Evaluieren Sie die Agentenleistung in Amazon Connect mithilfe generativer KI (Vorschau)

Hierbei handelt es sich um die vorab veröffentlichte Dokumentation für einen Service, dessen Vorversion verfügbar ist. Änderungen sind vorbehalten.

Anmerkung

Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennung. Da Amazon Q in Connect auf Amazon Bedrock entwickelt wurde, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen zur Durchsetzung von Sicherheit und dem verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in vollem Umfang nutzen.

Mit generativen KI-gestützten Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen für Agenten können Manager Bewertungen schneller und genauer durchführen. Manager können zusätzliche Einblicke in das Verhalten der Agenten sowie den Kontext und die Begründung der empfohlenen Antworten erhalten. Diese Erkenntnisse stammen aus Referenzpunkten im Protokoll, die zur Beantwortung der Antworten verwendet wurden.

Generative KI-gestützte Leistungsbeurteilungen werden bereitgestellt, indem das Gesprächsprotokoll analysiert wird, um die Fragen des Bewertungsformulars zu beantworten. Dabei werden die Kriterien verwendet, die in den Anweisungen für die Evaluatoren zu jeder Frage angegeben sind.

Verfügbarkeit in Region und Sprache

Diese Funktion ist für Amazon Connect Connect-Instances verfügbar, die in den USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) erstellt wurden. Die Funktion wird in englischen Sprachversionen unterstützt.

Holen Sie sich generative KI-gestützte Bewertungsempfehlungen

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, Bewertungen durchzuführen, und fragen Sie den KI-Assistenten.

2. Klicken Sie unter einer Frage auf die Schaltfläche „KI stellen“, um eine generative KI-gestützte Empfehlung für die Antwort zusammen mit dem Kontext und der Begründung zu erhalten (Referenzpunkte aus dem Protokoll, die zur Beantwortung verwendet wurden).

   1. Die Antwort wird automatisch auf der Grundlage der generativen KI-Empfehlung ausgewählt, kann aber vom Benutzer geändert werden. 

   2. Du kannst generative KI-gestützte Empfehlungen erhalten, indem du Ask AI für bis zu 5 Fragen pro Kontakt auswählst.

3. Sie können die Uhrzeit wählen, die mit einer Transkriptreferenz verknüpft ist, um direkt zum Gesprächspunkt weitergeleitet zu werden

   

Geben Sie Kriterien für die Beantwortung von Fragen zum Bewertungsformular mithilfe generativer KI an

Bei der Konfiguration eines Bewertungsformulars können Sie in den Anweisungen für die Evaluatoren, die mit den einzelnen Fragen des Bewertungsformulars verknüpft sind, Kriterien für die Beantwortung von Fragen angeben. Diese Anweisungen sorgen nicht nur für Konsistenz bei den Bewertungen durch die Gutachter, sondern dienen auch der Erstellung generativer KI-gestützter Bewertungen.

Richtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit generativer KI

Auswahl von Fragen, um generative KI-Empfehlungen zu erhalten

1. Verwenden Sie generative KI, um Fragen zu beantworten, die anhand von Informationen aus dem Gesprächsprotokoll beantwortet werden können, ohne dass Informationen durch Drittanwendungen wie CRM Systeme validiert werden müssen.

2. Verwenden Sie generative KI, um Fragen zu beantworten, für die numerische Antworten erforderlich sind, z. B. „Wie lange hat der Agent mit dem Kunden interagiert?“ wird nicht empfohlen. Erwägen Sie stattdessen, die Automatisierung solcher Fragen im Bewertungsformular mithilfe von Kontaktlinsen oder Kontaktmetriken einzurichten.

3. Vermeiden Sie es, generative KI zur Beantwortung sehr subjektiver Fragen zu verwenden, z. B. „War der Mitarbeiter während des Anrufs aufmerksam?“

Verbesserung der Formulierung von Fragen und zugehörigen Anweisungen

1. Verwenden Sie vollständige Sätze, um Fragen zu formulieren, und ersetzen Sie beispielsweise die ID-Validierung durch „Hat der Mitarbeiter versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“ ermöglicht es der generativen KI, die Frage besser zu verstehen.

2. Es wird empfohlen, dass Sie in den Anweisungen für die Gutachter detaillierte Kriterien für die Beantwortung der Frage angeben, insbesondere wenn es nicht möglich ist, die Frage allein anhand des Fragetextes zu beantworten. Zum Beispiel für die Frage „Hat der Mitarbeiter versucht, die Kundenidentität zu überprüfen?“ Möglicherweise möchten Sie zusätzliche Anweisungen geben, z. B.: Der Kundenbetreuer muss einen Kunden immer nach seiner Mitglieds-ID und Postleitzahl fragen, bevor er die Fragen des Kunden beantwortet.

3. Wenn für die Beantwortung einer Frage die Kenntnis einiger geschäftsspezifischer Begriffe erforderlich ist, geben Sie diese Begriffe in der Anleitung an. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise den Namen der Abteilung in der Begrüßung angeben muss, listen Sie die erforderlichen Abteilungsnamen auf, die der Agent im Rahmen der Anweisungen an die mit der Frage befassten Gutachter angeben muss.

4. Verwenden Sie nach Möglichkeit den Begriff „Bevollmächtigter“ anstelle von Begriffen wie „Kollege“, „Mitarbeiter“, „Vertreter“, „Anwalt“ oder „Mitarbeiter“. Verwenden Sie auf ähnliche Weise den Begriff „Kunde“ anstelle von Begriffen wie „Mitglied“, „Anrufer“, „Gast“ oder „Abonnent“.

5. Verwenden Sie in Ihrer Anweisung nur doppelte Anführungszeichen, wenn Sie überprüfen möchten, ob der Agent oder der Kunde die richtigen Worte gesprochen hat. Wenn die Anweisung beispielsweise darin besteht, zu überprüfen, ob der Agent etwas sagt"Have a nice day", dann erkennt die generative KI nicht „Haben Sie einen schönen Nachmittag“. Stattdessen sollte die Anweisung lauten:The agent wished the customer a nice day.