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Legen Sie mit Amazon Connect die Öffnungszeiten und die Zeitzone für eine Warteschlange fest
Wenn Sie eine Warteschlange einrichten, müssen Sie zunächst die Betriebszeiten und die Zeitzone angeben. Auf die Stunden kann in den Flowsn verwiesen werden. Wenn Sie Kontakte an Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, können Sie beispielsweise zuerst den Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) verwenden und anschließend den Kontakt an die entsprechende Warteschlange weiterleiten.
Wie viele Betriebsstunden kann ich erstellen? Um Ihr Kontingent an Betriebsstunden pro Instanz einzusehen, öffnen Sie die Service-Kontingents-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
So legen Sie die Betriebszeiten und die Zeitzone für eine Warteschlange fest
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Wählen Sie im Navigationsmenü Routing, Betriebsstunden aus.
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Um eine Vorlage anzulegen, wählen Sie Neue Stunden hinzufügen aus und geben sowohl einen Namen als auch eine Beschreibung ein.
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Wählen Sie Zeitzone und wählen Sie einen Wert aus.
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Wählen Sie Einstellungen, um Stunden neu einzustellen.
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Fügen Sie im Abschnitt Tags optional Tags hinzu, um zu identifizieren, zu organisieren, zu suchen, zu filtern und zu kontrollieren, wer auf diesen Betriebsstundendatensatz zugreifen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect.
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Wählen Sie Save (Speichern) aus.
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Nun können Sie die Betriebszeiten angeben, wenn Sie eine Warteschlange erstellen, und diese im Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) überprüfen.
Verfahrensweise zur Angabe von „Mitternacht“
Um Mitternacht anzugeben, geben Sie 00:00 Uhr ein.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Betriebszeiten auf 10:00 Uhr bis Mitternacht festlegen möchten, können Sie Folgendes eingeben: 10:00 Uhr bis 00:00 Uhr. Ihr Callcenter wäre 14 Stunden lang geöffnet. Hier sehen Sie die Berechnung:
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10:00–12:00 Uhr = 2 Stunden
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12:00–00:00 Uhr = 12 Stunden
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Gesamt = 14 Stunden
Beispiele
Zeitplan für Betriebszeiten rund um die Uhr
Zeitplan für Betriebszeiten von Montag bis Freitag 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Streichen Sie Sonntag und Samstag aus dem Zeitplan.
Hinzufügen von Mittagessen und andere Pausen
Wenn Ihr gesamtes Contact Center beispielsweise von 12-13 Uhr zum Mittagessen geschlossen werden soll, geben Sie die Stunden dafür an, wie im folgenden Bild dargestellt:
In den meisten Contact Centern sind Pausen gestaffelt. Während einige Agenten Mittagspause haben, stehen andere für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung. Anstatt dies während der Öffnungszeiten anzugeben, fügen Sie benutzerdefinierte Agentenstatuswerte hinzu, die im Contact Control Panel (CCP) des Agenten angezeigt werden.
Beispielsweise können Sie einen benutzerdefinierten Status mit dem Namen Lunch (Mittagessen) erstellen. Wenn der Agent zum Mittagessen geht, ändert er seinen Status CCP von Verfügbar auf Mittagessen. Während dieser Zeit werden keine Kontakte an ihn weitergeleitet. Wenn er vom Mittagessen zurückkehrt und bereit ist, wieder Kontakte anzunehmen, ändert er seinen Status wieder in Available (Verfügbar).
Supervisoren können den Status eines Agenten mithilfe des Echtzeit-Metrikberichts ändern.
Weitere Informationen enthalten die folgenden Themen:
Was passiert während der Sommerzeit?
Amazon Connect ermittelt anhand der Zeitzone, ob für die Warteschlangen Sommerzeit gilt, und passt sich automatisch für alle Zeitzonen an, in denen die Sommerzeit eingehalten wird. Wenn ein Kontakt eingeht, untersucht Amazon Connect die Öffnungszeiten und die Zeitzone Ihres Kontaktzentrums, um festzustellen, ob der Kontakt an die angegebene Warteschlange weitergeleitet werden kann.
Wichtig
Amazon Connect bietet Optionen fürEST5EDT, PST8PDTCST6CDT, und mehr. Zum Beispiel EST5EDT ist definiert als:
Eastern Standard Time (EST)
Die östliche Sommerzeit (EDT)
Wir empfehlen, die von Ihnen gewählte Zeitzone zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie sie verstehen.
Beispiel
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Eine Person initiiert einen Anruf oder Chat mit Ihrem Kontaktzentrum.
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Amazon Connect untersucht die aktuellen Öffnungszeiten Ihres Call Centers.
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Der Kontakt stammt aus der Zeitzone A.
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Ihr Call Center ist in der Zeitzone B von 9.00 bis 17.00 Uhr geöffnet.
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Wenn die aktuelle Uhrzeit in Zeitzone B 14 Uhr ist, befindet sich der Anruf oder Chat in der Warteschlange.
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Wenn die aktuelle Uhrzeit in Zeitzone B 7 Uhr ist, befindet sich der Anruf oder Chat nicht in der Warteschlange.
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Verwenden des Blocks „Betriebsstunden prüfen“
Verwenden Sie zu Beginn ihrer Flows den Block Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen), um zu bestimmen, ob Ihr Kontaktzentrum geöffnet ist, und um die Verzweigungen entsprechend vorzunehmen.
