エージェントイベントストリームのデータモデル - Amazon Connect

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エージェントイベントストリームのデータモデル

エージェントイベントストリームは JavaScript Object Notation (JSON) 形式で作成されます。イベントタイプごとに、JSON ブロブが Kinesis データストリームに送信されます。エージェントイベントストリームには、以下のイベントタイプが含まれています。

  • LOGIN – エージェントがコンタクトセンターにログインします。

  • LOGOUT – エージェントがコンタクトセンターからログアウトします。

  • STATE_CHANGE – 以下のいずれかの変化がありました。

    • エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスを変更しました。例えば、[利用可能] から [休憩] に変更しました。

    • エージェントとコンタクトの間の会話の状態が変わりました。例えば、接続から保留中になりました。

    • エージェントの設定で、次のいずれかの設定が変更されました。

      • ルーティングプロファイル

      • ルーティングプロファイル内のキュー

      • 通話の自動着信

      • SIP アドレス

      • エージェント階層グループ

      • CCP での言語設定

  • HEART_BEAT – このイベントは、そのインターバル中に他のイベントが発行されていない場合、120 秒ごとに発行されます。

    注記

    これらのイベントは、エージェントがログオフしてから最大 1 時間後に公開されます。

AgentEvent

AgentEvent オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

AgentARN

エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN)

タイプ: ARN

AWSAccountId

Amazon Connect インスタンスに関連付けられた AWS アカウントの 12 桁の AWS アカウント ID。

型: 文字列

CurrentAgentSnapshot

ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。

タイプ:AgentSnapshot オブジェクト

EventId

イベントの共通の一意の識別子 (UUID)。

型: 文字列

EventTimestamp

ISO 8601 標準形式のイベントのタイムスタンプ。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

イベントのタイプ。

有効な値: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。

タイプ: ARN

PreviousAgentSnapshot

ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ)、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。

タイプ: AgentSnapshot オブジェクト

バージョン

2019-05-25 などの日付形式のエージェントイベントストリームのバージョン。

型: 文字列

AgentSnapshot

AgentSnapshot オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

AgentStatus

エージェントステータスデータは次の通りです。

  • ARN – (エージェント自体ではなく) 現在のエージェントステータスの ARN。

  • 名前 – これは、エージェントが CCP で手動により設定した自分のステータス、またはスーパーバイザーが手動によりリアルタイムメトリクスのレポート内で変更したエージェントのステータスです。

    例えば、ステータスが [使用可能] の場合、受信問い合わせをルーティングする準備ができていることを意味します。または、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタムステータスである場合があります。これは、受信問い合わせをルーティングすることはできないが、発信通話を行うことはできることを意味します。

  • StartTimestamp— エージェントが ステータスを入力した時刻を示す ISO 8601 標準形式のタイムスタンプ。

    型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

  • 型 – ROUTABLE、CUSTOM、または OFFLINE

型: AgentStatus オブジェクト。

NextAgentStatus

エージェントが次のエージェントステータスを設定すると、そのデータがここに表示されます。

  • ARN – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの ARN。

  • Name – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの名前。

  • EnqueuedTimestamp— エージェントが次のステータスを設定し、着信問い合わせのルーティングを一時停止した時刻を示す ISO 8601 標準形式のタイムスタンプ。

    型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

型: NextAgentStatus オブジェクト。

構成

エージェントに関する情報は次の通りです。

  • FirstName— エージェントの名。

  • HierarchyGroups— エージェントが割り当てられる階層グループがあれば。

  • LastName— エージェントの姓。

  • RoutingProfile— エージェントが割り当てられているルーティングプロファイル。

  • Username – エージェントの Amazon Connect ユーザー名。

タイプ:Configuration オブジェクト

問い合わせ

問い合わせ

タイプ: List of Contact Objects オブジェクト

構成

Configuration オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

FirstName

Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの (名字ではない) 名。

型: 文字列

長さ: 1~100

AgentHierarchyGroups

イベントに関連付けられたエージェントの階層グループ。最大 5 つのレベルにグループ化されます。

タイプ:AgentHierarchyGroups オブジェクト

LastName

Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの名字。

型: 文字列

長さ: 1~100

習熟度

エージェントに割り当てられたすべてのスキルのリスト。

タイプ: 習熟度オブジェクトのリスト

RoutingProfile

イベントに関連付けられたエージェントに割り当てられたルーティングプロファイル。

型: RoutingProfile オブジェクト。

ユーザーネーム

Amazon Connect ユーザーアカウントでのエージェントのユーザー名。

型: 文字列

長さ: 1~100

問い合わせオブジェクト

Contact オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ContactId

問い合わせの識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

InitialContactId

転送された問い合わせの元の識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

チャンネル

通信の方法です。

有効な値: VOICECHATTASKS

InitiationMethod

問い合わせが開始された方法を示します。

有効な値:

  • INBOUND: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。

  • OUTBOUND: エージェントが CCP を使用して顧客の番号に電話をかけることで、その顧客に対し音声 (電話) による対応を開始しました。この開始メソッドは StartOutboundVoiceContact API を呼び出します。

  • TRANSFER: エージェントが CCP のクイック接続を使用して、顧客を別のエージェントもしくはキューに転送しました。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。

  • CALLBACK: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

    このシナリオ InitiationMethod の の詳細については、「」を参照してくださいメトリクスでのキューに保存されたコールバックについて

  • API: Amazon Connect の API によって、通話が開始されました。これは、 StartOutboundVoiceContact API を使用してエージェントに作成してキューに入れたアウトバウンド問い合わせでも、StartChatConnectAPI を呼び出したコンタクトセンターと顧客によって開始されたライブチャットでもかまいません。

  • QUEUE_TRANSFER: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。

  • MONITOR: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。

    注記

    このステータスは、マルチパーティコールと拡張モニタリングを選択した場合にのみ表示されます。

  • DISCONNECT: 切断フローの設定 ブロックがトリガーされている場合、問い合わせ中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • チャット、またはタスクが切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

    切断フローの実行中に新しい問い合わせが作成される場合、その新しい問い合わせは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。

都道府県

問い合わせの状態。

有効な値: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

注記

状態 REJECTED は、音声通話には適用されません。拒否された音声の問い合わせは、MISSED として表示されます。

PAUSED 状態は、タスクでのみ利用できます。

StateStartTimestamp

問い合わせが現在の状態になった時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

問い合わせがエージェントに接続された時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

問い合わせがキューに入れられた時刻。

型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

キュー

問い合わせが配置されたキュー。

タイプ:Queue オブジェクト

HierarchyGroup オブジェクト

HierarchyGroup オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

エージェント階層の Amazon リソースネーム (ARN)

型: 文字列

名前

階層グループの名前。

型: 文字列

AgentHierarchyGroups オブジェクト

AgentHierarchyGroups オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

Level1

エージェントに割り当てられた階層のレベル 1 の詳細が含まれます。

タイプ:HierarchyGroup オブジェクト

Level2

エージェントに割り当てられた階層のレベル 2 の詳細が含まれます。

タイプ:HierarchyGroup オブジェクト

Level3

エージェントに割り当てられた階層のレベル 3 の詳細が含まれます。

タイプ:HierarchyGroup オブジェクト

Level4

エージェントに割り当てられた階層のレベル 4 の詳細が含まれます。

タイプ:HierarchyGroup オブジェクト

Level5

エージェントに割り当てられた階層のレベル 5 の詳細が含まれます。

タイプ:HierarchyGroup オブジェクト

習熟度

Proficiency オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

名前

事前定義された属性の名前。

型: 文字列

長さ: 1~64

事前定義された属性の値。

型: 文字列

ProficiencyLevel

エージェントの習熟レベル。

タイプ: 浮動小数点

有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

キューオブジェクト

Queue オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

キュー用 Amazon リソースネーム (ARN)。

型: 文字列

名前

キューの名前。

型: 文字列

チャネル

コミュニケーションチャンネルの型。

型: チャンネルオブジェクトのリスト

RoutingProfile オブジェクト

RoutingProfile オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

エージェントのルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム (ARN)。

型: 文字列

名前

ルーティングプロファイルの名前。

型: 文字列

InboundQueues

エージェントのルーティングプロファイルに関連付けられた Queue オブジェクト。

タイプ: Queue オブジェクトのリスト

DefaultOutboundQueue

エージェントのルーティングプロファイルのデフォルトのアウトバウンドキュー。

タイプ: Queue オブジェクト

同時実行

同時実行情報のリスト。同時実行情報オブジェクトには、 AvailableSlots (数値)、チャネル (チャネルオブジェクト)、および MaximumSlots (数値) の値があります。