発信者 ID の設定 - Amazon Connect

発信者 ID の設定

発信者 ID を設定することをお勧めします。そうしない場合、一部の PSTN 通信事業者は発信通話を不正行為とみなして切断する可能性があります。

アウトバウンドの発信者 ID (会社名と電話番号) が問い合わせ先に表示される場合があります。

  • お客様のコールバック中。

  • エージェントが発信通話中の場合。

  • エージェントがコールを (外部番号などに) 転送する場合。

発信者 ID 名: キューで設定

キューの設定で、会社名などの発信者 ID 名を設定します。キューの設定を編集するには、ナビゲーションメニューで、[Routing](ルーティング)[Queues] (キュー) を選択してから、編集するキューを選択します。

DID/TFN の電話番号が米国/カナダにある場合: 使用する名前は、Amazon Connect による CNAM (発信者名) データベースに登録されているものと同じである必要があります。これは米国/カナダで利用可能な全国規模のリソースであり、受信者が通信事業者から CNAM サービスをサブスクライブしている場合に、着信コールに発信者の名前を表示します。

AWS Support チケットを開き、米国に拠点を置く電話番号を、Amazon Connect キャリアの CNAM データベースにある会社名で登録します。登録手続きはこちらで承ります。発信者 ID 名がデータベース全体に伝播されるまでに最大 30 日かかる場合があります。

CNAM を使用してカナダに電話をかける場合、エンドネットワークで発信者 ID 検索がサポートされている可能性がありますが、この機能はすべての受信ネットワークでサポートされているわけではないため、この機能についての保証はありません。現在、他のロケールでは検索のサポートをご利用いただけません。

重要

カスタム発信者 ID、サードパーティー番号、ウィスパーフロー転送を使用する場合、CNAM ではサポートされません。

ヒント

ダイヤルアウト中の各エージェントに発信者 ID 名を持たせたい場合 (某会社経理部など)、エージェント/発信者 ID 名ごとにキューを作成します。

発信者 ID 番号: キューまたはダイヤル番号ブロックに設定

発信者 ID 番号として使用できるのは、取得した電話番号または Amazon Connect に移行した電話番号のみです。

外部の電話番号をアウトバウンドの発信者 ID 番号として使用するには、それが可能かどうか、AWS サポートに確認してください。所有者証明を提出する必要があります。

発信者 ID 番号は、次のように設定できます。

  • 電話番号への発信 ブロック: 顧客への発信通話を開始するには、発信ウィスパーフローのこのブロックを使用します。また、受信者を呼び出す際に表示されるカスタムの発信者 ID 番号を指定することもできます。

    このブロックは、発信通話用の電話番号を複数使用している際、コンタクトセンターから発信された電話の発信者 ID と同じ会社の電話番号を常に表示したい場合に便利です。

    このブロックを 問い合わせ属性の設定 ブロックと共に使用して、コールバック番号を動的に設定することもできます。例えば、お客様のアカウントタイプに基づいて特定の発信者 ID 番号を表示できます。

  • キュー: 発信者 ID 番号が 電話番号への発信 ブロックで指定されていない場合、キューの設定にある発信者 ID が使用されます。

重要

オーストラリア国内: 発信者 ID は、Amazon Connect が提供する DID (ダイレクトインワードダイヤル) 電話番号である必要があります。発信者 ID に通話料無料番号または Amazon Connect によって提供されていない番号が使用されている場合、現地のテレフォニーサプライヤーは、現地の不正防止要件により、発信通話を拒否する場合があります。

発信者 ID の動的な設定

電話番号への発信 ブロックの属性を使用して、フロー中に動的に発信者 ID 番号を設定します。

属性は、フローの 問い合わせ属性の設定 ブロックで定義したものにできます。または、 AWS Lambda 関数から返された外部属性にすることもできます。

属性の値は、E.164 形式のインスタンスの電話番号である必要があります。

  • 番号が E.164 形式でない場合は、発信者 ID 番号にアウトバウンドウィスパーフローに関連付けられたキューからの番号が使用されます。

  • キューのアウトバウンド発信者 ID 番号に番号が設定されていない場合、呼び出しは失敗します。

発信者 ID を動的に設定する方法については、このAWS サポートナレッジセンターの記事「Amazon Connect の発信者 ID を、国に基づいて動的に設定する方法を教えてください。」を参照してください。

国際電話番号に E.164 形式を使用する

Amazon Connect では、E.164 形式の電話番号が必要です。

米国の電話番号を E.164 形式で表すには、番号の前に「+」プレフィックスと国コードを追加します。例えば、米国番号の場合は、次のようにします。

  • +1-800-555-1212

英国やその他の多くの国では、現地でダイヤルされたときにサブスクライバーの前に 0 を追加する必要があります。ただし、E.164 形式を使用するには、この 0 を削除する必要があります。英国での 020 718 xxxxx などの番号は、+44 20 718 xxxxx という形式になります。

E.164 形式ではない電話番号でも機能する場合はありますが、使用している電話やハンドセット、通話の発信元のキャリアによって状況は異なります。

Amazon Connect を使用して CCP から電話をかけると、CCP は自動的に正しい形式の番号を発信します。

[電話番号への発信] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する

  1. 左のナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Flows] (フロー) の順に選択します。

  2. [Create flow] (フローの作成) の横にある下向き矢印を選択し、[Create outbound whisper flow] (発信ウィスパーフローの作成) を選択します。

  3. フローに [電話番号への発信] ブロックを追加し、[エントリポイント] ブロックを接続します。

    フローに含まれている場合は、[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックの前に 電話番号への発信 ブロックを配置します。

  4. [電話番号への発信] ブロックを選択し、[表示する発信者 ID 番号] を選択します。

  5. 次のいずれかを実行します。

    • インスタンスの番号を使用するには、[インスタンスから番号を選択します] を選択し、ドロップダウンから使用する番号を検索または選択します。

    • 問い合わせ属性を使用して発信者 ID 番号の値を入力するには、[属性を使用する] を使用します。次のいずれかを使用できます。問い合わせ属性の設定 ブロックを使用して作成したユーザー定義属性、または AWS Lambda 関数から返ってきた外部属性。使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号で、E.164 形式でなければなりません。属性から使用された番号が E.164 形式でない場合、キューの [アウトバウンド発信者 ID 番号] に設定された番号が使用されます。

  6. 追加のブロックを追加してフローを完成させ、電話番号への発信 ブロックの [成功] ブランチをフローの次のブロックに接続します。

    ブロックにはエラーブランチがありません。コールが正常に開始されないと、フローは終了し、エージェントは [AfterContactWork] (ACW) 状態になります。

発信者 ID がお客様に正しく表示されない場合がある理由

Amazon Connect は、発信通話の発信者番号表示サービスを介して、発信通話の ID 名を正しく表示します。テストでは、すべてのテレフォニープロバイダーで、使用するすべてのキャリアの [アウトバウンド発信者 ID 名] の値がそのまま返されます。このサービスは一貫していません。これは、ダウンストリームキャリア (モバイルキャリアを含む) が、多くの場合、アウトバウンド発信者 ID 名で設定した値を無視し、CNAM が規制または強制されないためです。

「スパム」や「テレマーケティング担当者」などのラベルを避ける方法

Amazon Connect は、発信者名を可能な限り提供するために、米国の番号向けの CNAM サービスの大手プロバイダーと契約しました。これにより、登録済みの発信者番号 (CLI) を表示する発信通話は、一般的に「スパム」や「テレマーケティング担当者」などの評判に敏感なラベルを避けることができます。

この CNAM サービスプロバイダーに番号を登録するには、AWS Support チケットを開きます。サポートチームが、番号の登録に必要な情報を収集します。AWS Support にアクセスする方法の手順については、「Amazon Connect の管理サポートを取得する」を参照してください。

注記

米国 50 州、プエルトリコ、バージン諸島の番号のみが対象となります。