Analyse de l’audio du centre d’appels avec Call Analytics

Utilisez Amazon Transcribe Call Analytics pour mieux comprendre les interactions client-agent. Call Analytics est spécialement conçu pour le son des centres d’appels et vous fournit automatiquement des données précieuses relatives à chaque appel et à chaque participant. Vous pouvez également affiner les données à des moments précis de l’appel. Par exemple, vous pouvez comparer le sentiment du client dans les premières secondes d’un appel au dernier quart de l’appel pour voir si votre agent a fourni une expérience positive. D’autres exemples de cas d’utilisation sont répertoriés dans la section suivante.

Call Analytics est disponible pour les transcriptions après appel et en temps réel. Si vous transcrivez un fichier situé dans un Amazon S3 bucket, vous effectuez une transcription après un appel. Si vous transcrivez un flux audio, vous effectuez une transcription en temps réel. Ces deux méthodes de transcription proposent des informations et des fonctionnalités Call Analytics différentes. Pour plus d’informations sur chacune de ces méthodes, consultez les sections Analyse après appel et Analyse Call Analytics en temps réel.

Grâce aux transcriptions Call Analytics en temps réel, vous pouvez également inclure des analyses après appel dans votre demande. Votre transcription d'analyse post-appel est stockée dans le Amazon S3 compartiment que vous spécifiez dans votre demande. Pour plus d’informations, consultez la section Analyses après appel avec transcriptions en temps réel.

Opérations d’API spécifiques à Call Analytics

Après appel : CreateCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsJob, GetCallAnalyticsCategory, GetCallAnalyticsJob, ListCallAnalyticsCategories, ListCallAnalyticsJobs, StartCallAnalyticsJob, UpdateCallAnalyticsCategory

En temps réel : StartCallAnalyticsStreamTranscription, StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket

Cas d’utilisation courants

Transcriptions après appel :

• Surveiller la fréquence des problèmes au fil du temps : utilisez la catégorisation des appels pour identifier les mots clés récurrents dans vos transcriptions.

• Obtenir des informations sur l’expérience de votre service client : utilisez les caractéristiques de l’appel (temps hors conversation, temps de conversation, interruptions, volume de la voix, vitesse de conversation) et l’analyse des sentiments pour déterminer si les problèmes des clients sont résolus de manière appropriée pendant l’appel.

• Garantir la conformité réglementaire ou le respect de la politique de l’entreprise : définissez des mots clés et des phrases pour les messages d’accueil spécifiques à l’entreprise ou les clauses de non-responsabilité afin de vérifier que vos agents respectent les exigences réglementaires.

• Améliorer le traitement des données personnelles des clients : utilisez l’expurgation des données d’identification personnelle (PII) dans votre sortie de transcription ou votre fichier audio pour protéger la confidentialité des clients.

• Améliorer la formation du personnel : utilisez des critères (sentiment, temps hors conversation, interruptions, vitesse de conversation) pour signaler les transcriptions qui peuvent être utilisées comme exemples d’interactions positives ou négatives avec les clients.

• Mesurer l’efficacité du personnel dans la création d’une expérience client positive : utilisez l’analyse des sentiments pour déterminer si vos agents sont capables de transformer un sentiment négatif en un sentiment positif à mesure que les appels progressent.

• Améliorer l’organisation des données : étiquetez et triez les appels en fonction de catégories personnalisées (notamment les mots clés et les phrases, les sentiments, le temps de conversation et les interruptions).

• Résumez les aspects importants d’un appel à l’aide de l’IA générative : utilisez le résumé génératif des appels pour obtenir un résumé concis de la transcription, qui inclut les éléments clés tels que les problèmes, les éléments d’action et les résultats abordés lors de l’appel.

Transcriptions en temps réel :

• Atténuer les escalades en temps réel : configurez des alertes en temps réel pour les phrases clés, telles qu’un client disant « parler à un responsable », afin de signaler les appels qui commencent à dégénérer. Vous pouvez créer des alertes en temps réel en utilisant des correspondances de catégories en temps réel.

• Améliorer le traitement des données des clients : utilisez l’identification des données d’identification personnelle (PII) ou l’expurgation des données d’identification personnelle (PII) dans votre sortie de transcription pour protéger la confidentialité des clients.

• Identifier des mots clés et des phrases personnalisés : utilisez des catégories personnalisées pour signaler des mots clés spécifiques lors d’un appel.

• Identifier automatiquement les problèmes : utilisez la détection automatique des problèmes pour obtenir un bref résumé de tous les problèmes identifiés lors d’un appel.

• Mesurer l’efficacité du personnel dans la création d’une expérience client positive : utilisez l’analyse des sentiments pour déterminer si vos agents sont capables de transformer un sentiment négatif en un sentiment positif à mesure que les appels progressent.

• Configurer l’assistance aux agents : utilisez les informations de votre choix pour fournir à vos agents une assistance proactive dans la résolution des appels des clients. Pour plus d’informations, consultez la section Live Call Analytics and agent assist for your contact center with Amazon language AI services.

Pour comparer les fonctionnalités disponibles avec Call Analytics à celles disponibles pour Amazon Transcribe et Amazon Transcribe Medical, reportez-vous au tableau des fonctionnalités.

Pour démarrer, consultez les sections Démarrage d’une transcription d’analyse après appel et Démarrage d’une transcription Call Analytics en temps réel. Le résultat de Call Analytics est similaire à celui d’une tâche de transcription standard, mais contient des données d’analyse supplémentaires. Pour consulter un exemple de sortie, reportez-vous aux sections Résultats d’analyse après appel et Sortie Call Analytics en temps réel.

Considérations et informations supplémentaires

Avant d’utiliser Call Analytics, notez les informations suivantes :

• Call Analytics ne prend en charge que l’audio à deux canaux, où un agent est présent sur un canal et un client sur un second canal.

• Mise en file d'attente des offres d'emploi est toujours activé pour les tâches d’analyse après appel. Vous êtes donc limité à 100 tâches Call Analytics simultanées. Pour demander une augmentation du quota, consultez la section Service Quotas AWS.

• Les fichiers d’entrée pour les tâches d’analyse après appel ne peuvent pas dépasser 500 Mo et doivent durer moins de 4 heures. Notez que la limite de taille de fichier peut être inférieure pour certains formats de fichiers audio compressés non WAV.

• Si vous utilisez des catégories, vous devez créer toutes les catégories souhaitées avant de commencer une transcription Call Analytics. Aucune nouvelle catégorie ne peut être appliquée aux transcriptions existantes. Pour savoir comment créer une nouvelle catégorie, consultez les sections Création de catégories pour les transcriptions après appel et Création de catégories pour les transcriptions en temps réel.

• Certains quotas d'analyse des appels diffèrent de ceux Amazon Transcribe de Amazon Transcribe Medical ; reportez-vous à la référence AWS générale pour plus de détails.

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Pour plus d’informations sur les options Call Analytics, consultez les sections suivantes :

• Post Call Analytics for your contact center with Amazon language AI services

• Live Call Analytics and agent assist for your contact center with Amazon language AI services

Pour voir des exemples de résultats et de fonctionnalités d'analyse des appels, consultez notre GitHubdémo. Nous proposons également une application de document JSON vers Word pour convertir votre transcription dans un easy-to-read format.

Disponibilité des régions et quotas

Call Analytics est pris en charge dans les domaines suivants Régions AWS :

Région	Type de transcription
ap-northeast-1 (Tokyo)	post-call, real-time
ap-northeast-2 (Séoul)	post-call, real-time
ap-south-1 (Bombay)	post-call
ap-southeast-1 (Singapour)	post-call
ap-southeast-2 (Sydney)	post-call, real-time
ca-central-1, (Canada, Centre)	post-call, real-time
eu-central-1 (Francfort)	post-call, real-time
eu-west-2 (Londres)	post-call, real-time
us-east-1 (Virginie du Nord)	post-call, real-time
us-west-2 (Oregon)	post-call, real-time

Notez que la prise en charge de la région est différente pour Amazon Transcribe, Amazon Transcribe Medical et Call Analytics.

Pour connaître les points de terminaison de chaque région prise en charge, consultez la section Points de terminaison de service dans la Référence générale AWS .

Pour obtenir la liste des quotas relatifs à vos transcriptions, consultez la section Service Quotas dans la Référence générale AWS . Certains quotas peuvent être modifiés sur demande. Si la colonne Ajustable contient « Oui », vous pouvez demander une augmentation. Pour ce faire, sélectionnez le lien fourni.