Evaluieren Sie die Agentenleistung in Amazon Connect mithilfe generativer KI

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Anmerkung

Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennungen. Weil generative KI Funktionen bietet Contact Lens basieren auf Amazon Bedrock, sodass Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen in vollem Umfang nutzen können, um Sicherheit und den verantwortungsvollen Umgang mit künstlicher Intelligenz (KI) zu gewährleisten.

Manager können ihre Bewertungskriterien in natürlicher Sprache angeben und generative KI verwenden, um die Bewertung von bis zu 100% der Kundeninteraktionen zu automatisieren. Generative KI kann es Ihnen ermöglichen, die Bewertung zusätzlicher Verhaltensweisen von Mitarbeitern zu automatisieren (war der Mitarbeiter beispielsweise in der Lage, das Problem des Kunden zu lösen?) Dies ermöglicht es Managern, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, die Einhaltung von Qualitätsstandards durch die Agenten und die Erfassung sensibler Daten umfassend zu überwachen und zu verbessern und gleichzeitig den Zeitaufwand für die Bewertung der Leistung der Agenten zu reduzieren. Neben den Antworten erhalten Sie auch den Kontext und die Begründung sowie Verweise auf bestimmte Punkte im Protokoll, die Sie für das Coaching Ihrer Agenten verwenden können.

Sie können generative KI verwenden, um Manager beim Ausfüllen von Bewertungen zu unterstützen, oder sie verwenden, um Bewertungen automatisch auszufüllen und einzureichen. Weitere Informationen zur Einrichtung automatisierter Bewertungen finden Sie unterSchritt 5: Aktivieren automatisierter Bewertungen.

Bewertungsfragen werden mithilfe generativer KI beantwortet, indem der Titel der Frage und die in den Anweisungen angegebenen Bewertungskriterien an die mit jeder Frage beauftragten Gutachter interpretiert und diese zur Analyse des Gesprächsprotokolls verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 2: Hinzufügen von Abschnitten und Fragen.

Verfügbarkeit in Region und Sprache

Diese Funktion ist für Amazon Connect Connect-Instances verfügbar, die in den USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) erstellt wurden. Die Funktion wird in englischen Sprachversionen unterstützt.

Prozess zur Automatisierung von Bewertungen mithilfe generativer KI

Im Folgenden finden Sie einen Überblick über den Automatisierungsprozess:

1. Verschaffen Sie sich durch Lesen einen umfassenden Überblick darüber, welche der Bewertungsfragen mit generativer KI beantwortet werden solltenRichtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit generativer KI.

2. Weisen Sie ausgewählten Benutzern in Ihrem Qualitätsmanagementteam Berechtigungen für die Verwendung des Ask AI-Assistenten zu. Diesen Benutzern wird bei der Durchführung von Bewertungen die Schaltfläche „Ask AI“ neben jeder Frage angezeigt. Sie können diese verwenden, um Antwortempfehlungen zu erhalten. Diese Benutzer können mithilfe generativer KI Feedback dazu geben, welche Fragen korrekt beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Benutzern Sicherheitsprofilberechtigungen zu, um Bewertungsformulare zu erstellen und darauf zuzugreifen.

3. Um die Genauigkeit zu verbessern, können Sie den Bewertern in den Anweisungen zusätzliche Bewertungskriterien angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit generativer KI.

4. Sobald Sie ein gutes Verständnis dafür haben, welche Fragen mit generativer KI präzise beantwortet werden können, können Sie einen umfassenderen Rollout durchführen, indem Sie auf dem Bewertungsformular vorkonfigurieren, ob eine Frage mithilfe generativer KI automatisiert beantwortet wird.

5. Sobald Sie die Automatisierung eingerichtet haben, erhält jeder Benutzer, der Bewertungen mithilfe des Bewertungsformulars durchführt, automatisierte generative KI-Antworten auf die vorkonfigurierten Fragen (ohne dass zusätzliche Berechtigungen erforderlich sind). Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 5: Aktivieren automatisierter Bewertungen.

6. Sie können die Automatisierung so einrichten, dass ein Gutachter die generativen KI-Antworten vor der Einreichung zuerst überprüft, oder Sie können Bewertungen automatisch ausfüllen und einreichen.

Verwenden Sie Ask AI, um generative KI-Antwortempfehlungen zu erhalten

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, Bewertungen durchzuführen, und fragen Sie den KI-Assistenten.

2. Klicken Sie unter einer Frage auf die Schaltfläche „KI stellen“, um eine generative KI-gestützte Empfehlung für die Antwort zusammen mit dem Kontext und der Begründung zu erhalten (Referenzpunkte aus dem Protokoll, die für die Beantwortung verwendet wurden).

   1. Die Antwort wird automatisch auf der Grundlage der generativen KI-Empfehlung ausgewählt, kann aber vom Benutzer geändert werden. 

   2. Du kannst generative KI-gestützte Empfehlungen erhalten, indem du Ask AI für bis zu 10 Fragen pro Kontakt auswählst. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens Service Quotas.

3. Sie können die Uhrzeit wählen, die mit einer Transkriptreferenz verknüpft ist, um direkt zum Gesprächspunkt weitergeleitet zu werden

   

Geben Sie zusätzliche Kriterien für die Beantwortung von Fragen zum Bewertungsformular mithilfe generativer KI an

Bei der Konfiguration eines Bewertungsformulars können Sie in den Anweisungen für die Evaluatoren, die jeder Frage des Bewertungsformulars zugeordnet sind, Kriterien für die Beantwortung von Fragen angeben. Diese Anweisungen sorgen nicht nur für Konsistenz bei den Bewertungen durch die Gutachter, sondern dienen auch der Erstellung generativer KI-gestützter Bewertungen.

Richten Sie automatisierte Bewertungen mithilfe generativer KI auf dem Bewertungsformular ein

Sie können auf einem Bewertungsformular vorkonfigurieren, ob eine Frage mithilfe generativer KI automatisch beantwortet wird. Wenn Sie dann eine Bewertung mithilfe des Bewertungsformulars auf der Amazon Connect Connect-Benutzeroberfläche starten, werden die Antworten auf diese Fragen automatisch mithilfe generativer KI ausgefüllt (ohne dass Sie auf Ask AI klicken müssen). Sie können generative KI auch verwenden, um Bewertungen automatisch auszufüllen und einzureichen. Für automatisch eingereichte Bewertungen können Sie generative KI verwenden, um bis zu 10 Fragen pro Kontakt zu beantworten (sieheContact Lens Service Quotas). Beachten Sie, dass dieses Limit nicht für die Automatisierung gilt Contact Lens Kategorien oder Metriken (z. B. längste Haltedauer usw.).

Weitere Informationen zur Einrichtung automatisierter Bewertungen mithilfe generativer KI finden Sie unterRichtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit generativer KI.

Richtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit generativer KI

Auswahl von Fragen, um generative KI-Empfehlungen zu erhalten

1. Verwenden Sie generative KI, um Fragen zu beantworten, die anhand von Informationen aus dem Gesprächsprotokoll beantwortet werden können, ohne dass Informationen über Drittanwendungen wie CRM-Systeme validiert werden müssen.

2. Verwenden Sie generative KI, um Fragen zu beantworten, für die numerische Antworten erforderlich sind, z. B. „Wie lange hat der Agent mit dem Kunden interagiert?“ wird nicht empfohlen. Erwägen Sie stattdessen, die Automatisierung solcher Fragen im Bewertungsformular mithilfe von Contact Lens oder Kontaktmetriken.

3. Vermeiden Sie es, generative KI zu verwenden, um sehr subjektive Fragen zu beantworten, z. B. „War der Mitarbeiter während des Anrufs aufmerksam?“

Verbesserung der Formulierung von Fragen und zugehörigen Anweisungen

1. Verwenden Sie vollständige Sätze, um Fragen zu formulieren, und ersetzen Sie beispielsweise die ID-Validierung durch „Hat der Mitarbeiter versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“ ermöglicht es der generativen KI, die Frage besser zu verstehen.

2. Es wird empfohlen, dass Sie in den Anweisungen für die Gutachter detaillierte Kriterien für die Beantwortung der Frage angeben, insbesondere wenn es nicht möglich ist, die Frage allein anhand des Fragetextes zu beantworten. Zum Beispiel für die Frage „Hat der Mitarbeiter versucht, die Kundenidentität zu überprüfen?“ Möglicherweise möchten Sie zusätzliche Anweisungen geben, z. B.: Der Kundenbetreuer muss einen Kunden immer nach seiner Mitglieds-ID und Postleitzahl fragen, bevor er die Fragen des Kunden beantwortet.

3. Wenn für die Beantwortung einer Frage die Kenntnis einiger geschäftsspezifischer Begriffe erforderlich ist, geben Sie diese Begriffe in der Anleitung an. Wenn der Mitarbeiter beispielsweise den Namen der Abteilung in der Begrüßung angeben muss, listen Sie die erforderlichen Abteilungsnamen auf, die der Agent im Rahmen der Anweisungen an die mit der Frage befassten Gutachter angeben muss.

4. Verwenden Sie nach Möglichkeit den Begriff „Bevollmächtigter“ anstelle von Begriffen wie „Kollege“, „Mitarbeiter“, „Vertreter“, „Anwalt“ oder „Mitarbeiter“. Verwenden Sie auf ähnliche Weise den Begriff „Kunde“ anstelle von Begriffen wie „Mitglied“, „Anrufer“, „Gast“ oder „Abonnent“.

5. Verwenden Sie in Ihrer Anweisung nur doppelte Anführungszeichen, wenn Sie überprüfen möchten, ob der Agent oder der Kunde die richtigen Worte gesprochen hat. Wenn die Anweisung beispielsweise darin besteht, zu überprüfen, ob der Agent etwas sagt"Have a nice day", dann erkennt die generative KI nicht „Haben Sie einen schönen Nachmittag“. Stattdessen sollte die Anweisung lauten:The agent wished the customer a nice day.