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Concepts Amazon Connect
Amazon Connect vous permet de créer un centre de contact omnicanal : un centre de contact qui offre une expérience unifiée sur plusieurs canaux, tels que la communication vocale, la messagerie par chat et SMS, et les tâches.
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Vous utilisez les mêmes profils de routage, files d'attente, flux, métriques et rapports pour tous les canaux.
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Les gestionnaires surveillent tous les canaux à partir d'un tableau de bord unique.
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Les agents gèrent tous les clients à partir d'une seule interface. Si une interaction client commence par une conversation instantanée et évolue en communication vocale, l'agent qui gère l'appel vocal dispose de la transcription complète de la conversation instantanée, si bien que le contexte est préservé.
Vous pouvez créer des expériences hautement personnalisées pour vos clients en utilisant des communications omnicanales, et séparer les canaux lorsque cela est nécessaire. Par exemple, vous pouvez proposer dynamiquement un contact de conversation instantanée et/ou un contact vocal en fonction de facteurs tels que les préférences du client, les temps d'attente estimés et les compétences de l'agent.
Cette section explique les concepts qui vous aideront à configurer votre centre de contact Amazon Connect, que vous utilisiez un ou plusieurs canaux.
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