Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Legen Sie die Betriebszeiten und die Zeitzone für eine Warteschlange fest
Das erste, was Sie tun müssen, wenn Sie eine Warteschlange einrichten, ist die Angabe der Betriebszeiten und der Zeitzone. Die Stunden können in Schemas referenziert werden. Wenn Sie Kontakte an Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, können Sie beispielsweise zuerst den Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) verwenden und anschließend den Kontakt an die entsprechende Warteschlange weiterleiten.
Wie viele Betriebsstunden kann ich erstellen? Um Ihr Kontingent an Betriebsstunden pro Instance einzusehen, öffnen Sie die Service Quotas Quotas-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Um die Betriebszeiten und die Zeitzone für eine Warteschlange festzulegen
-
Wählen Sie im Navigationsmenü Routing, Betriebszeiten aus.
-
Um eine Vorlage anzulegen, wählen Sie Add new hours (Neue Stunden hinzufügen) aus und geben sowohl einen Namen als auch eine Beschreibung ein.
-
Geben Sie für Time zone (Zeitzone) einen Wert ein.
-
Legen Sie unter Add new (Neue hinzufügen) neue Stunden fest.
-
Wählen Sie Speichern aus.
-
Nun können Sie die Betriebszeiten angeben, wenn Sie eine Warteschlange erstellen, und diese im Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) überprüfen.
Verfahrensweise zur Angabe von „Mitternacht“
Um Mitternacht anzugeben, geben Sie 00:00 Uhr ein.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Betriebszeiten auf 10:00 Uhr bis Mitternacht festlegen möchten, können Sie Folgendes eingeben: 10:00 Uhr bis 00:00 Uhr. Ihr Callcenter wäre 14 Stunden lang geöffnet. Hier sehen Sie die Berechnung:
-
10:00–12:00 Uhr = 2 Stunden
-
12:00–00:00 Uhr = 12 Stunden
-
Gesamt = 14 Stunden
Beispiele
Zeitplan für Betriebszeiten rund um die Uhr
Zeitplan für Betriebszeiten von Montag bis Freitag 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Streichen Sie Sonntag und Samstag aus dem Zeitplan.
Der endgültige Zeitplan sieht wie folgt aus:
Hinzufügen von Mittagessen und andere Pausen
Wenn Ihr gesamtes Contact Center beispielsweise von 12-13 Uhr zum Mittagessen geschlossen werden soll, geben Sie die Stunden dafür an, wie im folgenden Bild dargestellt:
In den meisten Contact Centern sind Pausen gestaffelt. Während einige Agenten Mittagspause haben, stehen andere für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung. Anstatt dies in den Betriebsstunden anzugeben, fügen Sie benutzerdefinierte Agentenstatus hinzu, die im Contact Control Panel (CCP) des Agenten angezeigt werden.
Beispielsweise können Sie einen benutzerdefinierten Status mit dem Namen Lunch (Mittagessen) erstellen. Wenn der Agent zum Mittagessen geht, ändert er seinen Status im CCP von Available (Verfügbar) in Lunch (Mittagessen). Während dieser Zeit werden keine Kontakte an ihn weitergeleitet. Wenn er vom Mittagessen zurückkehrt und bereit ist, wieder Kontakte anzunehmen, ändert er seinen Status wieder in Available (Verfügbar).
Supervisoren können den Status eines Agenten mithilfe des Echtzeit-Metrikberichts ändern.
Weitere Informationen enthalten die folgenden Themen:
Was passiert während der Sommerzeit
Amazon Connect ermittelt anhand der Zeitzone, ob für die Warteschlangen Sommerzeit gilt, und passt sich automatisch für alle Zeitzonen an, in denen die Sommerzeit eingehalten wird. Wenn ein Kontakt eingeht, untersucht Amazon Connect die Stunden und die Zeitzone, um festzustellen, ob der Kontakt an die angegebene Warteschlange weitergeleitet werden kann.
Wichtig
Amazon Connectbietet Optionen für EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT und mehr. EST5EDT ist beispielsweise definiert als:
Eastern Standard Time (EST)
Die Eastern Daylight Time (EDT)
Wir empfehlen, die von Ihnen gewählte Zeitzone zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie sie verstehen.
Verwenden des Blocks „Betriebsstunden prüfen“
Verwenden Sie zu Beginn Ihrer Abläufe den Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) Block, um festzustellen, ob Ihr Kontaktzentrum geöffnet ist, und um entsprechend zu verzweigen.
