問い合わせブロック: 顧客入力の取得 - Amazon Connect

問い合わせブロック: 顧客入力の取得

説明

  • 顧客からの応答を得るためのプロンプトを再生します。例えば、「[販売] の場合は [1] を押してください。[サポート] の場合は [2] を押してください」。

  • 顧客が DTMF 入力 (タッチトーンキーキーパッド入力、すなわち電話入力) をすると、プロンプトは中断できます。

  • Amazon Lex ボットが音声プロンプトを再生すると、顧客は音声で中断できます。これを設定するには、barge-in-enabled セッション属性を使用します。

  • 次に、顧客の入力に基づいて分岐します。

  • このブロックは、Amazon Lex が使用されている場合にのみチャットに対して機能します。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

チャンネル サポート対象?

音声

はい

チャット

Amazon Lex が使用されている場合は、はい

それ以外の場合は、いいえ - エラーブランチ

タスク

はい

問い合わせフロータイプ

このブロックは、次の問い合わせフロータイプで使用できます。

  • 着信問い合わせフロー

  • [Customer queue flow (お客様キューフロー)]

  • [Transfer to Agent flow (エージェントフローへ転送)]

  • [Transfer to Queue flow (キューフローへ転送)]

[Properties] (プロパティ)

注記

顧客の入力を取得する ブロックは Amazon Lex V2 で S3 バケットからの音声プロンプトの使用をサポートしていません。

Amazon Connect ライブラリまたは S3 バケットからのプロンプトの選択については、プロンプトの再生 ブロックを参照してください。

このブロックは、DTMF 入力、チャット応答、または Amazon Lex インテントを受け入れるように設定できます。

DTMF タブのプロパティ

  • [Audio prompt (オーディオプロンプト)]: デフォルトのオーディオプロンプトのリストから選択するか、独自のオーディオプロンプトをアップロードします。

  • [Set timeout (タイムアウトの設定)]: ユーザーがプロンプトに応答する方法を決定するまでの待機時間を指定します。設定できるタイムアウトは最大 179 秒です。

Amazon Lex タブのプロパティ

Amazon Lex
注記

Amazon Connect の言語属性は、Amazon Lex V2 ボットの構築に使用した言語モデルと一致している必要があります。音声の設定 ブロックまたは 問い合わせ属性の設定 ブロックを使用して、言語属性を設定します。

  • Lex ボットのプロパティ: Lex ボットの作成後、ボットの名前とエイリアスをここに入力します。構築済みのボットのみが、ドロップダウンリストに表示されます。

    重要

    実稼働環境では、Amazon Lex の TestBotAlias、ならびに Amazon Lex Classic の $LATEST には、常に異なるエイリアスを使用します TestBotAlias$LATEST では、Amazon Lex ボットへの同時呼び出し数のサポートに制限があります。詳細については、「Runtime Service Quotas」または「Runtime Service Quotas (Amazon Lex Classic)」を参照してください。

  • セッション属性: 現在の問い合わせのセッションにのみ適用される属性を指定します。

Amazon Lex (Classic)
  • Lex ボットのプロパティ: Lex ボットの作成後、ボットの名前とエイリアスをここに入力します。公開されたボットのみがドロップダウンリストに表示されます。

    重要

    実稼働環境では、Amazon Lex の TestBotAlias、ならびに Amazon Lex Classic の $LATEST には、常に異なるエイリアスを使用します TestBotAlias$LATEST では、Amazon Lex ボットへの同時呼び出し数のサポートに制限があります。詳細については、「Runtime Service Quotas」または「Runtime Service Quotas (Amazon Lex Classic)」を参照してください。

  • セッション属性: 現在の問い合わせのセッションにのみ適用される属性を指定します。

音声入力の設定可能なタイムアウト

音声の問い合わせのタイムアウト値を設定するには、Lex ボットを呼び出す [お客様の入力を取得する] ブロックで、次のセッション属性を使用します。これらの属性を使用すると、発信者からの音声入力 (はい/いいえの質問に対する回答、日付やクレジットカード番号の提供) を Amazon Lex で収集する前に顧客が発話を終了したと判断するまで待つ時間を指定できます。

Amazon Lex
  • 発話の最大時間

    x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    入力を打ち切って Amazon Connect に戻るという判断をするまでの顧客の発話時間の長さ。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。

    デフォルト = 13000 ミリ秒 (13 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。

    重要

    [発話の最大時間]] を 15000 ミリ秒より長くすると、問い合わせは [エラー] ブランチにルーティングされます。

  • 無音開始しきい値

    x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客のために、情報を探したり思い出したりする時間を確保する場合には、発話前として割り当てられた時間を延長することが可能です。例えば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。

    デフォルト = 4000 ミリ秒 (4 秒)。

  • 無音終了しきい値

    x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。

    デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)

Amazon Lex (Classic)
  • 発話の最大時間

    x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    入力を打ち切って Amazon Connect に戻るという判断をするまでの顧客の発話時間の長さ。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。

    デフォルト = 13000 ミリ秒 (13 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。

    重要

    [発話の最大時間]] を 15000 ミリ秒より長くすると、問い合わせは [エラー] ブランチにルーティングされます。

  • 無音開始しきい値

    x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客のために、情報を探したり思い出したりする時間を確保する場合には、発話前として割り当てられた時間を延長することが可能です。例えば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。

    デフォルト = 4000 ミリ秒 (4 秒)。

  • 無音終了しきい値

    x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。

    デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)

Amazon Lex への割り込みの設定と使用

説明が終わるのを待つことなく、顧客が自分の声を使って Amazon Lex ボットを文の途中で中断できるようにすることができます。例えば、オプションのメニューからの選択に慣れている顧客は、プロンプト全体を聞かなくてもすぐに選択できるようになっています。

Amazon Lex
  • 割り込み

    割り込みは、デフォルトではグローバルで有効になっています。Amazon Lex コンソールで無効にすることができます。詳細については、「Enabling your bot to be interrupted by your user」を参照してください。

Amazon Lex (Classic)
  • 割り込み

    x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

    割り込みは、デフォルトではグローバルで無効になっています。グローバル、ボット、またはスロットのレベルで Lex ボットを有効にするには、 Lex ボットを呼び出している [お客様入力の取得] ブロックでセッション属性を設定する必要があります。この属性は Amazon Lex 割り込みのみを制御し、DTMF 割り込みは制御しません。詳細については、「Lex セッション属性の使用方法」を参照してください。

DTMF 入力の設定可能なフィールド

次のセッション属性を使用して、Lex ボットが DTMF 入力に応答する方法を指定します。

  • 終了文字

    x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]

    発話を終了する DTMF 終了文字。

    デフォルト = #

  • 削除文字

    x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]

    それまでに入力された DTMF ディジットをクリアして発声を終了する DTMF 文字。

    デフォルト = *

  • 終了タイムアウト

    x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]

    発話が終了したと見なすための DTMF ディジットの間のアイドル時間 (ミリ秒単位)。

    デフォルト = 5000 ミリ秒 (5 秒)。

  • 発話あたりの許可される DTMF ディジットの最大数

    x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]

    特定の発話で許可される DTMF ディジットの最大数。増やすことはできません。

    デフォルト = 1024 文字

詳細については、「Lex セッション属性の使用方法」を参照してください。

インテント

  • Amazon Lex で作成したインテントを入力します。大文字と小文字が区別されます。

設定のヒント

  • (テキスト読み上げまたはチャットに) テキストを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。

  • Amazon Lex ボットは、問い合わせフローで使用すると、発声とキーパッド入力の両方をサポートします。

  • 音声と DTMF の両方で、会話ごとに 1 つのセッション属性のセットしか存在できません。優先順位は次のとおりです。

    1. Lambda が提供するセッション属性: 顧客の Lambda 呼び出し中はセッション属性よりも優先されます。

    2. Amazon Connect コンソールが提供するセッション属性: [お客様入力の取得] ブロックで定義されます。

    3. サービスのデフォルト: 属性が定義されていない場合にのみ使用されます。

  • 入力をシャープ記号 # で終了し、星の記号 * を使用してキャンセルするよう問い合わせに求めることができます。Lex ボットの使用時に顧客に # で入力を終了するよう求めないと、さらにキーが押されるのを待機するのを Lex が停止するまで顧客は 5 秒待つことになります。

  • タイムアウト機能を制御するには、Lex セッション属性をこのブロックで使用するか、Lex Lambda 関数で設定します。Lex Lambda 関数で属性を設定する場合は、Lex ボットが呼び出されるまでデフォルト値が使用されます。詳細については、Amazon Lex デベロッパーガイドの「Using Lambda Functions」を参照してください。

  • この記事で説明しているセッション属性のいずれかを指定する場合は、ワイルドカードを使用できます。ワイルドカードを使用すると、インテントまたはボットに複数のスロットを設定できます。

    ワイルドカードの使用例をいくつか以下に示します。

    • 特定のインテント (PasswordReset など) のすべてのスロットを 2000 ミリ秒に設定する例は、次のとおりです。

      名前 = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*

      値 = 2000

    • すべてのボットのすべてのスロットを 4000ミリ秒に設定する例は、次のとおりです。

      名前 = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*

      値 = 4000

    ワイルドカードは、問い合わせフローのボット全体に適用されますが、ブロック全体には適用されません。

    例えば、Get_Account_Number ボットがあるとします。問い合わせフローには、2 つの [お客様の入力を取得する] ブロックがあります。最初のブロックでは、ワイルドカードを使用してセッション属性を設定します。2番目のブロックでは、属性を設定しません。このシナリオでは、ボットの動作の変更は、セッション属性が設定されている最初の [お客様の入力を取得する] ブロックにのみ適用されます。

  • セッション属性をインテントレベルとスロットレベルに適用するように指定できるため、特定のタイプの入力を収集するときにのみ属性を設定するように指定できます。例えば、アカウント番号を収集する場合は、日付を収集する場合よりも長い [無音開始しきい値] を指定できます。

  • Amazon Connect を使用して Lex ボットに DTMF 入力が送信された場合、顧客入力は [Lex リクエスト属性] として利用可能になります。属性名は x-amz-lex:dtmf-transcript で、この値は最大 1024 文字です。

    さまざまな DTMF 入力シナリオを以下に示します。

    顧客入力 DTMF 転写

    [DEL]

    [DEL]

    [END]

    [END]

    123[DEL]

    [DEL]

    123[END]

    123

    実行する条件は以下のとおりです。

    • [DEL] = 削除文字 (デフォルトは *)

    • [END] = 終了文字 (デフォルトは #)

DTMF 入力に問題がある場合

例えば、顧客からの DTMF 入力をキャプチャする 2 つの問い合わせフローを含む次のシナリオがあるとします。

  1. 1 つの問い合わせフローでは [お客様の入力を取得する] ブロックして、顧客から DTMF 入力を要求します。

  2. DTMF 入力を入力すると、DTMF 入力は [フローへの転送] ブロックを使用して、問い合わせを次の問い合わせフローに移動します。

  3. 次の問い合わせフローでは、[お客様の入力を保存する] ブロックを使用して、顧客からより多くの DTMF 入力を取得します。

最初の問い合わせフローと 2 番目の問い合わせフローの間には設定時間があります。このため、顧客が 2 番目のフローに対して非常に速く DTMF 入力を入力すると、一部の DTMF の桁が削除される可能性があります。

例えば、顧客は 5 を押し、2 番目のフローからのプロンプトを待ってから「123」と入力する必要があります。この場合、123 は問題なくキャプチャされます。しかし、プロンプトを待たずに非常に速く「5123」と入力すると、[お客様の入力を保存する] ブロックは 23 または 3 しかキャプチャできない可能性があります。

2 番目の問い合わせフローで [お客様の入力を保存する] ブロックですべての桁が確実に取得されるようにするには、顧客はプロンプトが再生されるのを待ってから、DTMF を入力する必要があります。

設定されているブロック

このブロックが設定されると、次のイメージのようになります。

  1. タイムアウト: [タイムアウトの設定] プロパティで指定された時間が経過した場合に行う処理。このブランチは、DTMF プロパティを使用している場合にのみ現れます。[タイムアウトの設定] プロパティは DTMF プロパティを使用している場合に使用できるからです。Amazon Lex プロパティを使用している場合は現れません。

  2. デフォルト: 顧客が 1 または 2 以外の値を入力した場合に行う処理。

サンプルフロー

このブロックを使用するシナリオについては、次のサンプルフローを参照してください。

シナリオ

このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。