   1. 將「分析」設為「開啟」

   2. 選擇 [啟用語音分析]、[啟用聊天分析] 或兩者。

      如果您選擇語音分析，請選擇下列其中一項：

      • 通話後分析

      • 即時和通話後分析：如果使用者想要檢視進行中聯絡人的聯絡人後摘要 (也就是說，客服仍在進行中，ACW但通話已結束)，請選擇此選項。

   3. 如果您選擇密文，則接觸後摘要會繼承整體成績單密文設定。如果您選擇精細設定，則聯絡後摘要仍會全部標記。PII

   4. 在隱形眼鏡生成 AI 功能下，選擇接觸後摘要。

2. 將下列權限指派給使用者的安全性設定檔：

   • 分析和優化-接觸鏡頭-接觸後摘要-查看

   • 記錄的對話 (修訂後)，查看或錄製的對話 (未修訂)，查看

檢視接觸後摘要 CCP

CCP為了協助客服執行他們的聯絡工作後 (ACW)，Amazon Connect 會在他們的語音聯絡人上顯示人工智慧技術支援的生成接觸後摘要。下圖顯示範例摘要。

1. 代理程式已在中ACW。他們可以在頁面頂部顯示「生成摘要」橫幅時瀏覽成績單。

2. 當代理程式正在瀏覽時，會出現一則訊息，告知您可以使用摘要。如果代理程式按一下橫幅，則會在顯示摘要時CCP捲動至頁面頂端。

3. 代理程式按一下橫幅後，橫幅就會消失。

注意

生成 AI 驅動的接觸後摘要僅支援上的語音連絡人。CCP

在管理員 Amazon Connect 網站上查看聯繫後摘要

為了幫助管理員和其他用戶審查聯繫人，他們可以在 Amazon Connect 管理員網站上查看聯繫人後摘要。下圖顯示「聯絡人詳細資料」頁面上生成 AI 技術的聯絡後摘要範例。

下圖顯示聯絡人搜尋頁面上生成 AI 技術的聯絡人後摘要範例。

每個聯絡不會產生一個以上的摘要。並非所有連絡人都會產生摘要；如需詳細資訊，請參閱為什麼沒有產生摘要。

為什麼沒有產生摘要

如果未產生摘要，則 [連絡人詳細資料] 和 [連絡人] 搜尋頁面上會顯示錯誤訊息。此外，隱形眼鏡輸出檔案中的ContactSummary物件中會顯示錯誤的錯誤，類似下列範例： ReasonCode

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  }, 

以下是如果未產生摘要，可能會顯示在 [連絡人詳細資料] 或 [搜尋] 頁面上的錯誤訊息清單。還列出了隱形眼鏡輸出文件中顯示的相關原因代碼。

• 由於超出並行摘要的配額，因此無法產生摘要。 ReasonCode：QUOTA_EXCEEDED。

  如果您收到此訊息，建議您提交工單以增加並行聯絡後摘要工作配額。

• 由於沒有足夠的符合條件的對話，因此無法產生摘要。 ReasonCode：INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT。

  對於聲音，每個參與者必須有 1 個話語。對於聊天，每個參與者必須有 1 條支持類型的消息。支援的訊息類型為text/plain和text/markdown。其他類型的訊息 (例如application/json) 不會用於摘要。

• 聯絡流程的「 PostContact 摘要」的隱形眼鏡組態無效，例如不支援或無效的語言代碼。 ReasonCode：INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION。

  如果啟用的摘要與其他隱形眼鏡設定不相容，特別是針對不支援的語言環境啟用此錯誤，則會傳回此錯誤。

• 無法提供摘要，因為它無法滿足安全性和質量護欄。 ReasonCode：FAILED_SAFETY_GUIDELINES。

  無法提供產生的摘要，因為它無法滿足系統安全準則。

• 內部系統錯誤。 ReasonCode: INTERNAL_ERROR

地區和語言可用性

聯絡後摘要僅適用於在美國東部 (維吉尼亞北部) 和美國西部 (奧勒岡) AWS 區域建立的 Amazon Connect 執行個體，以及英文地區設定。適用於語音和聊天頻道。