Funktionsweise von Schnellverbindungen

In diesem Artikel wird erläutert, wie die unterschiedlichen Schnellverbindungstypen funktionieren: „Kundendienstmitarbeiter“, „Warteschlange“ und „Telefonnummer“. Sie erfahren, welche Flows verwendet werden und was im CCP des Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird.

Tipp

Bei Veranlassung der Schnellverbindung befindet sich der Kontakt, an dem der Kundendienstmitarbeiter arbeitet, im Default customer hold (Standard-KundenhalteFlow), es sei denn, Sie legen einen anderen KundenhalteFlow fest.

Schnellverbindungen für Benutzer

Nehmen wir an, der Kundendienstmitarbeiter John spricht mit einem Kunden. Während des Gesprächs muss er den Anruf an die Kundendienstmitarbeiterin Maria weiterleiten. Dies ist eine Schnellverbindung für Benutzer.

Hier erfahren Sie, welche Aufgaben John und Maria haben und welche Flow-Blöcke ausgelöst werden:

1. John wählt die Schaltfläche Quick Connect (Schnellverbindung) auf seinem CCP. (Auf dem früheren CCP hieß die Schaltfläche Transfer (Weiterleitung)). Er wählt Maria aus der Liste der Schnellverbindungen.

   Dabei ändert sich Johns CCP-Banner in Connected (Verbunden). Der Anruf ist jedoch noch nicht mit Maria verbunden.

2. In unserem Beispielszenario löst Amazon Connect einen Kundendienstmitarbeiter-Weiterleitungs-Flow aus, der wie folgt aussieht: Die folgenden Blöcke sind über Erfolg-Verzweigungen verknüpft: ein Abspielen-Prompt, ein Whisper-Flow einstellen, ein weiterer Whisper-Flow einstellen und dann ein Block An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.

   

   Der Anruf ist noch nicht mit Maria verbunden.

3. John hört die erste Play prompt (Telefonansagewiedergabe): „Weiterleitung zum Kundendienstmitarbeiter.“

4. Maria erhält eine Benachrichtigung in ihrem CCP, den Anruf entweder anzunehmen oder abzulehnen.

5. Maria nimmt den eingehenden Anruf an. Das Banner in ihrem CCP ändert sich in Connecting (Verbinden).

6. Der erste Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block wird ausgelöst. Dieser Block steuert den benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow. Er spielt Maria den Custom_Agent_Whisper (benutzerdefinierter Kundendienstmitarbeiter-Whisper) vor, zum Beispiel: „Dies ist ein interner Aufruf, der von einem anderen Agenten weitergeleitet wird.“

   Anmerkung

   Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter erstellen und dann auswählen, spielt Amazon Connect den Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter ab, in dem der Warteschlangenname angegeben wird.

7. Der nächste Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block wird ausgelöst. Er spielt John den „Custom_Customer_Whisper“ ab, zum Beispiel: „Ihr Anruf wird jetzt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden.“

   Anmerkung

   Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Whisper-Flow für Kunden erstellen und dann auswählen, spielt Amazon Connect den Standard-Whisper-Flow für Kunden ab, nämlich einen Piep-Ton.

8. Marias CCP-Banner zeigt an, dass sie verbunden ist. John und Maria sind miteinander verbunden und können nun sprechen.

9. Jetzt kann John einen der folgenden Schritte über sein CCP tun:

   • Join (Beitreten) auswählen. Dies verbindet alle Anruf-Beteiligte. John, Maria und der Kunde haben eine Telefonkonferenz.

   • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden Maria und der Kunde in die Warteschlange gelegt.

   • Maria in die Warteschlange legen, sodass er nur mit dem Kunden spricht.

   • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Er verlässt die Verbindung, sodass Maria und der Kunde direkt miteinander verbunden sind und weiter sprechen.

Warteschlangen-Schnellverbindungen

Nehmen wir an, John spricht mit einem Kunden. Der Kunde benötigt Hilfe beim Zurücksetzen seines Passworts, sodass John ihn in die PasswordReset-Warteschlange übertragen muss. Dies ist eine Warteschlangen-Schnellverbindung.

Ein anderer Kundendienstmitarbeiter, Maria, ist der Verarbeitung von Kontakten in der PasswordReset-Warteschlange zugewiesen. Ihr Status im CCP ist Available (Verfügbar).

Hier erfahren Sie, welche Aufgaben John und Maria haben und welche Flow-Blöcke ausgelöst werden:

1. John wählt die Schaltfläche Quick Connect (Schnellverbindung) auf seinem CCP. (Auf dem früheren CCP hieß die Schaltfläche Transfer (Weiterleitung)). Er beschließt, den Kontakt in die PasswordReset-Warteschlange weiterzuleiten. Sobald John die PasswortReset-Schnellverbindung auswählt, zeigt sein CCP-Banner Connecting (Verbinden) an.

   Wichtig

   Obwohl der Status des weitergeleiteten Anrufs (interne Weiterleitung) auf Johns CCP-Banner als Connecting (Verbinden) angezeigt wird, wird der Kontakt noch nicht in die PasswordReset-Warteschlange übertragen.

   

2. Amazon Connect ruft den Flow „Warteschlangenweiterleitung“ auf, dem die Schnellverbindung „PasswordReset“ zugeordnet ist. In diesem Flow überträgt der Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Block den Kontakt an die PasswordReset-Warteschlange, welche im Block angegeben ist. Der Kontakt befindet sich jetzt in der PasswordReset-Warteschlange.

3. Maria wird über ihr CCP benachrichtigt, den eingehenden Anruf anzunehmen oder abzulehnen.

4. Maria nimmt den eingehenden Anruf an und ihr CCP-Banner ändert sich in Connecting (Verbinden).

5. Der Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow wird Maria vorgespielt: „Sie werden mit der PasswordReset-Warteschlange verbunden.“

6. Der Kunden-Whisper-Flow wird John vorgespielt. „Sie werden mit der PasswordReset-Warteschlange verbunden.“

7. Marias CCP-Banner ändert sich in Connected (Verbunden). John und Maria sind miteinander verbunden und können nun sprechen.

8. Jetzt kann John einen der folgenden Schritte über sein CCP ausführen:

   • Join (Beitreten) auswählen. Dies verbindet alle Anruf-Beteiligte. John, Maria und der Kunde haben eine Telefonkonferenz.

   • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden Maria und der Kunde in die Warteschlange gelegt.

   • Maria in die Warteschlange legen, sodass er nur mit dem Kunden spricht.

   • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Er verlässt die Verbindung, sodass Maria und der Kunde direkt miteinander verbunden sind und weiter sprechen.

Schnellverbindung für Telefonnummer

Für eine Schnellverbindung mit einer Telefonnummer ist kein Flow erforderlich. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung mit einer Teefonnummer aufruft, wird der Anruf direkt mit dem Ziel verbunden, ohne irgendwelche Flows auszulösen.

Da kein Flow an Schnellverbindungen mit einer Telefonnummer beteiligt ist, können Sie die ID des ausgehenden Anrufers nicht festlegen. Stattdessen wird die Anrufer-ID verwendet, die Sie beim Erstellen der Warteschlange angegeben haben.