Conceptos: pausar y reanudar tareas

Puede pausar y reanudar todas las tareas que no estén vencidas, desconectadas ni programadas para más adelante. La ventaja de pausar y reanudar las tareas es que permite a los agentes liberar una ranura activa para que puedan recibir tareas más esenciales cuando su tarea actual esté paralizada, por ejemplo, porque no está aprobada o porque esperan una intervención externa.

También puede pausar tareas totalmente automatizadas para abordar eventos de fuerza mayor (desastres naturales, fallos de infraestructura, invasiones) que pueden requerir que detenga todos los procesos comerciales temporalmente y luego los reanude una vez pasada la emergencia.

Cómo poner en cola las tareas pausadas y reanudadas

• Se eliminarán de la cola todas las tareas pausadas que estén en cola y que aún no estén asignadas a un agente. De esta forma, no consumen los límites de cola de la instancia y, en cambio, permiten asignar a los agentes otros contactos más importantes.

• Una vez reanudada la tarea, se vuelve a poner en cola y el flujo continúa ejecutándose según su configuración.

• Cuando diseñe un flujo para reanudar las tareas pausadas y no asignadas que se hayan retirado de la cola, asegúrese de añadir un bloque Transferir a la cola al flujo para poner en cola la tarea después de reanudarla. De lo contrario, la tarea no se asignará a ninguna cola.

Cómo pausan y reanudan las tareas los agentes

Los agentes pueden pausar una tarea desde el panel de control de contactos (CCP) o desde el espacio de trabajo del agente mediante el botón de pausa. Para actualizar la tarea, el agente debe elegir Reanudar. Las únicas acciones que el agente puede realizar en una tarea que se encuentra en estado de pausa son finalizarla o transferirla.

La siguiente imagen muestra el botón de pausa delCCP.

En la siguiente imagen se muestran el botón Pausa del espacio de trabajo de agente.

Cuando un agente pausa o reanuda una tarea, aparece un banner que le indica el estado actual de la tarea. La siguiente imagen CCP muestra el banner de pausa.

En la siguiente imagen se muestra el banner Reanudar del espacio de trabajo del agente.

Cuando un agente tiene varias tareas abiertas y pausa alguna de ellas, el icono se actualiza en la lista de tareas para informarle del estado de la tarea. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de un icono de pausa.

Número de tareas que puede pausar un agente

Un agente puede pausar el mismo número de tareas que la configuración Número máximo de tareas por agente de su perfil de enrutamiento.

Por ejemplo, un agente tiene la configuración Número máximo de tareas por agente para gestionar cinco tareas activas simultáneamente. Esto significa que puede pausar hasta cinco tareas, lo que le permite liberar las ranuras activas para dedicarse a nuevas tareas más importantes. Sin embargo, también significa que los agentes pueden tener el doble de tareas en su espacio de trabajo en cualquier momento. En nuestro ejemplo, este agente puede tener 10 tareas en su espacio de trabajo: cinco en pausa y cinco activas.

¿Cuándo se puede reanudar una tarea pausada?

Una tarea pausada se puede reanudar en cualquier momento. Como resultado, es posible que un agente trabaje temporalmente en el doble de su límite de tareas simultáneas.

Por ejemplo, un agente tiene 10 tareas en su espacio de trabajo: cinco en pausa y cinco activas. El agente reanuda todas las tareas pausadas simultáneamente. Por lo que ahora tienen 10 tareas activas. No se le enruta ninguna tarea nueva hasta que el número de tareas activas sea inferior al límite Número máximo de tareas por agente establecido en su perfil de enrutamiento.

Pausar y reanudar tareas de forma programática

Puede pausar y reanudar las tareas mediante programación utilizando las PauseContactteclas y. ResumeContactAPIs

Al pausar y reanudar una tarea, se puede configurar el flujo correspondiente para que se ejecute en los eventos de pausa y reanudación. Por ejemplo:

• Podría diseñar un flujo para reanudar de forma automática las tareas pausadas después del período de tiempo establecido para las pausas para comer de los agentes.

• Podría crear un flujo de reanudación para actualizar los atributos de la tarea que pueden haber cambiado mientras la tarea estaba pausada.

Configurar un flujo para pausar y reanudar las tareas

Configurar un bloque Establecer flujo de eventos para pausar y reanudar tareas. En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades de un bloque Establecer flujo de eventos configurado para pausar un flujo.

A continuación, se muestran un par de escenarios que quizás debería configurar en sus flujos:

• En el caso de los flujos que se ejecutan cuando se pausa el contacto, configúrelos de tal manera que notifiquen a los supervisores que se ha pausado una tarea.

• Al reanudar un contacto pausado, configure el flujo para actualizar los atributos del contacto y asegurarse de que los agentes estén trabajando siempre con la versión más reciente de los atributos.

Nuevos eventos en la secuencia de eventos de contacto y del agente

Cuando las tareas se pausan y se reanudan, se generan nuevos eventos para PAUSED y RESUMED en el flujo de eventos del contacto y del agente.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de un PAUSED evento en el flujo de eventos de contacto.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de un RESUMED evento en el flujo de eventos de contacto.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de PAUSED tareas en la secuencia de eventos del agente.

Pausar y reanudar eventos de tareas en registros de contactos

Los siguientes eventos se capturan en la ContactTraceRecordsección del modelo de datos de registros de contactos. Puede usarlo DescribeContactAPIpara devolver los eventos de la tarea.

Nombre en el registro de contactos	Nombre devuelto por DescribeContact API
TotalPauseDurationInSeconds	TOTAL_PAUSED_TIME
TotalPauseCount	TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES
LastPausedTimestamp	LAST_PAUSED_TIMESTAMP
LastResumedTimestamp	LAST_RESUMED_TIMESTAMP

Los siguientes valores están disponibles prácticamente en tiempo real al utilizar DescribeContactAPIo consultar la página de detalles de contacto de un contacto en curso.

• TotalPauseCount

• LastPausedTimestamp

• LastResumedTimestamp

Un contacto completo tiene TotalPauseDurationInSeconds.

Métricas

Las siguientes métricas muestran el tiempo activo, en pausa y reanudado.

Métricas en tiempo real	Descripción
[IU] Agente/Perfiles de enrutamiento/Cola → Rendimiento → Tiempo activo medio	SUM(active_time) /Número de contactos
[IU] Agente/Perfiles de enrutamiento/Cola → Rendimiento → Tiempo en pausa medio del agente	SUM(agent_pause_time) /Número de contactos que se pusieron en pausa
[IU] Agente → Contactos → Estado del contacto	Estado pausado de un contacto de tarea

Métricas históricas	Descripción
[UI] Agente → Auditoría de actividad del agente → Support "PAUSED" state	Muestra el estado de pausa cuando el contacto de un agente está en estado de pausa
[GetMetricDataV2] Promedio de consultas de AGENT _ PAUSE _ TIME para una cola, perfil de enrutamiento o tarea	SUM(total_agent_pause_time) para todos los contactos que se pusieron en pausa desde la cola, el perfil de enrutamiento y la tarea = (total_agent_pause_time) /número de contactos pausados durante la cola, el perfil de enrutamiento y la tarea AVG SUM
GetMetricData[V2] Promedio de ACTIVE TIME consultas de _ para un perfil de cola o enrutamiento	SUM(total_handle_time - total_agent_pause_time) para todos los contactos del perfil de cola o enrutamiento o las tareas AVG= (SUMtotal_handle_time - total_agent_pause_time)/número total de contactos para la cola, el perfil de enrutamiento o las tareas

Página Datos de contacto	Descripción
[IU] Búsqueda de contacto → Datos de contacto → Resumen del contacto → Hora de la última pausa	Hora de la última pausa
[IU] Búsqueda de contacto → Datos de contacto → Resumen del contacto → Hora de la última reanudación	Hora de la última reanudación
[IU] Búsqueda de contacto → Datos de contacto → Resumen del contacto → Número de pausas	Número total de pausas, incluso cuando el contacto no ha estado conectado.
[IU] Búsqueda de contacto → Datos de contacto → Resumen del contacto → Duración total de la pausa	La duración total de la pausa incluye el período anterior y posterior a la conexión del agente.

Página Métricas en tiempo real

La siguiente imagen de la página Métricas en tiempo real muestra el estado del contacto de la tarea como En pausa.

La siguiente imagen de la página de métricas en tiempo real muestra el tiempo medio de actividad y el tiempo medio de pausa del agente. AHT

Informe de auditoría de la actividad del agente

La siguiente imagen del informe de auditoría de la actividad del agente muestra el estado En pausa cuando el agente pausa un contacto.