Prácticas recomendadas para las campañas externas de Amazon Connect

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En los temas de esta sección se explican las prácticas recomendadas para las campañas salientes. Estas prácticas pueden aumentar la productividad de los agentes, favorecer el cumplimiento normativo y a proteger la integridad de sus números de teléfono.

Elige el modo correcto para la comunicación de voz

La campaña saliente de Amazon Connect ofrece varios tipos de comunicación de voz. En las siguientes secciones se describe cada tipo para que pueda implementar la campaña que mejor se adapte a sus necesidades.

Contenido

• Predictiva (voz asistida por un agente)

• Progresivo (voz asistida por un agente)

• Sin agentes (voz automatizada)

Predictiva (voz asistida por un agente)

Cuando la productividad de los agentes, el costo por llamada o la eficiencia del centro de contacto son métricas fundamentales, utilice la predicción. El modo predictivo anticipa que muchas llamadas no serán atendidas. Para contrarrestar esta situación, marcan tantos números de teléfono de la lista como sea posible durante el turno de un agente y hacen predicciones sobre la disponibilidad de los agentes.

El algoritmo predictivo llama anticipadamente en función de métricas de rendimiento determinadas. Esto significa que las llamadas se pueden conectar antes de que un agente esté disponible y se conecte al cliente con el siguiente agente disponible. El algoritmo predictivo analiza, evalúa y realiza predicciones de disponibilidad de los agentes constantemente en tiempo real para mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes.

Progresivo (voz asistida por un agente)

Cuando necesite reducir la velocidad de respuesta, utilice el modo progresivo. El modo progresivo marca el siguiente número de teléfono de la lista después de que un agente complete la llamada anterior. Solo realiza tantas llamadas salientes como agentes haya disponibles.

Puede utilizar la detección de contestador automático integrada para identificar más fácilmente si contesta una persona o un mensaje de voz, y personalizar así su estrategia de contacto. Por ejemplo, si es una persona quien responde a una llamada, puede presentarle opciones para que las seleccione. Si una llamada va al buzón de voz, puede dejar un mensaje.

También puedes gestionar el ritmo especificando la capacidad de cada campaña. Por ejemplo, puedes enviar más notificaciones de voz más rápido si configuras una mayor capacidad para una campaña sin agente determinada en comparación con otras campañas con marcador.

Sin agentes (voz automatizada)

El modo sin agente se utiliza para enviar un gran volumen de notificaciones de voz personalizadas, recordatorios de citas o para habilitar el autoservicio mediante la respuesta de voz interactiva (IVR) sin necesidad de agentes.

Prácticas recomendadas de personal de agentes para la comunicación por voz

Cuando una persona responde a la llamada y solo escucha silencio, suele colgar el teléfono. Para el modo predictivo, utilice las siguientes prácticas recomendadas para reducir ese silencio:

• Asegúrese de tener suficientes agentes conectados a su cola de llamadas. Para obtener más información acerca de la asignación, consulte Previsión, planificación de capacidad y programación en Amazon Connect.

• Considere la posibilidad de utilizar los servicios de machine learning de Amazon Connect.

  • Previsiones. Analice y prediga el volumen de contactos basándose en datos históricos. ¿Cómo será la demanda futura, el volumen de contactos y el tiempo de gestión? La previsión de Amazon Connect proporciona previsiones precisas y generadas de forma automática que se actualizan a diario.

  • Planificación de la capacidad. Prevea cuántos agentes necesitará su centro de contacto. Optimice los planes por escenarios, objetivos de nivel de servicio y métricas, como las reducciones.

  • Programación. Genere programas de agentes para day-to-day cargas de trabajo que sean flexibles y cumplan con los requisitos empresariales y de conformidad. Ofrezca a los agentes programaciones flexibles y conciliación de la vida laboral y familiar. ¿Cuántos agentes se necesitan en cada turno? ¿Qué agente trabaja en cada ranura?

    Cumplimiento de la programación. Habilite a los supervisores del centro de contacto para monitorear el cumplimiento de la programación y mejorar la productividad de los agentes. Las métricas de cumplimiento de la programación están disponibles después de que se publiquen las programaciones de los agentes.

Prácticas recomendadas para la latencia de la conexión

Las campañas de llamadas salientes que dan resultado son las evitan las llamadas con silencio, el periodo de silencio que transcurre entre que una persona responde a una llamada y un agente se pone en contacto con la línea. Además, tal vez haya requisitos legales que limiten el número de llamadas con silencio o abandonadas y que obliguen a informar a la persona que recibe la llamada. Puede configurar Amazon Connect de diferentes maneras para reducir los retrasos en las conexiones de las llamadas.

Contenido

• Llamadas salientes atendidas por agentes

• Llamadas salientes sin agente

• Prácticas recomendadas de flujo de tonos y colas

• Prácticas recomendadas de administración de usuarios

• Prácticas recomendadas para estaciones de trabajo y redes

• Prácticas recomendadas para pruebas

Llamadas salientes atendidas por agentes

Cuando se usa el bloque de flujo Verificación del progreso de la llamada:

• Ramificación de las llamadas atendidas: elimina todos los bloques de flujo entre los bloques Verificación del progreso de la llamada y Transferir a la cola. Esto minimiza la demora entre el saludo de la persona que llama y el tiempo de respuesta del agente.

• Ramificación no detectada: esta ramificación debe tratarse de la misma manera que la de llamada atendida, con el enrutamiento a un bloque Transferir a la cola. Esta ramificación se usa cuando el modelo de machine learning no ha podido clasificar el tipo de respuesta. Como puede tratarse de un correo de voz o de una persona real, puede reproducir un mensaje antes para el bloque Transferir a cola en caso de que haya un correo de voz que conteste y puedas dejar un mensaje.

  Por ejemplo: “Le llamamos de la empresa Ejemplo S. A. para confirmar su cita. No podemos saber si hablamos con usted o con su contestador automático. Permanezca a la espera mientras lo conectamos con un agente”.

Llamadas salientes sin agente

Las campañas salientes suelen utilizar saludos personalizados y funciones de autoservicio. No utilice funciones de Lambda para obtener atributos de contacto. En su lugar, proporcione los datos de los clientes (atributos) a través del segmento de la campaña. Use estos atributos del segmento de campaña para reproducir saludos personalizados.

• Ejemplo: llamada respondida o no detectada: “Hola, $.Attributes.FirstName. Le llamamos de $.Attributes.CallerIdentity para confirmar su próxima cita el $.Attributes.AppointmentDate a las $.Attributes.AppointmentTime. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, simplemente diga: ‘Confirmar’. Si quiere usar nuestro sistema de autoservicio para modificar la cita, diga ‘autoservicio’ o permanezca a la espera y le pondremos en contacto con el siguiente agente disponible”.

• Ejemplo: correo de voz con o sin sonido: “Hola, $.Attributes.FirstName. Le llamamos de $.Attributes.CallerIdentity para confirmar su próxima cita el $.Attributes.AppointmentDate a las $.Attributes.AppointmentTime. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, nos vemos. Si desea modificar su cita, vuelva a llamarnos al $.SystemEndpoint.Address para programar una nueva cita”.

• Rama de error: en ocasiones, puede producirse un problema que provoque que una llamada siga la rama de error. Como práctica recomendada, utilice un bloque Reproducir pregunta con un mensaje que se aplique al contacto al que se ha marcado e indique: “Llámenos al $.SystemEndpoint.Address para confirmar su cita o programar una nueva”. Hágalo antes del bloque Desconectar/colgar en el caso de que el destinatario de la llamada haya contestado, pero se haya producido un error en el procesamiento.

Prácticas recomendadas de flujo de tonos y colas

• Elimine Encadenar mensajes en bucle del flujo de Cola de clientes predeterminada y sustitúyalo por Finalizar flujo/Reanudar.

  

• Si, una vez pasados a la cola de llamadas, los agentes no responden antes de dos segundos, puede minimizar las llamadas con silencio utilizando las Encadenar mensajes en bucle y reproduciendo un mensaje para el cliente. En la siguiente imagen se muestra un bloque de flujo típico con Encadenar mensajes en bucle.

  

• Use las opciones Desactivar tonos de agentes y Desactivar tonos de clientes del bloque Establecer flujo de tono. El objetivo es que los clientes perciban una menor latencia de conexión como parte de una campaña saliente. En la siguiente imagen se muestra la ubicación de la configuración Desactivar tonos de agentes en la página de propiedades del bloque.

  

Prácticas recomendadas de administración de usuarios

Recomendamos configurar las siguientes opciones para que sus usuarios reduzcan los tiempos de conexión. Para acceder a esta configuración, en el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a Usuarios, Administración de usuarios y Editar.

Estas opciones se aplican únicamente a los teléfonos móviles.

• Habilitar la aceptación automática de llamadas. Reduce la posibilidad de latencia o retraso en la conexión de la llamada después de que la persona a la que llama responda.

• Definir el tiempo de espera de trabajo después de la contacto (ACW) en 30. Al minimizar el tiempo de TDC, se optimizará el algoritmo de marcación cuando se utilicen campañas de marcación predictiva.

• Habilita la conexión persistente. Esto mantiene la conexión del agente una vez finalizada la llamada. Permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido.

La siguiente imagen muestra la sección de configuración de la página de edición de usuario.

Prácticas recomendadas para estaciones de trabajo y redes

Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudar a optimizar la eficiencia de los agentes al garantizar los recursos de red y hardware adecuados.

• Compruebe que las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos mínimos. Para obtener más información, consulte Requisitos de los auriculares y la estación de trabajo del agente para usar el panel de control de contacto (CCP).

• Compruebe que el agente tenga el CCP o el espacio de trabajo del agente abierto y presente en su escritorio. Así se reduce el tiempo dedicado a colocar la pantalla en primer plano antes de saludar a la persona que llama.

• En la red local, asegúrese de que los agentes estén conectados a una LAN. Así se reduce la latencia potencial de la red inalámbrica

• Si es posible, minimice la distancia geográfica entre la AWS región que aloja su instancia de Amazon Connect y los agentes que interactúan con las campañas salientes. Cuanto mayor sea la distancia geográfica entre sus agentes y la región de alojamiento, mayor será la latencia posible.

nota

Las campañas salientes tienen limitaciones en cuanto a los números que pueden marcar los agentes, según el origen de la instancia de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect.

Prácticas recomendadas para pruebas

Como práctica recomendada, realice pruebas a escala. Para lograr la latencia de conexión de llamadas más baja, utilice campañas salientes para hacer cientos de miles de llamadas continuas que imiten su entorno de producción. La latencia de la conexión de llamadas puede ser relativamente alta al realizar unas cuantas llamadas de campaña.

Prácticas recomendadas para la detección de contestadores

Para usar la detección de contestadores automáticos (AMD) en una campaña, use el bloque de flujo Verificación del progreso de la llamada. Proporciona un análisis del progreso de las llamadas. Se trata de un modelo de machine learning que detecta el estado de una llamada respondida para que pueda ofrecer experiencias diferentes en función de que responda una persona o un contestador, con pitido o sin él. El bloque de flujo también proporciona una ramificación para enrutar las llamadas cuando el modelo de machine learning no puede distinguir entre las personas y el correo de voz, o cuando se producen errores en el procesamiento de las llamadas.

AMD utiliza los siguientes criterios para detectar las llamadas con una persona:

• Ruido de fondo asociado a un mensaje pregrabado.

• Secuencias largas de palabras, como: “Hola, siento no haber podido atender su llamada”. Deje un mensaje en...”.

• Una persona que atiende la llamada y dice algo parecido a “¿Hola, hola?” y se calla después de saludar.

Entre el 40 y el 60 por ciento de las llamadas a los consumidores se envían al correo de voz. AMD ayuda a eliminar el número de llamadas de correo de voz en comparación con las llamadas atendidas por personas. Sin embargo, la precisión de la detección es limitada.

• Si el saludo del correo de voz es un breve “Hola” o incluye una pausa, AMD lo detecta como un cliente real (un falso negativo).

• En ocasiones, si contesta una persona con un saludo largo, se detecta incorrectamente como mensaje de voz (un falso positivo).

• Hay un pequeño retraso mientras el sistema conecta la llamada a un agente, lo que podría provocar que el cliente cuelgue el teléfono.

• No se admiten números PBX (central de sucursales privadas) con varios niveles de mensajes de correo de voz.

Ventajas, desventajas y usos recomendados de la detección de contestadores automáticos

Puede que el uso de la detección de contestadores automáticos (AMD) incumpla la legislación en materia de telemarketing. Es su responsabilidad implementar la AMD de modo que cumpla con la legislación aplicable, y siempre debe consultar a su asesor legal en relación con cada caso de uso específico.

Caso de uso 1: la AMD está activada y deja mensajes de voz automáticos

• Ventajas: los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación. La AMD puede dejar correos de voz automáticos si detecta uno.

• Desventajas: la tecnología deja un correo de voz entre el 50 % y el 60 % de las veces debido a falsos positivos por la gran variedad de tipos de contestadores automáticos. Además, la AMD puede irritar a los clientes porque retrasa un poco las llamadas reales.

• Mejores usos: llamar a los consumidores durante el día, cuando es posible que haya un gran número de contestadores automáticos y no es urgente comprobar que todas las llamadas reciban un correo de voz.

Caso de uso 2: la AMD está activa, pero no deja mensajes de voz automáticos

• Ventajas: los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación.

• Desventajas: no se pueden dejar correos de voz. Añade un retraso a las llamadas reales, lo que puede molestar a los clientes.

• Mejores usos: llamar a los clientes durante el día, cuando es posible que reciba un gran número de correos de voz y no quiere dejar uno.

Caso de uso 3: la AMD está desactivada y los agentes pueden dejar correos de voz manuales

• Ventajas: se pueden dejar correos de voz 100 % de las veces.

• Desventajas: los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Se debe dejar un correo de voz manualmente. Requiere más tiempo y puede reducir el número de llamadas que los agentes hacen en un día.

• Mejores usos: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz personalizados.

Caso de uso 4: la AMD está desactivada y los agentes pueden dejar correos de voz pregrabados

• Ventajas: los agentes pueden dejar un mensaje de voz personalizado y pregrabado el 100 % de las veces, lo que ahorra mucho tiempo al evitar repetir el mismo mensaje una y otra vez con caída del correo de voz.

• Desventajas: los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Requiere más tiempo que la AMD, pero es más rápido que dejar un correo de voz manualmente.

• Mejores usos: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz genéricos.