問い合わせブロック: 顧客の入力を取得する

Description

• 顧客からの応答を得るためのプロンプトを再生します。たとえば、「Sales の場合は 1 を押します。[Support] で [2] を押します。

• 顧客が DTMF 入力（タッチトーンキーパッドまたは電話入力）を使用する場合は、プロンプトを中断できます。

• Amazon Lex ボットが音声プロンプトを再生すると、お客様は音声で中断できます。これを設定するには、barge-in-enabled セッション属性を使用します。

• 次に、顧客の入力に基づいて分岐します。

• このブロックは、Amazon Lex が使用されている場合にのみチャットに対して機能します。

サポートチャネル

次の表に、このブロックが、指定されたチャネルを使用している取引先責任者をどのようにルーティングするかを示します。

チャネル	サポート対象?
音声	はい
チャット	Amazon Lex が使用されている場合ははい それ以外の場合、No-エラーブランチ
タスク	はい

コンタクトフロータイプ

このブロックは、次のコンタクトフロータイプで使用できます。

• 着信コンタクトフロー

• [Customer queue flow (お客様キューフロー)]

• [Transfer to Agent flow (エージェントフローへ転送)]

• [Transfer to Queue flow (キューフローへ転送)]

Properties

このブロックは、DTMF 入力、チャット応答、または Amazon Lex インテントを受け入れるように設定できます。

DTMF タブのプロパティ

• オーディオプロンプト: デフォルトのオーディオプロンプトのリストから選択するか、独自のオーディオプロンプトをアップロードします。

• タイムアウトの設定: ユーザーがプロンプトに応答する方法を決定するまでの待機時間を指定します。設定できる最大タイムアウトは 179 秒です。

Amazon Lex タブのプロパティ

• Lex ボットのプロパティ: Lex ボットの作成後、ボットの名前とエイリアスをここに入力します。公開されたボットのみがドロップダウンリストに表示されます。

  
  重要

  実稼働環境では、常にTestBotAliasAmazon Lex および$LATESTAmazon Lex クラシックのため。TestBotAliasおよび$LATESTは、Amazon Lex ボットへの限定数の同時呼び出しをサポートします。詳細については、「」を参照してください。ランタイムサービスクォータまたはランタイムService Quotas（Amazon Lex クラシック）。

• セッション属性: 現在の問い合わせのセッションにのみ適用される属性を指定します。

  

音声入力の設定可能なタイムアウト

音声の問い合わせのタイムアウト値を設定するには、Lex ボットを呼び出す [顧客の入力を取得する] ブロックで、次のセッション属性を使用します。これらの属性を使用すると、発信者からの音声入力 (はい/いいえの質問に対する回答、日付やクレジットカード番号の提供) を Amazon Lex で収集する前に、顧客が発話を終了するまで待つ時間を指定できます。

Amazon Lex

• 発話の最大時間

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  入力が切り捨てられてに戻るまでに顧客が話す時間。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。

  デフォルト = 13000 ミリ秒 (13 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。

  重要

  [発話の最大時間]] を 15000 ミリ秒より長くすると、問い合わせは [エラー] ブランチにルーティングされます。

• 無音開始しきい値

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客が発話する前に情報を検索または取り消す時間を増やす場合は、割り当てられた時間を延長できます。たとえば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。

  デフォルト = 4000 ミリ秒 (4 秒)。

• 無音終了しきい値

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。

  デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)

Amazon Lex (Classic)

• 発話の最大時間

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  入力が切り捨てられてに戻るまでに顧客が話す時間。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。

  デフォルト = 13000 ミリ秒 (13 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。

  重要

  [発話の最大時間]] を 15000 ミリ秒より長くすると、問い合わせは [エラー] ブランチにルーティングされます。

• 無音開始しきい値

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客が発話する前に情報を検索または取り消す時間を増やす場合は、割り当てられた時間を延長できます。たとえば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。

  デフォルト = 4000 ミリ秒 (4 秒)。

• 無音終了しきい値

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。

  デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)

Amazon Lex への割り込みの設定と使用

説明が終わるのを待つことなく、お客様が自分の声を使って Amazon Lex ボットを文章中に中断できるようにすることができます。たとえば、オプションのメニューからの選択に慣れているお客様は、プロンプト全体を聞かなくても選択できるようになっています。

Amazon Lex

• 割り込み

  割り込みは、デフォルトでグローバルでイネーブルになっています。Amazon Lex コンソールで無効にすることができます。詳細については、「」を参照してください。ボットがユーザーによって中断されるようにする。

Amazon Lex (Classic)

• 割り込み

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  割り込みは、デフォルトではグローバルで無効になっています。セッション属性を顧客の入力を取得するブロックを使用して Lex ボットを呼び出して、グローバル、ボット、またはスロットレベルで有効にします。この属性は Amazon Lex 割り込みのみを制御し、DTMF 割り込みを制御しません。詳細については、「Lex セッション属性の使用方法」を参照してください。

  

DTMF 入力の設定可能なフィールド

次のセッション属性を使用して、Lex ボットが DTMF 入力に応答する方法を指定します。

• 終了文字

  x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]

  発話を終了する DTMF 終了文字。

  デフォルトは

• 削除文字

  x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]

  累積された DTMF ディジットをクリアして発声を終了する DTMF 文字。

  デフォルトは

• 終了タイムアウト

  x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]

  発話を終了と見なすための DTMF ディジットの間のアイドル時間（ミリ秒単位）。

  デフォルト = 5000 ミリ秒（5 秒）

• 発話あたりの許可 DTMF ディジットの最大数

  x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]

  特定の発話で許可される DTMF ディジットの最大数。増やすことはできません。

  デフォルト = 1024 文字

詳細については、「Lex セッション属性の使用方法」を参照してください。

Intents

• Amazon Lex で作成したインテントを入力します。大文字と小文字が区別されます。

  

設定のヒント

• (テキスト読み上げまたはチャットに) テキストを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。

• Amazon Lex ボットは、問い合わせフローで使用すると、発声とキーパッド入力の両方をサポートします。

• 音声と DTMF の両方で、カンバセーションごとに 1 つのセッションアトリビュートセットしか存在できません。優先順位は次のとおりです。

  1. Lambda が提供するセッション属性: 顧客 Lambda 呼び出し中にセッション属性を上書きします。

  2. Amazon Connect コンソールが提供するセッション属性: で定義される顧客の入力を取得するブロック.

  3. サービスのデフォルト: これらは、属性が定義されていない場合にのみ使用されます。

• 入力をシャープ記号 # で終了し、星の記号 * を使用してキャンセルするよう連絡先に求めることができます。Lex ボットの使用時に顧客に # で入力を終了するよう求めないと、さらにキーが押されるのを待機するのを Lex が停止するまで顧客は 5 秒待つことになります。Lex の待機時間を短くするよう設定することはできません。

• タイムアウト機能を制御するには、Lex セッション属性をこのブロックで使用するか、Lex Lambda 関数で設定します。Lex Lambda 関数で属性を設定する場合は、Lex ボットが呼び出されるまでデフォルト値が使用されます。詳細については、「」を参照してください。Lambda 関数の使用()Amazon Lex 開発者ガイド。

• この記事で説明しているセッション属性のいずれかを指定する場合は、ワイルドカードを使用できます。ワイルドカードを使用すると、インテントまたはボットに複数のスロットを設定できます。

  ワイルドカードの使用例をいくつか以下に示します。

  • 特定のインテント (PasswordReset など) のすべてのスロットを 2000 ミリ秒に設定する例は、次のとおりです。

    名前 = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*

    値 = 2000

  • すべてのボットのすべてのスロットを 4000ミリ秒に設定する例は、次のとおりです。

    名前 = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*

    値 = 4000

  ワイルドカードは、問い合わせフローのボット全体に適用されますが、ブロック全体には適用されません。

  たとえば、Get_Account_Number ボットがあるとします。問い合わせフローには、2 つの [顧客の入力を取得する] ブロックがあります。最初のブロックでは、ワイルドカードを使用してセッション属性を設定します。2番目のブロックでは、属性を設定しません。このシナリオでは、ボットの動作の変更は、セッション属性が設定されている最初の [顧客の入力を取得する] ブロックにのみ適用されます。

• セッション属性をインテントレベルとスロットレベルに適用するように指定できるため、特定のタイプの入力を収集するときにのみ属性を設定するように指定できます。たとえば、アカウント番号を収集する場合は、日付を収集する場合よりも長い [無音開始しきい値] を指定できます。

• Amazon Connect を使用して Lex ボットに DTMF 入力が提供された場合、カスタマー入力はLex リクエスト属性。属性名はx-amz-lex:dtmf-transcriptの値には最大 1024 文字を含めることができます。

  次に、さまざまな DTMF 入力シナリオを示します。

  お客様の入力	DTMF トランスクリプト
  [DEL]	[DEL]
  [END]	[END]
  123 [DEL]	[DEL]
  123 [終了]	123

  各パラメータの意味は次のとおりです。

  • [DEL] = 削除文字 (デフォルトは*)

  • [END] = 終了文字 (デフォルトは#)

設定されているブロック

このブロックが設定されると、次のイメージのようになります。

1. タイムアウト: 時に何をすべきかタイムアウトの設定プロパティが経過しました。このブランチは、DTMF プロパティを使用している場合にのみ表示されます。これは、タイムアウトの設定プロパティを使用できます。Amazon Lex プロパティを使用している場合は表示されません。

2. デフォルト値: 顧客が1または2以外の値を入力した場合の対処方法。

サンプルフロー

このブロックを使用するシナリオについては、次のサンプルフローを参照してください。

• サンプルインバウンドフロー (初回問い合わせエクスペリエンス)

• コールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル

• キュー設定のサンプル

• 記録動作のサンプル

Scenarios

このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。

• Amazon Lex ボットを追加する

• 音声とチャットに同じボットを使用する方法

• テキスト読み上げ機能をプロンプトに追加する