Amazon Connect のフローブロック: タッチトーンバッファの動作を設定する

説明

このブロックを使用して、コンタクトのタッチトーンバッファリングを有効または無効にします。タッチトーンバッファリングを有効にすると、プロンプトが再生中またはフローブロックの遷移間でも、カスタマーキーパッド入力 (0～9 桁、#、*) が最大 30 文字のバッファに収集されます。これにより、顧客がプロンプトの前に入力するときにドロップされた数字の一般的な IVR 問題がなくなります。

ブロックには 2 つのモードがあります。

• バッファリングを有効にする — バッファへの DTMF 入力の収集を開始します。バッファされた数字は、フローの次の 顧客の入力を取得するまたは 顧客の入力を保存するブロックによって消費されます。

• Stop and Clear — バッファリングを停止し、バッファ内の任意の桁をクリアします。オプションで、バッファリングされた入力を消去前に保存し、暗号化をサポートします。

このブロックのユースケース

• 各プロンプトが終了するのを待たずに (先行入力）、顧客がマルチレベル IVR メニューをナビゲートできるようにします。

• コレクションプロンプトが再生される前に顧客が入力を開始するアカウント番号、注文 IDs、またはその他の数値入力をキャプチャします。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

チャネル	サポート対象?
音声	はい
Chat	いいえ — エラーブランチ
タスク	いいえ — エラーブランチ
E メール	いいえ — エラーブランチ

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

• 着信フロー

• [Customer queue flow] (顧客キューフロー)

• アウトバウンドウィスパーフロー

• エージェントへの転送フロー

• キューへの転送フロー

このブロックの設定方法

タッチトーンバッファ動作の設定ブロックは、Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect フロー言語で GetParticipantInput アクションを使用して設定できます。

バッファリングを有効にする

1. フローデザイナーで、タッチトーンバッファ動作の設定ブロックを追加します。

2. Touchtone Buffer Behavior で、Enable を選択します。

3. バッファはすぐに顧客の DTMF 入力の収集を開始します。数字は、 顧客の入力を取得する または 顧客の入力を保存するブロックによって消費されるまで、またはバッファが明示的に停止およびクリアされるまでバッファに残ります。

停止とクリア

1. タッチトーンバッファの動作で、停止とクリアを選択します。

2. 必要に応じて、ストア入力を有効にして、クリアする前に現在のバッファコンテンツを問い合わせ属性に保存します。

3. 入力を保存する場合は、オプションで Encrypt input を有効にし、暗号化キーを指定して保存された値を暗号化します。

設定されているブロック

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。[成功] と [エラー] のブランチがあります。

1. Success: バッファの動作は正常に設定されました。

2. エラー: エラーが発生しました。たとえば、 ブロックが音声以外の問い合わせによって到達されました。

バッファが他のブロックとやり取りする方法

• プロンプトの再生: タッチトーンバッファリングが有効になっている場合に、このプロンプトをスキップまたは中断するチェックボックスが含まれます。選択すると、バッファにすでに数字が含まれている場合、プロンプトは完全にスキップされます。顧客がプロンプト中にキーを押すと、プロンプトが中断され、数字がバッファに追加されます。

• 顧客の入力を取得する: バッファに数字が含まれている場合、ブロックは自動的にキューを解除して使用します。設定の変更は必要ありません。バッファが空の場合、顧客は通常どおり入力を求められます。Amazon Lex モードでは、ボットの操作を開始する前にバッファが自動的にクリアされます。バッファされた数字は使用されず、バッファの内容は Amazon Lex ボットに渡されません。

• 顧客の入力を保存する: ブロックは、ブロック設定で指定された最大桁数までデキューします。バッファに最大値以上の数字が含まれている場合、プロンプトはスキップされ、呼び出しはすぐに続行されます。バッファの桁数がリクエストよりも少ない場合、発信者が残りの桁をリアルタイムで入力できるように、桁間のタイムアウトが適用されます。

自動クリア

バッファは、次の状況で自動的にクリアされます。

• バッファされた数字は、 顧客の入力を取得するまたは 顧客の入力を保存するブロックが処理するたびに、先入れ先出し順に消費されます。

• Stop and Clear アクションが実行されます。

• エージェントまたはキューに転送する場合。

• Amazon Lex ボット顧客の入力を取得するで を使用する場合。

• 問い合わせが終了します。

エラーシナリオ

コンタクトは、次の状況で [エラー] ブランチへルーティングされます。

• ブロックは、音声以外の問い合わせ (チャット、タスク、または E メール) によって到達されます。

• ストア入力を有効にして Stop と Clear を使用する場合、入力暗号化パラメータが無効です。

Flow 言語

Set Touchtone Buffer Behavior ブロックは、 EnableDTMFBufferパラメータを使用して Amazon Connect フロー言語でGetParticipantInputアクションとして表されます。

バッファリングを有効にする:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

保存された暗号化された入力で停止およびクリアします。

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

その他のリソース

タッチトーンバッファリングのユースケース、ベストプラクティス、フロー設計ガイダンスの詳細については、タッチトーンバッファリング「」を参照してください。