Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Konsep: Kemampuan pesan web dan seluler di Amazon Connect
penting
Mencoba menghubungi Amazon untuk mendapatkan dukungan? Lihat Layanan Pelanggan Amazon
Amazon Connect memungkinkan Anda membangun fitur pesan obrolan—obrolan seluler, obrolan web, SMS, dan layanan pesan pihak ketiga— ke situs web dan aplikasi seluler Anda. Ini memungkinkan pelanggan Anda untuk mulai mengobrol dengan agen pusat kontak dari salah satu aplikasi bisnis Anda, web atau seluler.
Interaksi bersifat asinkron, memungkinkan pelanggan Anda untuk memulai obrolan dengan agen atau bot Amazon Lex, menjauh darinya, dan kemudian melanjutkan percakapan lagi. Mereka bahkan dapat beralih perangkat dan melanjutkan obrolan.
Daftar Isi
Beberapa saluran, satu pengalaman
Agen memiliki antarmuka pengguna tunggal untuk membantu pelanggan menggunakan suara, obrolan, dan tugas. Ini mengurangi jumlah alat yang harus dipelajari agen dan jumlah layar yang harus mereka berinteraksi.
Aktivitas obrolan terintegrasi ke dalam alur pusat kontak yang ada dan otomatisasi yang Anda buat untuk suara. Anda membangun alur Anda sekali dan menggunakannya kembali di beberapa saluran.
Koleksi metrik dan dasbor yang Anda buat secara otomatis mendapat manfaat dari metrik terpadu di beberapa saluran.
Memulai
Untuk menambahkan kemampuan pesan obrolan ke pusat kontak Amazon Connect dan mengizinkan agen Anda terlibat dalam obrolan, lakukan langkah-langkah berikut:
-
Obrolan diaktifkan pada tingkat instans saat bucket Amazon S3 dibuat untuk menyimpan transkrip obrolan.
-
Secara opsional, Anda dapat mengatur subtipe obrolan seperti pesan SMS. Anda mendapatkan nomor telepon berkemampuan SMS dengan menggunakan Amazon Pinpoint SMS, mengimpornya Amazon Connect, dan kemudian menetapkannya ke alur Anda. Lihat informasi yang lebih lengkap di:
Agen kemudian dapat mulai menerima obrolan melalui Contact Control Panel.
Anda dapat melihat metrik real-time dan historis untuk saluran pesan obrolan (misalnya, waktu kedatangan, waktu penanganan) sebagai bagian dari keseluruhan metrik saluran Obrolan mereka dalam pengalaman pelaporan yang sama yang digunakan untuk panggilan/obrolan/tugas untuk menilai kinerja dan produktivitas agen.
Amazon Connect menyediakan beberapa sumber daya untuk membantu Anda menambahkan obrolan ke situs web Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pengalaman obrolan pelanggan Anda.
Contoh skenario obrolan
Seorang pelanggan dan agen sedang mengobrol. Pelanggan berhenti merespons agen. Agen bertanya, “Apakah Anda di sana?” dan tidak mendapat balasan. Agen meninggalkan obrolan. Sekarang obrolan tidak lagi dikaitkan dengan agen. Aliran Anda menentukan apa yang terjadi selanjutnya.
Dalam skenario ini, pelanggan akhirnya mengirim pesan lain (“Hei, saya kembali”) dan obrolan dilanjutkan. Bergantung pada logika yang Anda tentukan dalam alur, obrolan dapat ditetapkan ke agen asli, atau agen atau antrian yang berbeda.
Inilah cara Anda membangun skenario ini:
-
Buat aliran pemutusan. Gambar berikut menunjukkan Sampel putuskan aliran dalam desainer aliran. Alur ini mencakup blok terhubung berikut: Prompt putar, Tunggu cabang mana ke tiga prompt Putar (untuk Pelanggan yang dikembalikan, Waktu kedaluwarsa, dan Kesalahan), lalu Transfer ke antrian dan Putuskan sambungan.
-
Dalam aliran pemutusan, tambahkan blok Tunggu. Blok Tunggu memiliki dua cabang:
-
Timeout: Jalankan cabang ini jika pelanggan belum mengirim pesan setelah jangka waktu tertentu. Total durasi obrolan, termasuk beberapa blok Tunggu, tidak boleh melebihi 25 jam.
Misalnya, untuk cabang ini Anda mungkin hanya ingin menjalankan blok Putuskan sambungan dan mengakhiri obrolan.
-
Pengembalian pelanggan: Jalankan cabang ini saat pelanggan kembali dan mengirim pesan. Dengan cabang ini, Anda dapat merutekan pelanggan ke agen sebelumnya, antrian sebelumnya, atau mengatur antrian kerja atau agen baru.
-
-
Dalam aliran masuk Anda, tambahkan blok Set Disconnect Flow. Gunakan untuk menentukan bahwa ketika agen atau bot Amazon Lex telah terputus dari obrolan dan hanya pelanggan yang tersisa, alur pemutusan yang ditetapkan harus berjalan.
Di blok berikut, misalnya, kami menetapkan bahwa aliran pemutusan Sampel harus berjalan.
Untuk contoh yang menggunakan blok aliran Putuskan sambungan Set, lihat. Alur masuk sampel
Kapan obrolan berakhir?
Secara default, durasi percakapan obrolan, termasuk waktu yang dihabiskan untuk menunggu saat pelanggan tidak aktif, tidak dapat melebihi 25 jam. Namun, Anda dapat mengubah durasi default ini dan mengonfigurasi durasi obrolan khusus. Anda dapat mengonfigurasi obrolan untuk bertahan dari minimal 1 jam (60 menit) hingga 7 hari (10.080 menit). Untuk mengonfigurasi durasi obrolan khusus, panggil StartChatContactAPI dan tambahkan ChatDurationInMinutes parameternya.
Selama sesi obrolan yang sedang berlangsung, tidak ada batasan berapa kali pelanggan dapat pergi dan bergabung kembali dengan sesi obrolan yang sedang berlangsung. Untuk mencapai ini, gunakan blok Tunggu. Misalnya, Anda mungkin menunggu 12 jam hingga pelanggan melanjutkan obrolan sebelum mengakhiri sesi obrolan. Jika pelanggan mencoba melanjutkan obrolan setelah 12 jam, dalam alur Anda dapat meminta bot Amazon Lex menanyakan apakah mereka menghubungi Anda tentang masalah yang sama atau masalah lain.
Dengan menentukan waktu tunggu yang jauh lebih pendek daripada durasi obrolan, Anda membantu memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang baik. Misalnya, untuk obrolan berdurasi 25 jam, pelanggan dapat melanjutkan obrolan setelah 24 jam 58 menit, dan kemudian terputus setelah dua menit karena percakapan berakhir pada batas 25 jam.
Tip
Jika Anda menggunakan Amazon Lex dengan obrolan, perhatikan bahwa batas waktu sesi default untuk sesi Amazon Lex adalah 5 menit. Total durasi untuk sesi tidak boleh melebihi 24 jam. Untuk mengubah batas waktu sesi, lihat Mengatur Batas Waktu Sesi di Panduan Pengembang Amazon Lex.
Harga
Obrolan dikenakan biaya per penggunaan. Tidak ada pembayaran di muka yang diperlukan, komitmen jangka panjang, atau biaya bulanan minimum. Anda membayar per pesan obrolan, terlepas dari jumlah agen atau pelanggan yang menggunakannya. Harga regional dapat bervariasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat harga Amazon Connect
Informasi lain
Untuk informasi selengkapnya tentang obrolan, lihat topik berikut:
