設定 WhatsApp Business 訊息

本節中的主題說明如何設定和測試 Amazon Connect 的 WhatsApp 商業訊息。您可以使用AWS 最終使用者傳訊社交將 WhatsApp 商業帳戶和電話號碼連結至 Amazon Connect 執行個體，然後將連結的電話號碼匯入 Amazon Connect。然後，客戶可以使用 WhatsApp 將訊息傳送到您的客服中心。

您也可以使用 Amazon Lex 自動化對客戶問題的回應，節省客服人員的時間和精力。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Lex 開發人員指南》中的 Amazon Lex 入門。

目錄

• 先決條件

• 步驟 1：啟用 Amazon Connect 做為事件目的地

• 步驟 2：在您的電話號碼上設定來電聯絡流程

• 步驟 3：傳送和接收測試訊息

• 後續步驟：準備上線

• 常見問題的故障診斷

• Amazon Connect 的 WhatsApp 商業簡訊功能和限制

先決條件

您必須先擁有下列項目，才能將 WhatsApp 與 Amazon Connect 整合：

• WhatsApp 商業帳戶。

• WhatsApp 電話號碼。該號碼必須能夠接收語音通話或簡訊，才能完成 WhatsApp Business 訊息的中繼電話號碼驗證程序。您可以使用 Amazon Connect 語音號碼或 WhatsApp AWS End User Messaging SMS 電話號碼的號碼。您也可以使用您在 外部擁有的電話號碼 AWS。

  使用 Amazon Connect 語音號碼或 AWS End User Messaging SMS 號碼時，建議您申請未與即時語音或簡訊流量搭配使用的新號碼，以避免潛在的服務中斷。

  您可以使用位於 https：//https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ 的 AWS 最終使用者傳訊社交主控台來建立 WhatsApp 商業帳戶和電話號碼。如需詳細資訊，請參閱《AWS 最終使用者傳訊社交使用者指南》中的註冊 WhatsApp。

重要

WhatsApp 具有自動化業務驗證程序，最多可能需要 2 週才能完成。我們建議您提早開始此程序。如果違反 WhatsApp 商業政策或無法驗證商業身分，則 WhatsApp 可以停用 WhatsApp 商業帳戶。

此外，我們強烈建議在建立和連結 WhatsApp 資源之前，先檢閱 AWS 最終使用者傳訊社交和 WhatsApp 最佳實務。 WhatsApp

建立帳戶和電話號碼後，請依列出的順序完成下列各節中的步驟。

步驟 1：啟用 Amazon Connect 做為事件目的地

下列步驟說明如何使用 AWS 最終使用者傳訊社交，讓 Amazon Connect 成為連結 WhatsApp 商業帳戶的事件目的地。這可讓系統匯入您的 WhatsApp 電話號碼。

您可以使用AWS 最終使用者傳訊社交主控台或 AWS CLI 來完成此任務。若要使用 AWS CLI，請參閱《Amazon Connect API 參考ImportPhoneNumber》中的 和》AWS 最終使用者傳訊社交 API 參考PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations中的 。

下列步驟說明如何使用 主控台。

使用主控台

1. 登入 AWS 最終使用者傳訊社交主控台，網址為 https：//https://console.aws.amazon.com/social-messaging/。

2. 在導覽窗格中，選擇 WhatsApp Business 帳戶，然後選擇所需的帳戶。

3. 在事件目的地索引標籤上，選擇編輯目的地。

4. 針對目的地類型，選擇 Amazon Connect。

5. 對於 Connect 執行個體，請從下拉式清單中選擇您的 Amazon Connect 執行個體。

6. 對於角色 ARN，請選擇 IAM 角色，以授予傳遞訊息和事件以及匯入電話號碼的許可。如需 IAM 政策範例，請參閱 AWS 最終使用者傳訊社交使用者指南中的將訊息和事件目的地新增至 AWS 最終使用者傳訊社交。 

7. 選擇儲存變更。

   這會開始將您的電話號碼匯入 Amazon Connect 的程序。

   操作完成後，該號碼會出現在 Amazon Connect 管理網站中。

   檢視號碼

   • 在導覽窗格中，選擇頻道，然後選擇電話號碼。

     作用中頻道欄會顯示所有 WhatsApp 號碼的 WhatsApp。

     

步驟 2：在您的電話號碼上設定來電聯絡流程

您可以建立與 WhatsApp 電話號碼搭配使用的傳入聯絡流程，也可以重複使用現有的流程。如果您重複使用流程，您可以新增CheckContactAttribute區塊並啟用流程的分支。區塊可讓您將 WhatsApp 聯絡人傳送至特定佇列，或採取其他動作。

如需有關建置聯絡流程的詳細資訊，包括互動式訊息和豐富的連結預覽，請參閱本節Amazon Connect 的 WhatsApp 商業簡訊功能和限制稍後的 。

下列步驟集說明如何設定傳入聯絡流程，並將CheckContactAttribute區塊新增至流程。

設定流程

1. 前往 https：//https://console.aws.amazon.com/connect/ 啟動 Amazon Connect 主控台

2. 在導覽窗格中，選擇頻道，然後選擇電話號碼。

3. 選擇 WhatsApp 號碼，然後選擇編輯。

4. 在流程/IVR 下，選擇您更新的流程。

   

5. 選擇儲存。

新增 CheckContactAttribute區塊

1. 請遵循上一節中的步驟 1-4。

2. 開啟流程的屬性頁面。

3. 在要檢查的屬性區段中，將命名空間設定為區段屬性，並將索引鍵設定為子類型。如需區段屬性的詳細資訊，請參閱本指南SegmentAttributes稍後的 。

4. 在要檢查的條件區段中，將條件設定為等於，並將值設定為連線：WhatsApp。

5. 選擇儲存。

步驟 3：傳送和接收測試訊息

在此步驟中，您會使用聯絡控制面板 (CCP) 和行動電話來傳送和接收 WhatsApp 測試訊息。

測試整合

1. 在 CCP 中，將您的狀態設定為可用。

2. 在行動電話上使用 WhatsApp，輸入您先前新增的電話號碼開始對話。

   下圖顯示包含 選項的訊息，以及產生的選項清單。

   

後續步驟：準備上線

測試整合之後，建議您將下列功能新增至 WhatsApp 訊息管道。

新增 Amazon Connect 功能

下列清單中的連結會帶您了解可新增至客戶和客服人員體驗的 Amazon Connect 功能相關資訊。

• 進一步了解 Amazon Connect 的 WhatsApp 商業簡訊功能和限制.

• 讓客戶能夠在 Amazon Connect 中繼續聊天對話 – 客戶可以使用轉送的內容、中繼資料和文字記錄繼續先前的對話。當他們返回聊天時不需要重複自己的話，且客服人員可以存取整個對話歷史記錄。

• 在 Amazon Connect 中建立與聊天和電子郵件聯絡人搭配使用的快速回應 – 為客服人員提供預先撰寫的常見客戶查詢回應，他們可以在與客戶聊天時使用。快速回應可讓客服人員更快回應客戶。

新增進入點

下列清單中的連結會帶您了解新增不同類型客戶進入點的相關資訊。

• 進入點：引導潛在客戶和客戶進行業務傳訊對話的 5 種方式 (WhatsApp 部落格文章）

• QR 代碼：管理您的 WhatsApp 商業平台 QR 代碼 (Meta 說明文章）

• Click-to-WhatsApp 廣告：在 Ads Manager 中建立按一下 WhatsApp 的廣告 (Meta 說明文章）

將顯示名稱新增至您的電話號碼

若要新增客戶看到的已驗證顯示名稱，請在中繼說明中關於 WhatsApp Business 顯示名稱。

擴展流量

將即時流量加入 WhatsApp 整合之後，建議您監控下列配額。

Amazon Connect 配額

如需預設配額以及提高這些配額的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 服務配額。

• 每個執行個體配額的並行作用中聊天。如需監控此配額的資訊，請參閱 使用 CloudWatch 監控 Amazon Connect 執行個體、

• StartChatContact 限流配額。

• SendChatIntegrationEvent 限流配額。

• SendIntegrationEvent 調節配額。AWS 最終使用者傳訊社交用來發佈傳入 WhatsApp 事件的僅限許可 API。

最終使用者傳訊社交配額

AWS 最終使用者傳訊社交會對多種傳訊 APIs強制執行速率限制。監控下列 APIs，以查看您是否需要變更一或多個配額。這些連結會帶您前往 AWS 最終使用者傳訊社交 API 參考。

• SendWhatsAppMessage

• PostWhatsAppMessageMedia

• GetWhatsAppMessageMedia

如需增加 AWS 最終使用者傳訊社交配額的詳細資訊，請參閱《AWS 最終使用者傳訊社交使用者指南》中的下列主題：

• AWS 最終使用者傳訊社交配額

• 提高 WhatsApp 中的訊息對話限制

• 在 WhatsApp 中增加訊息輸送量

常見問題的故障診斷

使用以下資訊對 WhatsApp 整合的常見問題進行故障診斷。

在 Amazon Connect 執行個體中看不到匯入的電話號碼

如果您匯入的號碼無法在 Amazon Connect 管理網站上顯示，請依照下列步驟執行：

• 確定事件目的地 IAM 角色具有必要的許可。如需詳細資訊，請參閱步驟 1：啟用 Amazon Connect 做為事件目的地。

• 查看您的每個執行個體配額的電話號碼是否需要提高。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 服務配額。

• 若要將連結的 WhatsApp 商業帳戶重新指派給不同的 Amazon Connect 執行個體，您必須先從原始 Amazon Connect 執行個體釋出匯入的電話號碼。電話號碼釋出後，您可以將連結的 WhatsApp 商業帳戶上的事件目的地更新為另一個 Amazon Connect 執行個體。

  重要

  請勿釋出處理即時客戶流量的號碼。請改為申請新的電話號碼。

• 為了協助判斷匯入問題的原因，請在 CloudTrail 日誌中搜尋ImportPhoneNumber事件，並檢查錯誤詳細資訊。如果ImportPhoneNumber呼叫成功，您可以呼叫 DescribePhoneNumber以取得其他錯誤詳細資訊。

如果您進行了修正，則必須再次匯入電話號碼。若要這樣做，請重複 步驟 1：啟用 Amazon Connect 做為事件目的地。

不會交付來自客戶的傳入訊息

如果 WhatsApp 傳入訊息傳遞停止，請在 AWS CloudTrail 日誌中搜尋 SendIntegrationEvent和 SendChatIntegrationEvent以取得錯誤詳細資訊。

您也可以查看這些常見案例：

• 確保您在 AWS 最終使用者傳訊社交中連結的 WhatsApp 商業帳戶已啟用 Amazon Connect 事件目的地。

• 確保您的事件目的地 IAM 角色具有必要的許可。如需詳細資訊，請參閱本節步驟 1：啟用 Amazon Connect 做為事件目的地稍早的 。如果 CloudTrail 從 SendIntegrationEvent API 擲回AccessDeniedException錯誤，您有一個設定錯誤的角色。

• 請確定您的 WhatsApp 電話號碼已成功匯入 Amazon Connect 執行個體，且該號碼具有相關聯的傳入聯絡流程。如需詳細資訊，請參閱步驟 2：在您的電話號碼上設定來電聯絡流程。

• 傳入訊息因為尚未支援而遭到捨棄。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 的 WhatsApp 商業簡訊功能和限制。