Configure el enrutamiento en Amazon Connect en función de las competencias de los agentes

A continuación se presenta una descripción general de los pasos para configurar el enrutamiento en función de las competencias de los agentes:

1. Cree atributos predefinidos para enrutar los contactos a los agentes

   • Usted crea los atributos predefinidos que desea usar para tomar una decisión de enrutamiento. En el siguiente paso, puede usar los atributos predefinidos de forma individual o puede combinarlos mediante los OR operadores AND o para formar un paso de enrutamiento.

2. Asigne competencias a los agentes de su instancia de Amazon Connect

   • Seleccione los atributos predefinidos y los asocie a un agente. Para la coincidencia se considerará a todos los agentes disponibles que cumplan con un requisito de paso de enrutamiento para un contacto dentro de la misma cola.

3. Establecer criterios de enrutamiento

   • Utilice el bloque Establecer criterios de enrutamiento de flujo para establecer un criterio de enrutamiento de forma manual o dinámica.

4. Transferir a la cola

   Utilice el bloque de Transferir a la cola flujo para transferir el contacto a una cola. Una vez transferido el contacto, Amazon Connect ejecuta los criterios de enrutamiento.

Ejemplo de uso de las competencias de los agentes para el enrutamiento

Imagínese un escenario en el que un contacto entra en una cola Cola de entrada general y hay dos agentes disponibles, el Agent1 y el Agent2. Un cliente que habla francés solicita asistencia en relación con AWS DynamoDB. Es la segunda vez que llaman por el mismo tema y preferirías ponerlos en contacto con un experto en AWS DynamoDB. Para preservar la experiencia del cliente, debe implementar los siguientes requisitos de enrutamiento:

• En primer lugar, busque un agente que domine muy bien el francés (>=4) y que sea experto en DynamoDB (>=5) durante los primeros AWS 30 segundos.

• Si no encuentra ningún agente en este momento, busque uno que domine muy bien el francés (>=3) y que domine DynamoDB (>=5) durante los próximos 30 AWSsegundos. El requisito de francés se flexibiliza para ampliar el grupo de agentes que cumpla el requisito.

• Si no se ha realizado ninguna unión en este momento, busque un agente que domine el francés (>=3) y que domine muy bien DynamoDB (>=4) y siga AWS buscando hasta encontrar un agente. En este caso, se flexibiliza el requisito de AWS DynamoDB para ampliar el grupo de agentes aptos que cumplen con el requisito.

  nota

  Para los casos de uso relacionados con normativas o conformidad, puede utilizar la opción Nunca vence para garantizar que cualquier agente que participe en el contacto cumpla con un requisito mínimo.

Para dirigir el contacto a los requisitos anteriores, complete los siguientes pasos:

1. Cree atributos predefinidos: por ejemplo, añada Technology como atributo predefinido en la administración de usuarios los atributos predefinidos AWS DynamoDB como uno de los valores.

   Nombre	Valor
   Tecnología	AWSKinesis
   Tecnología	AWSDynamoDB
   Tecnología	AWS EC2
   Tecnología	AWSNeptune

   nota

   Connect:French ya está disponible como valor en el atributo del sistema Connect:Language como atributo predefinido. Puede usar esto en sus criterios de enrutamiento. También puede añadir hasta 128 idiomas de clientes como valores a Connect:Language.

2. Asocie las competencias a los usuarios: hay 2 agentes, el Agent1 y el Agent 2, que hablan francés y dominan DynamoDB, como se muestra a continuación. AWS En Administración de usuarios, Mostrar la configuración avanzada, asocie las siguientes competencias al Agent1 y al Agent2.

   Nombre completo del agente	Atributo predefinido	Valor	Nivel de competencia
   Agent1	Tecnología	AWSKinesis	2
   Agent1	Tecnología	AWSDynamo DB	5
   Agent1	Tecnología	AWS EC2	4
   Agent1	Idioma	Francés	3
   Agent1	Idioma	Inglés	4
   Agent2	Tecnología	AWSDynamo DB	3
   Agent2	Tecnología	AWS EC2	5
   Agent2	Tecnología	AWSNepture	5
   Agent2	Idioma	Francés	4
   Agent2	Idioma	Inglés	3

3. Defina los criterios de enrutamiento: utilice este bloque de flujo para crear los siguientes criterios de enrutamiento de forma manual o dinámica utilizando los JSON que se crean al invocar una función Lambda, como se muestra en un flujo entrante potencial. Cree los siguientes criterios de enrutamiento:

   1. Paso 1: connect:language (connect:French) >=4 ANDTechnology (AWSDynamoDB) >=5 [30 segundos]

   2. Paso 2: connect:language (connect:French) >=4 ANDTechnology (AWSDynamoDB) >=4 [30 segundos]

   3. Paso 3: connect:language (connect:French) >=3 ANDTechnology (AWSDynamoDB) >=4 [No caduca nunca]

   En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de flujo entrante que está configurado para el enrutamiento según los niveles de competencia de los agentes. Este flujo incluye los siguientes bloques:Invocar a la función AWS Lambda ,, Establecer criterios de enrutamientoEstablecer cola de trabajo, Transferir a la cola y. Desconectar/colgar

   

4. Transferir a la cola: una vez que el contacto se transfiere a la «cola de entrada general», Amazon Connect comienza a ejecutar inmediatamente los criterios de enrutamiento. Los siguientes pasos se llevan a cabo antes de que el contacto se una al Agent1.

   1. Paso de enrutamiento 1: Durante los primeros 30 segundos (sin coincidencia), dado que ninguno de los agentes tiene un dominio de AWS DynamoDB superior a 5, Amazon Connect no coincide con ningún agente.

   2. Paso 2 de enrutamiento: En los próximos 30 segundos (sin coincidencia), ya que ninguno de los agentes es muy competente (>=4) tanto en francés como en DynamoDB AWS

   3. Paso 3 de enrutamiento: en cuanto caduque el paso anterior, Amazon Connect busca el agente disponible. El Agent1 (francés 3, AWS DynamoDB 4) domina el francés y domina perfectamente DynamoDB. AWS Por lo tanto, el contacto coincide con el Agent1.

En la tabla de métricas en tiempo real para las colas se incluye un desglose con un solo clic en el que se muestra una lista de los pasos de enrutamiento que se utilizan para los contactos activos de la cola. Encontrará las definiciones de las métricas específicas de los pasos de enrutamiento en Definiciones de métricas en tiempo real en Amazon Connect.

Actualizaciones del registro de contactos, el flujo de eventos de contacto y el flujo de eventos del agente para mejorar el nivel de competencia de los agentes

Se han agregado modelos para el enrutamiento por competencias en las siguientes secciones:

• Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect

• Modelo de datos de transmisión de eventos del agente en Amazon Connect

• Modelo de datos de eventos de contacto

Preguntas frecuentes

• ¿Las colas siguen siendo necesarias?

  • Sí, las colas siguen siendo necesarias. Los criterios de enrutamiento solo se activan cuando un contacto se pone en la cola. Las competencias de los agentes proporcionan un control adicional para dirigirse a agentes específicos de una cola.

• ¿Cuándo debemos modelar algo como una competencia en lugar de como cola?

  • Esto es una decisión empresarial. Debe tener en cuenta el número de colas que puede eliminar y consolidar al utilizar las competencias de los agentes.

• ¿Las competencias de los agentes funcionan en todos los canales?

  • Sí, el enrutamiento mediante el dominio de los agentes funciona en todos los canales.

• ¿Cómo se elimina un criterio de enrutamiento?

  • Puede interrumpir un criterio de enrutamiento mediante un flujo de cola de clientes.

  • También puede actualizar los criterios de enrutamiento de esta manera.

• ¿Cuántas veces puedo cambiar un criterio de enrutamiento?

  • Puede cambiar los criterios de enrutamiento hasta 2 veces. Sin embargo, solo las 3 últimas actualizaciones de los criterios de enrutamiento se almacenan en el registro del contacto.

• Con los conocimientos de los agentes, ¿la prioridad y el retraso de las colas funcionan como de costumbre?

  • Sí, la prioridad y el retraso de las colas funcionan como ya lo hacen en un entorno. non-agent-proficiencies

• ¿Qué operadores son compatibles para crear un criterio de enrutamiento?

  • Se admiten los siguientes operadores booleanos.

    • AND

    • OR (solo uno y está restringido a los criterios de enrutamiento que utilizan únicamente la opción de creación dinámica).

  • Se admiten los siguientes operadores de comparación.

    • >=

• ¿Qué caracteres se pueden usar para los atributos predefinidos?

  • El patrón para el nombre y el valor de los atributos predefinidos es ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Por ejemplo, puede contener cualquier letra, valor numérico, espacio en blanco o caracteres especiales _.:/=+-@', pero no puede empezar por aws: ni connect:.

• ¿Puedo añadir el mismo atributo varias veces en un criterio de enrutamiento?

  • Sí, puede añadir el mismo atributo varias veces en un criterio de enrutamiento.

• Al activar una transferencia (conexión rápida), ¿se pueden establecer los criterios de enrutamiento?

  • El Establecer criterios de enrutamiento bloque del flujo de transferencia se utiliza para establecer los criterios de enrutamiento del segmento de contacto transferido. No se pueden transferir los criterios de enrutamiento del contacto anterior al nuevo segmento de contactos creado tras la incorporación de un agente.

• ¿Qué ocurre con los criterios de enrutamiento si un contacto se transfiere de una cola a otra antes de enrutarlo?

  • Los criterios de enrutamiento comienzan desde el primer paso de la nueva cola en caso de que un contacto se haya transferido antes de unirse a un agente. Para ello, transferimos los criterios de enrutamiento del contacto anterior al nuevo segmento de contactos creado debido a la transferencia de colas.

• ¿El registro de contactos contiene una instantánea de las competencias del agente coincidente?

  • No, el registro de contactos no contiene las competencias de un agente.

  • La transmisión de eventos del agente tiene una instantánea de las competencias del agente en el momento de unirse.

• ¿Podemos buscar un agente por nivel de aptitud utilizando? APIs

  • No, no se puede.

• ¿Qué ocurre si eliminamos un atributo que está en un contacto activo?

  • Puede eliminar un atributo que se usa en los contactos activos. Sin embargo, cualquier paso de enrutamiento con ese atributo no encontrará un agente coincidente y el contacto permanecerá en la cola hasta que caduquen los criterios de enrutamiento.

  • Todos los contactos nuevos con ese atributo comienzan a tomar la rama de error del Establecer criterios de enrutamiento bloque del flujo.

• ¿Qué ocurre con los pasos o el vencimiento de los criterios de enrutamiento cuando un agente rechaza una llamada?

  • El enrutamiento considera que una unión está completa cuando un agente acepta el contacto y se completa la unión. Cuando un agente rechaza un contacto, el motor de enrutamiento continúa siguiendo los criterios de enrutamiento con el temporizador funcionando continuamente.

• ¿El agente que ha rechazado el paso formará parte del grupo cuando se vuelva a ejecutar el enrutamiento?

  • Sí, el agente sigue formando parte del grupo cuando el enrutamiento se vuelve a ejecutar.

• ¿Cómo funciona la seguridad para mejorar las competencias de los agentes?

  • Para obtener información sobre los permisos de perfil de seguridad necesarios, consulte. Permisos de perfil de seguridad necesarios para gestionar los atributos predefinidos

• ¿Las métricas históricas están disponibles?

  • No, las métricas históricas no están disponibles en los análisis.

  • El registro de contactos, el flujo de eventos del agente y el flujo de eventos de contacto contienen toda la información requerida.

• ¿Dónde puedo encontrar un ejemplo de función de Lambda para establecer los criterios de enrutamiento?

  • Para ver un ejemplo de función Lambda para establecer los criterios de enrutamiento, consulte. Establecer criterios de enrutamiento

• ¿Qué ocurre con los criterios de enrutamiento establecidos en un contacto si el contacto se transfiere a una cola de agentes?

  • Los criterios de enrutamiento no afectan a los contactos presentes en una cola de agentes. Si un contacto con criterios de enrutamiento se transfiere de una cola de agentes a una cola estándar, los criterios de enrutamiento se reenvían al nuevo segmento de contactos creado debido a la transferencia de colas.