Activación de los perfiles de clientes para su instancia

Amazon Connect proporciona integraciones prediseñadas para que pueda combinar rápidamente la información de clientes de varias aplicaciones externas con el historial de contactos de Amazon Connect. Esto le permite crear un perfil de cliente que contiene toda la información que los agentes necesitan durante las interacciones con los clientes.

Antes de empezar

A continuación se ofrece un resumen de los conceptos clave y de la información que se le solicitará durante el proceso de configuración.

Acerca del dominio de perfiles de clientes

Al activar Perfiles de clientes de Amazon Connect, se crea un dominio de perfiles de clientes: un contenedor para todos los datos, como los perfiles de clientes, los tipos de objetos, las claves de perfil y las claves de cifrado. A continuación, se indican las directrices para crear dominios de perfil de cliente:

• Cada instancia de Amazon Connect solo puede asociarse a un dominio.

• Puede crear varios dominios, pero no comparten integraciones de aplicaciones externas ni datos de clientes entre sí.

• Todas las integraciones de aplicaciones externas que cree serán en el nivel de dominio. Todas las instancias de Amazon Connect asociadas a un dominio heredan las integraciones del dominio.

• Puede cambiar la asociación de su instancia de Amazon Connect de su dominio actual a un nuevo dominio en cualquier momento, mediante la elección de un dominio diferente. Sin embargo, no se recomienda, ya que los perfiles de clientes del dominio anterior no se moverán al nuevo dominio.

¿Cómo quiere denominar el dominio de sus perfiles de clientes?

Cuando habilitas los perfiles de los clientes, se te pide que proporciones un nombre de dominio descriptivo que sea significativo para ti, como el nombre de tu organización, por ejemplo, -. CustomerProfiles ExampleCorp Puede cambiar el nombre descriptivo mediante la API en cualquier momento.

¿Desea utilizar una cola de mensajes fallidos?

Una cola de mensajes fallidos se utiliza para informar de errores asociados con el procesamiento de datos de aplicaciones externas.

Amazon AppFlow gestiona la conexión a la aplicación externa y el traslado de los datos desde ella a los perfiles de clientes de Amazon Connect. A continuación, Amazon Connect procesa el archivo.

• Si se produce un error durante la conexión o durante el transporte de los datos a Amazon Connect AppFlow , Amazon muestra el error pero no lo escribe en la cola de letra muerta.

  Por ejemplo, un error de procesamiento podría deberse a que los datos externos no coinciden con el esquema especificado o a que el formato de los datos externos no sea correcto (actualmente solo se admite JSON).

• Si Amazon Connect encuentra un error al procesar el archivo, escribe el error en su cola de mensajes fallidos. Puede consultar la cola más tarde e intentar reprocesar el error.

Al activar los perfiles de cliente, tiene la opción de especificar una cola de Amazon SQS como cola de mensajes fallidos. Si selecciona esta opción, agregue la siguiente política de recursos a Amazon SQS para que Perfiles de clientes tenga permisos para enviar mensajes a esa cola:

{
      "Sid": "Customer Profiles SQS policy",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": "profile.amazonaws.com"
      },
      "Action": "SQS:SendMessage",
      "Resource": "arn:aws:sqs:region:accountID:YourQueueName"
}            

Para evitar un problema de seguridad de suplente confuso, consulte en Prevención de suplentes confusos por servicios de Perfiles de clientes de Amazon Connect un ejemplo de política para aplicar.

tep-by-step Las instrucciones para crear una cola de letra muerta se proporcionan más adelante en este tema, en. Habilitación de Perfiles de clientes y especificación de una cola de mensajes fallidos y una clave de KMS

Cree una clave de KMS que utilizará Perfiles de clientes para cifrar los datos (obligatorio)

nota

Para mantener el acceso a las API de Perfiles de clientes, las entidades que utilicen las API profile de Perfiles de clientes deben disponer de permisos kms:Decrypt explícitos en sus políticas de IAM. Esto les permite utilizar kms:Decrypt para la clave de KMS asociada a los recursos recuperados de la API relacionados con Perfiles de clientes.

Cuando active Perfiles de clientes, se le pedirá que cree o proporcione una clave de KMS de AWS Key Management Service. tep-by-step Las instrucciones para crear una clave KMS se proporcionan más adelante en este tema, en. Habilitación de Perfiles de clientes y especificación de una cola de mensajes fallidos y una clave de KMS

Todos los datos en reposo de Perfiles de clientes se cifran con la clave de KMS que elija. Usted crea, posee y administra su clave administrada por el cliente. Usted controla plenamente la clave KMS (se aplican los cargos de AWS KMS).

Si elige configurar una clave de KMS en la que otra persona sea el administrador, deberá tener una política que permita los permisos kms:GenerateDataKey, kms:CreateGrant y kms:Decrypt para la entidad principal del servicio Perfiles de clientes. Para obtener información sobre cómo modificar una política de claves, consulte Cambio de una política de claves en la Guía para desarrolladores de AWS Key Management Service. Además, para evitar la suplantación entre servicios, consulte Prevención de la sustitución confusa entre servicios para ver ejemplos de políticas que debe aplicar.

Habilitación de Perfiles de clientes y especificación de una cola de mensajes fallidos y una clave de KMS

1. Abra la consola de Amazon Connect desde https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su nombre de instancia, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, con un recuadro alrededor del alias de instancia.

   

3. En el panel de navegación, elija Perfiles de clientes.

   En la página Dominio de perfiles de clientes se enumeran las aplicaciones disponibles para la integración. En la siguiente imagen, la página muestra que no se ha activado ningún dominio de perfil de cliente.

   

4. Seleccione Habilitar perfiles de clientes para empezar.

5. En la página Perfiles de clientes habilitados, selecciona Crear nuevo dominio. En Especificar un dominio, introduce un nombre descriptivo que sea significativo para ti, como el nombre de tu organización, por ejemplo, CustomerProfiles- ExampleCorp.

   

6. En Especificar cola de mensajes fallidos, elija si desea enviar los eventos fallidos a una cola de mensajes fallidos. Esto es útil si desea obtener visibilidad de los datos que no se han podido ingerir. También le da la opción de volver a intentar estas ingestas de datos con errores en el futuro.

   Los pasos para crear una cola de mensajes fallidos son los siguientes:

   • En la página Perfiles de clientes habilitados, elija Crear una cola de SQS nueva o seleccionar una cola de SQS existente y, a continuación, elija Crear una nueva cola de mensajes fallidos.

     

   • Se abre una nueva pestaña en el navegador para la consola de Amazon SQS. Elija Crear cola.

   • En la página Crear cola, elija Estándar y, a continuación, asigne un nombre a la cola.

     

   • En la sección Política de acceso, elija Avanzada.

     Aparecen el nombre de la versión, el identificador de política y la instrucción. Si es necesario, actualice esta sección para permitir el acceso únicamente a los roles correspondientes.

   • Al final de la sección Instrucción (línea 15 en la siguiente imagen), agregue una coma después de } y presione Enter.

     

   • A continuación, copie y pegue el siguiente código:

     {
           "Sid": "Customer Profiles SQS policy",
           "Effect": "Allow",
           "Principal": {
             "Service": "profile.amazonaws.com"
           },
           "Action": "SQS:SendMessage",
           "Resource": "arn:aws:sqs:region:accountID:YourQueueName"
     }            

   • Para reemplazar la región, AccountID y por tu información, copia YourQueueNamey pega Resource la información de la línea 14.

     

   • Elija Crear cola.

   • Vuelva a la pestaña de su navegador correspondiente a la consola de Amazon Connect, página Perfiles de clientes habilitados. Haga clic o pulse el cuadro Elegir una cola de SQS existente para seleccionar la cola que acaba de crear en la lista desplegable.

     

   Mostrar másMostrar menos

7. En Especificar la clave de KMS, cree o introduzca su propia AWS KMS key para el cifrado. A continuación, se indican los pasos para crear su AWS KMS key:

   • En la página Perfiles de clientes habilitados, seleccione Crear una AWS KMS key.

     

   • Se abrirá una nueva pestaña en su navegador para la consola Key Management Service (KMS). En la página Configurar clave, elija Simétrico y, a continuación, elija Siguiente.

     

   • En la página Agregar etiquetas, escriba un nombre y una descripción para la clave y, a continuación, elija Siguiente.

     

   • En la página Definir permisos de administración de claves, elija Siguiente.

   • En la página Definir permisos de uso de claves, elija Siguiente.

   • En la página Revisar y editar política de claves, elija Finalizar.

     En el siguiente ejemplo, el nombre de la clave comienza por bcb6fdd:

     

   • Vuelva a la pestaña de su navegador correspondiente a la consola de Amazon Connect, página Perfiles de clientes habilitados. Pulse o haga clic en el cuadro Especificar clave de KMS para que la clave que ha creado aparezca en una lista desplegable. Elija la clave que ha creado.

     

   Mostrar másMostrar menos

8. Elija Enviar. La página completada tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Muestra el nombre del dominio de perfiles de clientes, la cola de mensajes fallidos y la clave de KMS.

   

Ya ha terminado. Perfiles de clientes de Amazon Connect está habilitado. Ahora, con cada nuevo contacto que entre, Amazon Connect crea un registro de perfil de cliente. A continuación, rastrea el historial de contactos de ese número de teléfono (voz) o dirección de correo electrónico (chat).

Sus agentes pueden crear nuevos perfiles de clientes y ver los registros de contactos de sus clientes.

Siguientes pasos

1. Haga que Perfiles de clientes esté disponible a través de la aplicación del agente.

2. Asigne a los agentes permisos para acceder a Perfiles de clientes en la aplicación del agente.

3. Realice la integración con aplicaciones externas que ofrezcan datos sobre el perfil de cliente (opcional).

4. Habilite la resolución de identidades para identificar dos o más perfiles similares y consolidarlos.