Blocco di flusso: Imposta criteri di instradamento

• Imposta i criteri di instradamento su un contatto.

• È possibile impostare criteri di routing sui contatti di qualsiasi canale, ad esempio Voice, Chat e Task, per definire come indirizzare il contatto all'interno della coda. Un criterio di instradamento è una sequenza di uno o più passaggi di instradamento.

• Una fase di routing è una combinazione di uno o più requisiti che devono essere soddisfatti affinché questo contatto possa essere indirizzato a un agente. È possibile impostare una durata di scadenza opzionale per ogni fase di routing. Ad esempio, è possibile creare una fase di routing con l'obbligo di offrire questo contatto solo a un agente specifico in base all'ID utente, per una determinata durata di scadenza. Come altro esempio, è possibile creare una fase di routing senza scadenza con i requisiti: Language:English >= 4 Tecnologia: Kinesis >= 2. AND AWS

• Un requisito è una condizione creata utilizzando un nome di attributo predefinito, il suo valore, l'operatore di confronto e il livello di competenza. Ad esempio, Technology: AWS Kinesis >= 2.

• I seguenti tipi di flusso supportano questo blocco:

  • Flusso in entrata

  • Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)

  • Flusso di trasferimento all'agente

  • Flusso di trasferimento alla coda

• Il blocco Set Routing Criteria deve essere utilizzato con il blocco Transfer To Queue, poiché quest'ultimo trasferirà il contatto nella coda di Amazon Connect e attiverà i criteri di routing specificati nel contatto.

• I criteri di routing impostati per il contatto non avranno effetto se il contatto viene trasferito in una coda di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Configura il routing in base alle competenze degli agenti.

Prerequisiti per l'impostazione dei criteri di routing utilizzando attributi predefiniti

Per impostare i criteri di routing su un contatto, è necessario innanzitutto completare quanto segue:

1. Creare il Crea attributi predefiniti per indirizzare i contatti agli agenti.

2. Assegnazione di competenze agli agenti utilizzando attributi predefiniti creati in precedenza

Come funzionano i criteri di routing

Quando un contatto viene trasferito a una coda standard, Amazon Connect attiverà il primo passaggio specificato nei criteri di instradamento del contatto. Un agente viene aggiunto al contatto solo quando soddisfa i requisiti specificati nel passaggio di instradamento attivo del contatto. Se non viene trovato alcun agente di questo tipo fino alla durata della scadenza del passaggio, Amazon Connect continuerà con il passaggio successivo specificato nei criteri di instradamento finché uno di questi non sarà soddisfatto. Quando tutti i passaggi sono scaduti, il contatto verrà offerto all'agente più a lungo disponibile la cui coda si trova nel profilo di instradamento. Tieni presente che un passaggio di instradamento non scadrà mai se la durata della scadenza non è specificata nel passaggio di instradamento.

È possibile utilizzare i seguenti elementi in un criterio di routing:

• Scegli tra le seguenti opzioni:

  • Uno o più agenti preferiti, in base all'ID utente o al nome utente.

  • Un singolo attributo.

  • Due — otto attributi che utilizzano la AND condizione.

  • Due attributi che utilizzano la OR condizione. È possibile utilizzarli solo OR quando si impostano gli attributi in modo dinamico. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo del blocco del flusso.

Inoltre, gli attributi e i criteri di routing devono avere quanto segue;

• Ogni attributo deve avere un livello di competenza associato.

• Ogni livello di competenza deve utilizzare l'operatore di confronto «>=».

• Ogni fase dei criteri deve avere un timer di scadenza temporizzato.

• L'ultimo passaggio dei criteri può avere un timer di scadenza temporizzato o senza scadenza.

Utilizzo del blocco del flusso

È possibile impostare i criteri di routing desiderati manualmente nell'interfaccia utente del blocco di flusso di contatti o dinamicamente in base all'output del blocco Invoke AWS Lambda Function.

Imposta i criteri di routing manualmente

Utilizzando questa opzione, è possibile impostare manualmente i criteri di routing sui contatti come specificato nel Set Routing Criteria blocco. Guarda l'esempio seguente di un flusso in cui l'attributo predefinito viene aggiunto manualmente a un passaggio di instradamento selezionando l'attributo e il valore da un elenco a discesa.

Se necessario, è possibile configurare dinamicamente il valore dell'attributo predefinito utilizzando il JSONPath riferimento anche in questa opzione. Ad esempio, è possibile specificare un `$.External.language` JSONPath riferimento anziché codificare un AWS DynamoDB valore in base ai `Technology` requisiti di tutti i contatti. Per ulteriori informazioni sul JSONPath riferimento, vedereElenco degli attributi di contatto disponibili e relativo JSONPath riferimento.

Impostazione dei criteri di instradamento in modo dinamico

È possibile impostare i criteri di routing su un contatto in modo dinamico in base all'output del blocco funzionale Invoke AWS Lambda.

• Nel blocco della funzione Invoke AWS Lambda, configura la funzione Lambda per restituire i criteri di routing JSON in formato e imposta la convalida della risposta come. JSON Per ulteriori informazioni sull'uso della funzione Invoke AWS Lambda, Richiamo delle funzioni AWS Lambda consultate la documentazione.

• Nel blocco Set Routing Criteria, scegli l'opzione Imposta dinamicamente con gli attributi Lambda precedenti: Namespace come External e Key come specificato nella risposta Lambda precedente. Ad esempio, la chiave è MyRoutingCriteria poiché punta ai criteri di instradamento nella risposta Lambda di esempio nella sezione seguente.

Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento

Il seguente esempio di Lambda utilizza AndExpression per restituire i criteri di routing:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Il seguente esempio di Lambda utilizza OrExpression per restituire i criteri di routing:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Quali sono gli stati di un passaggio di instradamento e perché sono necessari?

1. Inattivo: quando i criteri di instradamento vengono attivati, il primo passaggio diventa immediatamente inattivo. Il motore di instradamento esegue i criteri un passaggio alla volta in base al timer di scadenza.

   1. Ogni passaggio inizia come Inattivo fino alla scadenza del passaggio precedente.

2. Attivo: quando un passaggio viene eseguito attivamente per una corrispondenza, lo stato viene impostato su Attivo

3. Scaduto: quando Amazon Connect non trova un agente durante la durata di una fase e il timer scade, il motore di routing passa alla fase successiva. Il passaggio precedente è considerato Scaduto.

4. Collegato: ogni volta che un agente viene abbinato correttamente a un contatto per un passaggio particolare, lo stato del passaggio verrà impostato su Collegato

5. Interrotto: se un contatto è in attesa da troppo tempo, un responsabile delle operazioni potrebbe decidere di interrompere il flusso e modificare i criteri di instradamento. Questa operazione può essere eseguita mentre è attivo un determinato passaggio, ad esempio, un'attività è in attesa da 24 ore e un manager desidera modificare i criteri. Lo stato del passaggio verrà quindi impostato su Interrotto.

6. Disattivato: quando un cliente interrompe una chiamata o una connessione viene persa, l'instradamento si interrompe.

Utilizza i criteri di routing per scegliere come target uno specifico agente preferito

È inoltre possibile utilizzare i criteri di routing per limitare un contatto in una coda a uno specifico agente preferito o a un insieme di agenti preferiti, in base all'ID utente anziché agli attributi predefiniti. Ad esempio, se hai scoperto che un cliente specifico ha recentemente contattato il tuo contact center per lo stesso argomento, potresti provare a indirizzare quel cliente allo stesso agente che ha gestito il problema l'ultima volta. A tale scopo, puoi impostare una fase di routing mirata a quell'agente specifico per un determinato periodo di tempo prima della scadenza della fase di routing.

FAQ

Posso utilizzare questa funzionalità insieme all'identificatore Customer Profiles Last agent per indirizzare un cliente all'ultimo agente che ha gestito il problema?

Amazon Connect Customer Profiles fornisce sette attributi out-of-the predefiniti basati sui record di contatto, incluso l'attributo Last agent identifier, che identifica l'ultimo agente con cui il cliente si è connesso. Puoi utilizzare questi dati per indirizzare nuovi contatti da un determinato cliente allo stesso agente che ha gestito il contatto in precedenza. A tale scopo, utilizza innanzitutto il blocco di flusso Customer Profiles per recuperare un profilo cliente utilizzando almeno un identificatore di ricerca, ad esempio. Phone = $.CustomerEndpoint.Address Per ulteriori informazioni, consulta Proprietà: Ricevi profilo.

Puoi quindi utilizzare l'opzione Imposta manualmente nell'interfaccia utente del blocco Set routing criteria Flow per specificare che ogni contatto deve essere indirizzato a $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (un JSONPath riferimento) anziché codificare un ID utente specifico, e impostare un timer di scadenza per limitare il tempo necessario per limitare ogni contatto all'ultimo agente. Per ulteriori informazioni sui JSONPath riferimenti, vedere. Elenco degli attributi di contatto disponibili e relativo JSONPath riferimento Per ulteriori informazioni sugli attributi predefiniti disponibili tramite Amazon Connect Customer Profiles, consultaAttributi calcolati predefiniti.

Se l'agente preferito non è disponibile, cosa succede?

Se hai impostato una fase di routing destinata a uno specifico agente preferito, il contatto sarà limitato a quell'agente fino alla scadenza della fase di routing. Ciò avviene indipendentemente da quanto segue:

1. L'agente è online o no. 

2. L'agente è online ma è occupato con altri contatti e al momento non può essere indirizzato a un altro contatto

3. L'agente è online ma lo stato personalizzato non è produttivo 

4. L'agente è stato eliminato dall'istanza (il relativo ID utente è ancora considerato valido) 

Ad esempio, immagina di aver limitato un determinato contatto all'agente target Jane Doe con una scadenza di 30 secondi, ma Jane Doe è attualmente offline. Il contatto sarà comunque limitato a Jane Doe per 30 secondi, dopodiché la fase di routing scadrà e il contatto potrà essere offerto a un altro agente disponibile in coda. 

Qual è il numero massimo di agenti a cui posso rivolgermi in una singola fase di intermediazione preferita?

Puoi scegliere come target fino a 10 agenti. 

Posso creare un criterio di routing che includa sia fasi di routing basate sull'agente preferito sia fasi di routing basate su attributi predefiniti?

Sì. Ad esempio, è possibile creare un criterio di routing in due fasi, in cui la fase 1 indirizza il contatto a un agente preferito specifico in base all'ID utente in base all'agente previsto come l'agente più adatto dal modello di apprendimento personalizzato con una data scadenza, e quindi la fase 2 si rivolge al contatto in base ad attributi predefiniti, come la richiesta di un livello minimo di conoscenza dello spagnolo.

Scenari

Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:

• Come fare riferimento agli attributi di contatti