Configura il routing in base alle competenze degli agenti

Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi per configurare il routing in base alle competenze degli agenti:

1. Crea attributi predefiniti per indirizzare i contatti agli agenti

   • Si creano gli attributi predefiniti che si desidera utilizzare per prendere una decisione di routing. Nel passaggio successivo, è possibile utilizzare gli attributi predefiniti singolarmente oppure combinarli utilizzando gli OR operatori AND or per formare una fase di routing.

2. Assegnazione di competenze agli agenti

   • Si selezionano gli attributi predefiniti e li si associa a un agente. Verranno presi in considerazione per una corrispondenza tutti gli agenti disponibili che soddisfano un requisito relativo al passaggio di instradamento di un contatto all'interno della stessa coda.

3. Imposta i criteri di instradamento

   • Utilizzate il blocco di Imposta criteri di instradamento flusso per impostare un criterio di routing manualmente o dinamicamente.

4. Trasferisci alla coda

   Usa il blocco di Trasferisci alla coda flusso per trasferire il contatto in una coda. Dopo il trasferimento del contatto, Amazon Connect esegue i criteri di routing.

Esempio di come utilizzare le competenze degli agenti per l'instradamento

Considera uno scenario in cui un contatto entra in una Coda generica in ingresso e sono disponibili due agenti, Agente1 e Agente2. Un cliente che parla francese richiede assistenza per AWS DynamoDB. Questa è la seconda volta che chiamano per lo stesso problema e preferiresti metterli in contatto con un esperto di AWS DynamoDB. Per preservare l'esperienza del cliente, è necessario implementare i seguenti requisiti di routing:

• Cerca innanzitutto un agente che parli molto bene il francese (>=4) e un esperto di DynamoDB (>=5) per i primi AWS 30 secondi.

• Se non viene trovato un agente in questo momento, cerca un agente che sia molto competente in francese (>=3) e molto esperto in DynamoDB (>=5) per i prossimi 30 AWSsecondi. Qui il requisito sul francese viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.

• Se a questo punto non viene effettuata alcuna registrazione, cerca un agente con una buona conoscenza del francese (>=3) e molto competente in DynamoDB (>=4) e continua a cercare finché non viene AWStrovato un agente. Qui il requisito di AWS DynamoDB viene semplificato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.

  Nota

  Per i casi d'uso normativi o di conformità, puoi utilizzare l'opzione Nessuna scadenza per il timer di scadenza per garantire che qualsiasi agente che partecipa al contatto soddisfi un requisito minimo.

Per indirizzare il contatto ai requisiti sopra indicati, completa i seguenti passaggi:

1. Creare attributi predefiniti: ad esempio, aggiungi Technology come attributo predefinito in Gestione utenti, Attributi predefiniti con AWS DynamoDB come uno dei valori.

   Nome	Valore
   Tecnologia	AWSKinesis
   Tecnologia	AWSDynamoDB
   Tecnologia	AWS EC2
   Tecnologia	AWSNettuno

   Nota

   Connect:French è già disponibile come valore nell'attributo di sistema Connect:Language come attributo predefinito. Puoi usarlo nei tuoi criteri di instradamento. Puoi anche aggiungere fino a 128 lingue dei clienti come valori a Connect:Language.

2. Associa le competenze agli utenti: ci sono 2 agenti, Agent1 e Agente 2, che parlano francese e sono esperti di DynamoDB, come illustrato di seguito. AWS In Gestione utenti, Mostra impostazioni avanzate associa le seguenti competenze ad Agente1 e Agente2.

   Nome agente	Attributo predefinito	Valore	Livello di competenza
   Agente1	Tecnologia	AWSKinesis	2
   Agente1	Tecnologia	AWSDynamo DB	5
   Agente1	Tecnologia	AWS EC2	4
   Agente1	Lingua	Francese	3
   Agente1	Lingua	Italiano	4
   Agente2	Tecnologia	AWSDynamo DB	3
   Agente2	Tecnologia	AWS EC2	5
   Agente2	Tecnologia	AWSNettura	5
   Agente2	Lingua	Francese	4
   Agente2	Lingua	Italiano	3

3. Imposta i criteri di routing: utilizza questo blocco di flusso per creare i seguenti criteri di routing manualmente o dinamicamente utilizzando JSON quello creato richiamando una funzione Lambda come mostrato in un potenziale flusso in entrata. Crea i seguenti criteri di instradamento:

   1. Fase 1: Connect:Language (CONNECT:French) >=4 ANDTecnologia (AWSDynamoDB) >=5 [30 secondi]

   2. Fase 2: Connect:Language (CONNECT:French) >=4 ANDTecnologia (AWSDynamoDB) >=4 [30 secondi]

   3. Fase 3: Connect:Language (CONNECT:French) >=3 ANDTecnologia (AWSDynamoDB) >=4 [Non scadere mai]

   L'immagine seguente mostra un esempio di flusso in entrata configurato per il routing in base alle competenze degli agenti. Questo flusso include i seguenti blocchi:Invoca funzione AWS Lambda ,,Imposta criteri di instradamento, Set working queue (Imposta la coda di lavoro) e. Trasferisci alla coda Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)

   

4. Trasferimento in coda: dopo che il contatto è stato trasferito nella «General Inbound Queue», Amazon Connect inizia immediatamente a eseguire i criteri di routing. I seguenti passaggi si verificano prima che il contatto venga aggiunto all'Agent1.

   1. Fase 1 del routing: per i primi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti ha una conoscenza di AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect non corrisponde a nessun agente.

   2. Fase 2 del routing: nei prossimi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti sarà entrambi molto competente (>=4) sia in francese che in DynamoDB AWS

   3. Fase 3 del routing: non appena il passaggio precedente è scaduto, Amazon Connect trova l'agente disponibile, Agent1 (French 3, DynamoDB 4), esperto in francese e molto esperto in AWS DynamoDB. AWS Pertanto, il contatto viene abbinato all'Agent1.

Nella tabella dei parametri in tempo reale per le code è disponibile un approfondimento con un solo clic che mostra un elenco dei passaggi di instradamento utilizzati per i contatti attivi in coda. Puoi trovare le definizioni per i parametri specifici dei passaggi di instradamento in Definizioni di parametri in tempo reale.

Aggiornamenti del record dei contatti, del flusso degli eventi dei contatti e del flusso degli eventi degli agenti per migliorare le competenze degli agenti

Sono stati aggiunti modelli per l'instradamento in base alle competenze nelle seguenti sezioni:

• Modello di dati dei record dei contatti

• Modello di dati per i flussi di eventi degli agenti

• Modello di dati degli eventi di contatto

Domande frequenti

• Le code sono ancora importanti?

  • Sì, le code sono ancora necessarie. I criteri di instradamento vengono attivati solo quando un contatto è in coda. Le competenze degli agenti forniscono un controllo aggiuntivo per individuare agenti specifici all'interno di una coda.

• Quando dovremmo modellare qualcosa come competenza invece di modellarla come coda?

  • Questa è una decisione di business. È necessario considerare l'impatto sul numero di code che è possibile eliminare e consolidare utilizzando le competenze degli agenti.

• Le competenze degli agenti funzionano su tutti i canali?

  • Sì, il routing basato sulle competenze degli agenti funziona per tutti i canali.

• Come faccio a rimuovere un criterio di instradamento?

  • È possibile interrompere un criterio di instradamento utilizzando un flusso di coda di clienti.

  • In questo modo è anche possibile aggiornare i criteri di instradamento.

• Quante volte posso modificare un criterio di instradamento?

  • È possibile modificare i criteri di routing fino a 2 volte. Tuttavia, nel record del contatto vengono memorizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti dei criteri di routing.

• Grazie alle competenze degli agenti, la priorità e il ritardo delle code funzionano come di consueto?

  • Sì, la priorità e il ritardo delle code funzionano come già in un ambiente. non-agent-proficiencies

• Quali operatori sono supportati per la creazione di criteri di instradamento?

  • Sono supportati i seguenti operatori.

    • AND

    • OR (solo 1 e questo è limitato ai criteri di instradamento che utilizzano solo l'opzione di creazione dinamica).

  • Sono supportati i seguenti operatori di confronto.

    • >=

• Quali caratteri possono essere utilizzati per gli attributi predefiniti?

  • Il modello per il nome e il valore degli attributi predefiniti è ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Ad esempio, può contenere qualsiasi lettera, valore numerico, spazio bianco o carattere speciale _.:/=+-@', ma non può iniziare con aws: o connect:.

• Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento?

  • Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento.

• Quando si attiva un trasferimento (connessione rapida), è possibile impostare i criteri di instradamento?

  • Il Imposta criteri di instradamento blocco nel flusso di trasferimento viene utilizzato per impostare i criteri di routing sul segmento di contatto trasferito. Non è possibile trasferire i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato dopo l'assegnazione a un agente.

• Cosa succede ai criteri di instradamento se un contatto viene trasferito da una coda all'altra, prima di essere instradato?

  • I criteri di routing iniziano dal primo passaggio della nuova coda nel caso in cui un contatto sia stato trasferito prima di essere aggiunto a un agente. A tal fine, trasferiamo i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.

• Il record di contatto contiene un'istantanea delle competenze dell'agente abbinato?

  • No, il record dei contatti non contiene le competenze di un agente.

  • Il flusso di eventi dell'agente contiene un'istantanea delle competenze dell'agente al momento dell'iscrizione.

• Possiamo cercare un agente in base alla sua competenza? APIs

  • No, questa funzionalità non è supportata.

• Cosa succede se eliminiamo un attributo se si trova su un contatto attivo?

  • È possibile eliminare un attributo utilizzato nei contatti attivi. Tuttavia, qualsiasi fase di routing con quell'attributo non troverà un agente corrispondente e il contatto rimarrà in coda fino alla scadenza dei criteri di routing.

  • Tutti i nuovi contatti con quell'attributo iniziano a registrare il ramo di errore del Imposta criteri di instradamento blocco del flusso.

• Cosa succede ai passaggi e alla scadenza dei criteri di instradamento quando un agente rifiuta una chiamata?

  • L'instradamento considera completa un'assegnazione quando un agente accetta il contatto e l'associazione viene completata. Quando un agente rifiuta un contatto, il motore di routing continua a utilizzare i criteri di routing con il timer in funzione continuamente.

• L'agente che ha rifiutato il passaggio entrerà a far parte del pool quando il processo di instradamento verrà nuovamente eseguito?

  • Sì, l'agente continua a far parte del pool quando il routing viene nuovamente eseguito.

• Come funziona la sicurezza per le competenze degli agenti?

  • Per informazioni sulle autorizzazioni richieste per i profili di sicurezza, consulta. Autorizzazioni richieste per il profilo di sicurezza per la gestione degli attributi predefiniti

• Sono disponibili parametri storici?

  • No, i parametri storici non sono disponibili nell'analisi.

  • Il record di contatto, il flusso di eventi dell'agente e il flusso di eventi di contatto contengono tutte le informazioni richieste.

• Dove posso trovare una funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento?

  • Per un esempio di funzione Lambda per l'impostazione dei criteri di routing, vedere. Imposta criteri di instradamento

• Cosa succede ai criteri di routing impostati su un contatto se il contatto viene trasferito in una coda di agenti?

  • I criteri di routing non hanno effetto sui contatti presenti in una coda di agenti. Se un contatto con criteri di routing viene trasferito da una coda di agenti a una coda standard, i criteri di routing vengono inoltrati al nuovo segmento di contatti creato a seguito del trasferimento della coda.