Creazione di un'istanza Amazon Connect

Il primo passo per la configurazione del contact center di Amazon Connect è creare un'istanza del contact center virtuale. Ogni istanza contiene tutte le risorse e le impostazioni relative al contact center.

Cose da sapere prima di iniziare

• Quando ti registri ad Amazon Web Services (AWS), il tuo AWS account viene automaticamente registrato per tutti i servizi in AWS, incluso Amazon Connect. Ti vengono addebitati solo i servizi che utilizzi. Per creare un AWS account, vedi Come posso creare e attivare un AWS account?

• Per consentire a un utente di creare un'istanza, assicurati che disponga delle autorizzazioni concesse dalla FullAccess policy AmazonConnect_.

• Per un elenco delle autorizzazioni IAM minime richieste per creare un'istanza, consultaAutorizzazioni richieste per l'utilizzo di policy IAM personalizzate per gestire l'accesso al sito Web di amministrazione di Amazon Connect.

• Amazon Connect non è disponibile per i clienti in India che utilizzano Amazon Web Services tramite Amazon Internet Services Pvt (AISPL). Se tenti di creare un'istanza in Amazon Connect, ricevi un messaggio di errore.

• Quando crei un'istanza, devi scegliere il modo in cui desideri gestire i tuoi utenti. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'opzione di gestione delle identità. Per ulteriori informazioni, consulta Pianificazione della gestione delle identità in Amazon Connect.

Passaggio 1: impostazione dell'identità

Le autorizzazioni per accedere alle funzionalità e alle risorse di Amazon Connect sono assegnati all'account utente all'interno di Amazon Connect. Quando crei un'istanza, devi scegliere il modo in cui desideri gestire i tuoi utenti. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'opzione di gestione delle identità. Per ulteriori informazioni, consulta Pianificazione della gestione delle identità in Amazon Connect.

Per configurare la gestione delle identità per l'istanza

1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect.

2. Scegli Avvia. Se in precedenza è già stata creata un'istanza, scegli invece Aggiungi un'istanza.

3. Selezionare una delle seguenti opzioni:

   • Archivia gli utenti in Amazon Connect: usa Amazon Connect per creare e gestire account utente. È impossibile condividere utenti con altre applicazioni.

   • Collegamento a una directory esistente - Utilizza una AWS Directory Service directory per gestire gli utenti. È possibile utilizzare ciascuna directory con un'istanza Amazon Connect alla volta.

   • SAML 2.0-based authentication (Autenticazione basata su SAML 2.0) - Utilizza un gestore d'identità digitale (IdP) esistente per effettuare la federazione degli utenti con Amazon Connect.

4. Se scegli Archivia gli utenti con Amazon Connect o Autenticazione basata su SAML 2.0, fornisci l'etichetta più a sinistra per l'URL di accesso. Questa etichetta deve essere unica per tutte le istanze Amazon Connect in tutte le regioni. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'URL di accesso.

5. Se scegli Collegamento a una directory esistente, seleziona la directory AWS Directory Service nel campo Directory. Il nome della directory viene utilizzato come etichetta più a sinistra per URL di accesso.

6. Seleziona Successivo.

Passaggio 2: Aggiunta di un amministratore

Dopo aver specificato il nome utente dell'amministratore per l'istanza Amazon Connect, in Amazon Connect viene creato un account utente e a tale utente viene assegnato il profilo di sicurezza Amministratore.

Per specificare l'amministratore dell'istanza (facoltativo)

1. Effettuare una delle operazioni descritte di seguito, in base all'opzione selezionata nel passaggio precedente:

   • Se scegli Archivia utenti in Amazon Connect, seleziona Specifica un amministratore e fornisci un nome, una password e un indirizzo e-mail per l'account utente in Amazon Connect.

   • Se hai scelto Collega a una directory esistente, per Nome utente, digita il nome di un utente esistente nella AWS Directory Service directory. La password per questo utente viene gestita tramite la directory.

   • Se scegli Autenticazione basata su SAML 2.0, seleziona Aggiungi nuovo amministratore e fornisci un nome per l'account utente in Amazon Connect. La password per questo utente viene gestita tramite il gestore dell'identità digitale.

2. Puoi anche selezionare Nessun amministratore se per la tua istanza non è necessario un amministratore.

3. (Facoltativo) Aggiungi tag all'istanza. Per ulteriori informazioni, consulta Taggare un'istanza Amazon Connect.

4. Seleziona Successivo.

Passaggio 3: impostazione della telefonia

Utilizzare le opzioni di questa sezione per scegliere se si desidera che gli agenti ricevano chiamate dai clienti, effettuino chiamate in uscita utilizzando contenuti audio pre-connessione.

Contenuti audio pre-connessione

Quando l'audio multimediale iniziale è abilitato, durante le chiamate in uscita gli agenti possono ascoltare l'audio di preconnessione, ad esempio segnali di occupato, failure-to-connect errori o altri messaggi informativi forniti dai provider di telefonia.

Nota

La funzionalità dei contenuti audio di pre-connessione non è supportata per i trasferimenti effettuati tramite il blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) nei flussi.

Per impostazione predefinita, la funzionalità Media pre-connessione è abilitata. Nota la seguente eccezione:

• L'istanza è stata creata prima del 17 aprile 2020 e non eri iscritto al programma di anteprima. È necessario abilitare contenuti audio pre-connessione in versione iniziale. Per istruzioni, consulta Aggiornamento delle opzioni di telefonia.

Come configurare le opzioni di telefonia per l'istanza

1. Per consentire le chiamate in entrata verso il contact center, scegli Permetti chiamate in arrivo.

2. Per abilitare le chiamate in uscita dal contact center, scegli Permetti chiamate in uscita.

3. Per abilitare le chiamate con più partecipanti, scegli Abilita fino a sei partecipanti per chiamata.

4. Seleziona Successivo.

Passaggio 4: archiviazione dei dati

Nota

Amazon Connect non supporta Amazon S3 Object Lock in modalità di conformità per archiviare oggetti utilizzando un modello write-once-read-many (WORM).

Quando crei un'istanza, per impostazione predefinita viene creato un bucket Amazon S3. I dati, come report e registrazioni di conversazioni, vengono crittografati utilizzando AWS Key Management Service e quindi archiviati nel bucket Amazon S3.

Questo bucket e la chiave vengono utilizzati per le registrazioni delle conversazioni e per i report esportati. In alternativa, è possibile specificare bucket e chiavi separati per le registrazioni delle conversazioni e i report esportati. Per istruzioni, consulta Aggiornamento delle impostazioni di un'istanza.

Per impostazione predefinita, Amazon Connect crea bucket per l'archiviazione di registrazioni di chiamate, trascrizioni di chat, report esportati e log di flusso.

• Quando viene creato un bucket per memorizzare le registrazioni delle chiamate, la registrazione delle chiamate viene abilitata a livello di istanza. La fase successiva per configurare questa funzionalità consiste nell'impostare il comportamento di registrazione in un flusso di contatti.

• Quando viene creato un bucket per archiviare le trascrizioni della chat, la trascrizione della chat viene abilitata a livello di istanza. Ora tutte le trascrizioni della chat saranno archiviate. Solo se si desidera monitorare le conversazioni in chat è necessario impostare il comportamento di registrazione in un flusso di contatti.

• Lo streaming di contenuti multimediale in tempo reale non è abilitato per impostazione predefinita.

• La registrazione dello schermo non è abilitata per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione della registrazione dello schermo.

Per impostazione predefinita, Amazon Connect crea un dominio Profili cliente, che archivia profili che combinano la cronologia dei contatti dei clienti con informazioni sui clienti come numero di conto, indirizzo, indirizzo di fatturazione e data di nascita. I dati vengono crittografati utilizzando. AWS Key Management Service Dopo la configurazione dell'istanza, è possibile configurare Profili cliente per utilizzare la chiave gestita dai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di una chiave KMS da utilizzare da Profili cliente per crittografare i dati (obbligatorio).

Controlla e copia la posizione del bucket S3, i log di flusso e se desideri abilitare Profili cliente.

1. Se lo desideri, copia la posizione del bucket S3 in cui è archiviata la crittografia dei dati e la posizione del flusso di accesso. CloudWatch

2. Seleziona Successivo.

Passaggio 5: revisione e creazione

Come creare l'istanza

1. Riesamina le opzioni di configurazione. Ricorda che dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare le opzioni di gestione delle identità.

2. (Facoltativo) Per modificare le opzioni di configurazione, scegli Cambia.

3. (Facoltativo) Aggiungi tag alla tua istanza. Per ulteriori informazioni, consulta Taggare un'istanza Amazon Connect.

4. Seleziona Crea istanza.

5. (Facoltativo) Per proseguire con la configurazione dell'istanza, scegli Nozioni di base e quindi scegli Iniziamo. Se preferisci, puoi accedere all'istanza e configurarla in un secondo momento. Per ulteriori informazioni, consulta Passaggi successivi.

   Se scegli di gestire gli utenti direttamente all'interno di Amazon Connect o attraverso una directory AWS Directory Service , puoi accedere all'istanza utilizzando il relativo URL di accesso. Se scegli di gestire gli utenti mediante l'autenticazione basata su SAML, puoi accedere all'istanza utilizzando il gestore dell'identità digitale.

Passaggi successivi

Dopo aver creato un'istanza, puoi assegnare al contact center un numero di telefono o importare il numero di telefono. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dei numeri di telefono per usare il servizio Amazon Connect.