Problèmes liés au panneau de configuration des contacts (CCP)

Cette rubrique s'adresse aux administrateurs informatiques expérimentés dans le domaine de l'investigation des problèmes liés à leur réseau.

Voici les problèmes courants que les agents peuvent rencontrer lors de l'utilisation d'Amazon ConnectCCP.

• Instructions du navigateur Firefox pour l'accès au microphone : CCP conforme au guide d'utilisation du microphone Firefox et ne peut se connecter au microphone de l'agent que lorsque l'CCPonglet est sélectionné. Cela peut entraîner des scénarios d'appels manqués lorsque l'CCPonglet n'est pas sélectionné, par exemple lorsque l'agent se concentre sur un autre onglet ou une autre application.

  • Assurez-vous que les agents savent qu'ils doivent se concentrer sur l'CCPonglet Firefox du navigateur Agent Workspace lorsqu'ils acceptent un contact vocal et s'y connectent.

• CCPne s'initialise pas ou ne se connecte pas : les causes les plus courantes sont l'absence d'entrées dans la liste d'autorisation de ports/adresses IP, le fait de ne pas autoriser l'accès au microphone du navigateur ou le fait de ne pas répondre à votre appareil externe.

  • Vérifiez que vous avez ajouté à la liste d'autorisation toutes les informations IPs répertoriées dansConfiguration de votre réseau.

  • Vérifiez que l'agent autorise l'accès par microphone à son navigateur lorsqu'il y est invité.

• Message d'expiration de session lors de la connexion initiale : si les agents voient le message d'expiration de la session lorsqu'ils se connectent, ils doivent probablement actualiser le jeton de session. Ils doivent se connecter à votre fournisseur d'identité, puis actualiser la page Amazon Connect.

• Erreurs de connexion périodiques : la cause la plus courante est un conflit réseau ou le fait que les nouvelles entrées résultant d'une mise à jour du fichier ipranges.json n'ont pas été ajoutées à liste d'autorisations.

  • Vérifiez que vous avez ajouté à la liste d'autorisation toutes les informations IPs répertoriées dansConfiguration de votre réseau.

  • Vérifiez que l'agent autorise l'accès par microphone à son navigateur lorsqu'il y est invité.

• Appels manqués, retards dans le changement d'état et CCP absence de réponse : dans la plupart des cas, cela est intermittent et directement lié à la contention des ressources sur le poste de travail, le réseau ou les deux de l'agent. Cela peut être aggravé, ou directement causé, par une connexion médiocre, instable ou tendue aux AWS ressources aux WAN niveaux privé ou publicLAN, ou par WAN une contention des ressources du poste de travail local.

  • Vérifiez que le matériel de l'agent répond aux exigences et qu'il est en bon état.

• Audio unidirectionnel provenant des clients — Si un agent peut entendre le client, mais pas le client, cela peut être dû au fait qu'une application prend le contrôle exclusif du micro/haut-parleur de l'agent.

  • Vous pouvez rechercher sur Internet des articles expliquant comment désactiver le mode exclusif pour un périphérique de lecture audio Windows. Par exemple, désactiver le mode exclusif dans Windows 10 Home Edition.

  • Pour résoudre les problèmes de son sur un Mac, consultez Modifier les réglages d'entrée audio sur Mac.

Pour résoudre les problèmes de qualité des appels, voirRésolvez les problèmes de qualité audio en les utilisant QualityMetrics dans l'enregistrement des contacts.