Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Kekuatan AWS dengan Amazon Connect
Untuk membantu menyediakan pusat kontak yang lebih baik, Anda dapat menggunakan Amazon Connect dengan AWS layanan berikut.
Pengembangan
Anda dapat menggunakan AWS Lambda fungsi untuk mencari atau memposting data ke sumber di luar Amazon Connect. Misalnya, Anda dapat mencari penelepon masuk di Salesforce berdasarkan nomor telepon pelanggan. Fungsi ini dapat mengembalikan hasil seperti nama pelanggan, tingkat keanggotaan (misalnya, frequent flyer), pesanan terakhir, dan status pesanan. Kemudian berdasarkan informasi itu, panggilan dapat dialihkan ke bot Amazon Lex atau agen.
Anda juga dapat menggunakan Lambda dengan AWS database seperti DynamoDB untuk membuat kemampuan routing dinamis. Misalnya, Anda dapat mengambil prompt dalam bahasa tertentu, berdasarkan masukan dari pelanggan.
APIGateway dan Step Functions semakin meningkatkan kemampuan Lambda.
Untuk informasi selengkapnya, lihat:
Penyimpanan
Amazon Connect menggunakan Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) untuk menyimpan rekaman percakapan dan laporan yang diekspor. Saat Anda menyiapkan Amazon Connect, Amazon Connect akan membuat bucket default untuk persyaratan ini, atau Anda dapat mengarahkannya ke infrastruktur Amazon S3 yang ada. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 4: Penyimpanan data di Membuat instans Amazon Connect.
VPCtitik akhir tidak didukung.
Anda juga dapat mengelola kebijakan Amazon S3 untuk memindahkan data ke Amazon S3 Glacier untuk penyimpanan jangka panjang yang lebih murah. Namun, itu merusak tautan dalam catatan kontak di Amazon Connect. Untuk memperbaikinya, gunakan fungsi Lambda untuk mengganti nama objek S3 Glacier agar sesuai dengan data dalam catatan kontak.
Basis Data
Anda dapat menggunakan AWS database dengan Amazon Connect karena berbagai alasan. Misalnya, dengan DynamoDB, Anda dapat membuat tabel data cepat.
Anda juga dapat membuat tabel informasi dinamis untuk perutean panggilan. Misalnya, fungsi Lambda dapat menulis panggilan masuk ke tabel DynamoDB, lalu menanyakan tabel untuk melihat apakah ada kecocokan lain untuk nomor telepon. Jika demikian, keputusan dapat dibuat untuk mengirim penelepon ke antrian yang sama seperti sebelumnya, atau untuk menandai mereka sebagai pemanggil berulang.
Untuk informasi selengkapnya, lihat:
Analitik
Amazon Connect melacak semua interaksi menggunakan catatan kontak. Catatan kontak digunakan untuk laporan metrik real-time dan historis. Anda juga dapat menggunakan Amazon Kinesis untuk mengalirkannya ke AWS database seperti Amazon Redshift atau Amazon Athena untuk analisis BI ( QuickSightAmazon, atau pihak ketiga seperti Tableau). Ada AWS CloudFormation template yang tersedia untuk mengatur fungsi ini untuk Amazon Redshift dan Athena.
Untuk melakukan analisis pada log alur, Anda dapat menyiapkan aliran Amazon Kinesis untuk mengalirkan data log aliran Anda dari CloudWatch ke layanan gudang data, seperti Amazon Redshift. Anda dapat menggabungkan data log aliran dengan data Amazon Connect lainnya di gudang Anda, atau menjalankan kueri untuk mengidentifikasi tren atau masalah umum dengan alur.
Untuk informasi selengkapnya, lihat:
Machine Learning (ML) dan Artificial Intelligence (AI)
Amazon Connect menggunakan layanan berikut untuk ML/AI:
-
Amazon Lex—Memungkinkan Anda membuat chatbot untuk digunakan sebagai Interactive Voice Response (). IVR Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan bot Amazon Lex ke Amazon Connect.
-
Amazon Polly—Menyediakan text-to-speech di semua arus. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan text-to-speech ke prompt dan SSMLtag yang didukung oleh Amazon Connect.
-
Amazon Transcribe—Ambil rekaman percakapan dari Amazon S3, dan transkripsikan ke teks sehingga Anda dapat memeriksanya.
-
Amazon Comprehend—Mengambil transkripsi rekaman, dan menerapkan pembelajaran mesin analitik ucapan pada panggilan untuk mengidentifikasi sentimen, kata kunci, kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, dan banyak lagi.
Perpesanan
Amazon Connect menggunakan layanan berikut untuk pengiriman pesan:
-
Amazon Pinpoint—Gunakan sebagai pemicu pesan keluar untuk acara; misalnya, pesan massal (seperti kampanye pemasaran keluar). Untuk informasi selengkapnya, lihat posting blog ini: Menggunakan Amazon Pinpoint untuk mengirim pesan teks di Amazon
Connect. -
Amazon Simple Notification Service (AmazonSNS) —Gunakan untuk mengirim dan menerima SMS dan pemberitahuan saluran lainnya. Amazon SNS sangat berguna untuk mengirim peringatan dan validasi.
-
Amazon Simple Email Service (AmazonSES) —Gunakan untuk mengirim email validasi, seperti bot reset kata sandi yang mengirimkan konfirmasi transaksi.
Keamanan
Amazon Connect menggunakan layanan berikut untuk keamanan tambahan:
-
AWS Identity and Access Management (IAM) —Gunakan untuk mengelola izin bagi pengguna. Pengguna Amazon Connect memerlukan izin untuk layanan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Manajemen identitas dan akses untuk Amazon Connect.
-
AWS Directory Service—Amazon Connect mendukung federasi pengguna melalui direktori internal (dibuat di instans Amazon Connect), menggunakan integrasi Active Directory (MAD,ADFS) atau SAML 2.0.
Untuk informasi selengkapnya, lihat:
-
Posting blog: Mengaktifkan federasi dengan AWS Single Sign-On
dan Amazon Connect
Manajemen
Amazon Connect menggunakan layanan berikut untuk memantau penggunaan:
-
Amazon CloudWatch —Mengumpulkan log, metrik layanan, metrik kinerja untuk Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memantau instans Anda menggunakan CloudWatch.
-
AWS CloudTrail—Menyediakan catatan API panggilan Amazon Connect.
Untuk informasi selengkapnya tentang Amazon Connect dan AWS CloudTrail, lihatMencatat API panggilan Amazon Connect dengan AWS CloudTrail.
-
AWS CloudFormation—Amazon Connect mendukung penggunaan AWS CloudFormation untuk memulai instance dengan semua saluran yang didukung diaktifkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat AWS: :Connect: :Instance.
