Erstellen Sie ein Bewertungsformular

In Amazon Connect können Sie viele verschiedene Bewertungsformulare erstellen. Beispielsweise benötigen Sie möglicherweise für jede Geschäftseinheit und Art der Interaktion ein anderes Bewertungsformular. Jedes Formular kann mehrere Abschnitte und Fragen enthalten. Sie können jeder Frage und jedem Abschnitt Gewichtungen zuweisen, um anzugeben, wie sehr sich ihre Punktzahl auf die Gesamtpunktzahl des Agenten auswirkt.

In diesem Thema wird erklärt, wie Sie mithilfe der Amazon Connect Admin-Website ein Formular erstellen. Informationen zum programmgesteuerten Erstellen und Verwalten von Formularen finden Sie in den Bewertungsaktionen in der Amazon Connect API-Referenz.

Schritt 1: Weisen Sie dem Formular einen Titel zu

In diesem Schritt weisen Sie dem Formular einen Titel zu. Den Bewertern wird dieser Titel in einem Drop-down-Menü angezeigt.

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, Bewertungsformulare zu erstellen.

2. Wählen Sie in Amazon Connect Analysen und Optimierung, Bewertungsformulare aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Bewertungsformulare die Option Neues Formular erstellen aus.

4. Weisen Sie dem Formular einen Titel zu, z. B. Verkaufsbewertung. Klicken Sie auf OK.

   

5. Oben auf der Seite mit dem Bewertungsformular befinden sich zwei Tabs:

   • Abschnitte und Fragen. Fügen Sie dem Formular Abschnitte, Fragen und Antworten hinzu.

   • Punktevergabe. Aktivieren Sie die Bewertung auf dem Formular. Sie können die Bewertung auch auf Abschnitte oder Fragen anwenden.

   

6. Wählen Sie bei der Erstellung Ihres Formulars jederzeit Speichern. Auf diese Weise können Sie von der Seite wegnavigieren und später zum Formular zurückkehren.

7. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Abschnitte und Fragen hinzuzufügen.

Schritt 2: Abschnitte und Fragen hinzufügen

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Abschnitte und Fragen dem Abschnitt 1 einen Titel hinzu, z. B. Begrüßung.

   

2. Wählen Sie Frage hinzufügen, um eine Frage hinzuzufügen.

3. Geben Sie im Feld Titel der Frage die Frage ein, die auf dem Bewertungsformular erscheinen soll. Hat der Mitarbeiter beispielsweise seinen Namen angegeben und gesagt, dass er hier ist, um zu helfen?

   

4. Fügen Sie im Feld Anweisungen für Evaluatoren Informationen hinzu, die den Gutachtern bei der Beantwortung der Frage helfen, z. B. einen Link zu einem internen Wiki oder einer anderen Ressource.

5. Wählen Sie im Feld Fragetyp eine der folgenden Optionen aus, die im Formular angezeigt werden sollen:

   • Einzelauswahl: Der Evaluator kann aus einer Liste von Optionen wählen, z. B. Ja, Nein oder Gut, Mäßig, Schlecht.

   • Textfeld: Der Evaluator kann Text in freier Form eingeben.

   • Zahl: Der Evaluator kann eine Zahl aus einem von Ihnen angegebenen Bereich eingeben, z. B. 1—10.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Antworten hinzuzufügen.

Schritt 3: Antworten hinzufügen

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Antworten Antwortoptionen hinzu, die Sie den Bewertern anzeigen möchten, z. B. Ja, Nein.

2. Um weitere Antworten hinzuzufügen, wählen Sie Option hinzufügen.

   Die folgende Abbildung zeigt Beispielantworten für eine Einzelauswahlfrage.

   

   Die folgende Abbildung zeigt einen Antwortbereich für eine Zahlenfrage.

   

3. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Antworten fertig sind, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um die Bewertung zu aktivieren, und fügen Sie Bereiche für die Bewertung von Zahlenantworten hinzu.

Schritt 4: Weisen Sie den Antworten Punktzahlen und Bereiche zu

1. Gehen Sie zum Anfang des Formulars. Wählen Sie die Registerkarte Bewertung und dann Bewertung aktivieren aus.

   

   Dadurch wird die Bewertung für das gesamte Formular aktiviert. Außerdem können Sie auf diese Weise Bereiche für Antworten auf die Fragetypen Zahl hinzufügen.

2. Kehren Sie zur Registerkarte Abschnitte und Fragen zurück. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, der Einzelauswahl Punktzahlen zuzuweisen und Bereiche für die Fragetypen Zahl hinzuzufügen.

   

3. Wenn Sie eine Frage vom Typ Zahl erstellen, wählen Sie auf der Registerkarte Bewertung die Option Bereich hinzufügen aus, um einen Wertebereich einzugeben. Geben Sie das schlechteste bis beste Ergebnis für die Antwort an.

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Bereiche und Punktzahlen für den Fragetyp Zahl.

   

   • Wenn der Mitarbeiter den Kunden 0 Mal unterbrochen hat, erhält er eine Punktzahl von 10 (am besten).

   • Wenn der Mitarbeiter den Kunden 1—4 Mal unterbrochen hat, erhält er eine Punktzahl von 5.

   • Wenn der Mitarbeiter den Kunden 5-10 Mal unterbrochen hat, erhält er eine Punktzahl von 1 (schlechteste).

   Wichtig

   Wenn Sie einer Frage den Wert Automatisch nicht erfolgreich zuweisen, wird dem gesamten Bewertungsformular die Punktzahl 0 zugewiesen. Die Option Automatisch nicht bestanden ist in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

4. Nachdem Sie allen Antworten Punkte zugewiesen haben, wählen Sie Speichern.

5. Wenn Sie mit dem Zuweisen von Punktzahlen fertig sind, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um die Beantwortung bestimmter Fragen zu automatisieren, oder fahren Sie mit der Vorschau des Bewertungsformulars fort.

Schritt 5: Automatisierte Bewertungen aktivieren

Mit Contact Lens können Sie Leistungskriterien für Agenten definieren (z. B. die Einhaltung der erforderlichen Skripte) und diese Kriterien dann verwenden, um Bewertungsformulare automatisch auszufüllen. Sie richten die Kriterien und die Logik für jede Frage ein, für die Sie automatische Bewertungen zulassen möchten.

Im Folgenden finden Sie Beispiele für die Einrichtung automatisierter Bewertungen, eine für eine Frage mit einem einzelnen Abschnitt und eine weitere für eine numerische Frage.

Beispiel für eine Automatisierung für eine Einzelauswahlfrage

• Wenn der Agent X oder Y im Skript erwähnt hat, bewerten Sie diese Frage mit Ja.

  Die folgende Abbildung zeigt, dass, wenn Contact Lens die Wörter oder Ausdrücke in der ScriptComplianceKategorie erkennt, die Frage automatisch mit Ja beantwortet wird.

  

  Informationen zum Einrichten der Kriterien finden Sie unterKategorisieren Sie Kontakte automatisch anhand von ausgesprochenen Schlüsselwörtern und Wortgruppen.

Beispiel für eine Automatisierung für eine numerische Frage

• Wenn die Interaktionsdauer des Agenten weniger als 30 Sekunden betrug, bewerten Sie die Frage mit 10.

  

• Wählen Sie auf der Registerkarte Automatisierung die Metrik aus, die zur automatischen Bewertung der Frage verwendet wird.

  

• Sie können alle Metadaten verwenden, bei denen es sich um eine Zahl handelt. Zum Beispiel die Zeit bis zur ersten Antwort, die Bewertung der Stimmung und die Nichtgesprächszeit.

Schritt 6: Vorschau des Bewertungsformulars anzeigen

Die Schaltfläche Vorschau ist erst aktiv, wenn Sie den Antworten auf alle Fragen Punkte zugewiesen haben.

Das folgende Bild zeigt die Formularvorschau. Verwenden Sie die Pfeile, um Abschnitte zu reduzieren und die Vorschau des Formulars zu vereinfachen. Sie können das Formular bearbeiten, während Sie sich die Vorschau ansehen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Schritt 7: Weisen Sie Gewichtungen für das Endergebnis zu

Wenn die Punktewertung für das Bewertungsformular aktiviert ist, können Sie Abschnitten oder Fragen Gewichtungen zuweisen. Durch die Gewichtung wird die Wirkung eines Abschnitts oder einer Frage auf das Endergebnis der Bewertung erhöht oder verringert.

Modus der Gewichtsverteilung

Im Modus Gewichtsverteilung können Sie wählen, ob Sie das Gewicht pro Abschnitt oder nach Frage zuweisen möchten:

• Gewicht nach Abschnitten: Sie können das Gewicht jeder Frage im Abschnitt gleichmäßig verteilen.

• Gewichtung nach Frage: Sie können das Gewicht bestimmter Fragen verringern oder erhöhen.

Wenn Sie die Gewichtung eines Abschnitts oder einer Frage ändern, werden die anderen Gewichtungen automatisch angepasst, sodass die Summe immer 100 Prozent beträgt.

In der folgenden Abbildung wurden beispielsweise drei der Fragen manuell auf 10 Prozent festgelegt. Die Gewichtungen, die kursiv angezeigt werden, wurden automatisch angepasst.

Schritt 8: Aktiviere ein Bewertungsformular

Wählen Sie Aktivieren, um das Formular für Gutachter verfügbar zu machen. Evaluatoren können die vorherige Version des Formulars nicht mehr aus der Dropdownliste auswählen.

Frühere Versionen des Formulars sind mit den abgeschlossenen Bewertungen verknüpft, die auf ihnen basieren. Auf diese Weise können Sie die Version des Formulars einsehen, auf der die Bewertung basiert.