エージェントイベントストリームのデータモデル - Amazon Connect
AgentEventAgentSnapshot構成問い合わせオブジェクトHierarchyGroup オブジェクトAgentHierarchyGroups オブジェクト習熟度キューオブジェクトRoutingProfile オブジェクト

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エージェントイベントストリームのデータモデル

エージェントイベントストリームは JavaScript Object Notation (JSON) 形式で作成されます。イベントタイプごとに、BLOB JSON が Kinesis データストリームに送信されます。エージェントイベントストリームには、以下のイベントタイプが含まれています。

  • LOGIN— エージェントがコンタクトセンターにログインします。

  • LOGOUT— エージェントがコンタクトセンターからログアウトします。

  • STATE_ CHANGE- 次のいずれかが変更されました。

    • エージェントは問い合わせコントロールパネル () でステータスを変更しましたCCP。例えば、[利用可能] から [休憩] に変更しました。

    • エージェントとコンタクトの間の会話の状態が変わりました。例えば、接続から保留中になりました。

    • エージェントの設定で、次のいずれかの設定が変更されました。

      • ルーティングプロファイル

      • ルーティングプロファイル内のキュー

      • 通話の自動着信

      • SIP アドレス

      • エージェント階層グループ

      • の言語設定 CCP

  • HEART_ BEAT- このイベントは、その間隔内に他のイベントが公開されていない場合、120 秒ごとに公開されます。

    注記

    これらのイベントは、エージェントがログオフしてから最大 1 時間後に公開されます。

AgentEvent

AgentEvent オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

エージェントARN

エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN）。

タイプ: ARN

AWSAccountId

Amazon Connect インスタンスに関連付けられた AWS アカウントの 12 桁の AWS アカウント ID。

型: 文字列

CurrentAgentSnapshot

ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。

タイプ：AgentSnapshot オブジェクト

EventId

イベントの汎用一意識別子 (UUID）。

型: 文字列

EventTimestamp

8601 ISO 標準形式のイベントのタイムスタンプ。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

イベントのタイプ。

有効な値: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

インスタンスARN

エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。

タイプ: ARN

PreviousAgentSnapshot

ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ)、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。

タイプ: AgentSnapshot オブジェクト

Version

2019-05-25 などの日付形式のエージェントイベントストリームのバージョン。

型: 文字列

AgentSnapshot

AgentSnapshot オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

AgentStatus

エージェントステータスデータは次の通りです。

  • ARN— ARNエージェントの現在のエージェントステータスの (エージェントではなく）。

  • 名前 - これは、 で手動で設定したエージェントCCPのステータス、またはスーパーバイザーがリアルタイムメトリクスレポート で手動で変更したエージェントのステータスです。

    例えば、ステータスが [使用可能] の場合、受信問い合わせをルーティングする準備ができていることを意味します。または、Break や Training などのカスタムステータスである可能性があります。つまり、インバウンドコンタクトをルーティングすることはできません。アウトバウンドコールBUTを引き続き行うことができます。

    デフォルトのステータスは、内部 Amazon Connect エラーを示します。

  • StartTimestamp— エージェントが ステータスになった時刻の ISO 8601 標準形式のタイムスタンプ。

    型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

  • タイプ - ROUTABLE、CUSTOM、または OFFLINE

型: AgentStatus オブジェクト。

NextAgentStatus

エージェントが次のエージェントステータスを設定すると、そのデータがここに表示されます。

  • ARN— エージェントが次のステータスとして設定したエージェントステータスARNの 。

  • Name – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの名前。

  • EnqueuedTimestamp— エージェントが次のステータスを設定し、着信問い合わせのルーティングを一時停止した時刻の ISO8601 標準形式のタイムスタンプ。

    型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

型: NextAgentStatus オブジェクト。

構成

エージェントに関する情報は次の通りです。

  • FirstName— エージェントの名前。

  • HierarchyGroups— エージェントが割り当てられている場合、そのエージェントが割り当てられている階層グループ。

  • LastName— エージェントの姓。

  • RoutingProfile— エージェントが割り当てられるルーティングプロファイル。

  • Username – エージェントの Amazon Connect ユーザー名。

タイプ：Configuration オブジェクト

問い合わせ

問い合わせ

タイプ: List of Contact Objects オブジェクト

構成

Configuration オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

FirstName

Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの (名字ではない) 名。

型: 文字列

長さ: 1～100

AgentHierarchyGroups

イベントに関連付けられたエージェントの階層グループ。最大 5 つのレベルにグループ化されます。

タイプ：AgentHierarchyGroups オブジェクト

LastName

Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの名字。

型: 文字列

長さ: 1～100

習熟度

エージェントに割り当てられたすべてのスキルのリスト。

タイプ: 習熟度オブジェクトのリスト

RoutingProfile

イベントに関連付けられたエージェントに割り当てられたルーティングプロファイル。

型: RoutingProfile オブジェクト。

ユーザーネーム

Amazon Connect ユーザーアカウントでのエージェントのユーザー名。

型: 文字列

長さ: 1～100

問い合わせオブジェクト

Contact オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ContactId

コンタクトの識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

InitialContactId

転送されたコンタクトの元の識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

Channel

通信の方法です。

有効な値: VOICE、CHAT、TASKS

InitiationMethod

コンタクトが開始された方法を示します。

有効な値:

  • INBOUND: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。

  • OUTBOUND: エージェントは、 を使用して電話番号を呼び出し、顧客との音声 (電話) CCP 問い合わせを開始しました。この開始メソッドは StartOutboundVoiceContact を呼び出しますAPI。

  • TRANSFER: のクイック接続を使用して、顧客がエージェントによって別のエージェントまたはキューに転送されましたCCP。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。

  • CALLBACK: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

    このシナリオ InitiationMethod の の詳細については、「」を参照してくださいメトリクスでのキューに保存されたコールバックについて。

  • API: 問い合わせは によって Amazon Connect で開始されましたAPI。これは、 を使用して作成してエージェントにキューに入れたアウトバウンドの問い合わせ、StartOutboundVoiceContactAPIまたは を呼び出したコンタクトセンターと顧客によって開始されたライブチャットである可能性がありますStartChatConnectAPI。

  • WEBRTC_API: 問い合わせはコミュニケーションウィジェットを使用して、エージェントにアプリケーション内の音声/ビデオ通話を発信しました。

  • QUEUE_TRANSFER: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。

  • MONITOR: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。

    注記

    このステータスは、マルチパーティコールと拡張モニタリングを選択した場合にのみ表示されます。

  • DISCONNECT: 切断フローの設定 ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • チャット、またはタスクが切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

    切断フローの実行中に新しい問い合わせが作成された場合、その新しい問い合わせの開始方法は ですDISCONNECT。

状態

問い合わせの状態。

有効な値: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

注記

PAUSED 状態は、タスクでのみ利用できます。

StateStartTimestamp

問い合わせが現在の状態になった時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

問い合わせがエージェントに接続された時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

問い合わせがキューに入れられた時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

キュー

問い合わせが配置されたキュー。

タイプ：Queue オブジェクト

HierarchyGroup オブジェクト

HierarchyGroup オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

エージェント階層の Amazon リソースネーム (ARN）。

型: 文字列

名前

階層グループの名前。

型: 文字列

AgentHierarchyGroups オブジェクト

AgentHierarchyGroups オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

Level1

エージェントに割り当てられた階層のレベル 1 の詳細が含まれます。

タイプ：HierarchyGroup オブジェクト

Level2

エージェントに割り当てられた階層のレベル 2 の詳細が含まれます。

タイプ：HierarchyGroup オブジェクト

Level3

エージェントに割り当てられた階層のレベル 3 の詳細が含まれます。

タイプ：HierarchyGroup オブジェクト

Level4

エージェントに割り当てられた階層のレベル 4 の詳細が含まれます。

タイプ：HierarchyGroup オブジェクト

Level5

エージェントに割り当てられた階層のレベル 5 の詳細が含まれます。

タイプ：HierarchyGroup オブジェクト

習熟度

Proficiency オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

名前

事前定義された属性の名前。

型: 文字列

長さ: 1～64

値

事前定義された属性の値。

型: 文字列

ProficiencyLevel

エージェントの習熟度レベル。

タイプ: 浮動小数点

有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

キューオブジェクト

Queue オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

キューの Amazon リソースネーム (ARN）。

型: 文字列

名前

キューの名前。

型: 文字列

チャネル

コミュニケーションチャンネルの型。

型: チャンネルオブジェクトのリスト

RoutingProfile オブジェクト

RoutingProfile オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

エージェントのルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム (ARN）。

型: 文字列

名前

ルーティングプロファイルの名前。

型: 文字列

InboundQueues

エージェントのルーティングプロファイルに関連付けられた Queue オブジェクト｡

タイプ: Queue オブジェクトのリスト

DefaultOutboundQueue

エージェントのルーティングプロファイルのデフォルトのアウトバウンドキュー。

タイプ: Queue オブジェクト

同時実行

同時実行情報のリスト。同時実行情報オブジェクトには、 AvailableSlots （数値）、チャネル (チャネルオブジェクト）、および MaximumSlots （数値) の値があります。