フローブロック: 顧客入力を保存する

説明

このブロックは [顧客の入力を取得する] に似ていますが、このブロックは入力を ([保存された顧客の入力] システム属性の中の) 問い合わせ属性として保存し、暗号化できます。この方法で、クレジットカード番号などの機密性の高い入力を暗号化できます。このブロック:

• 顧客からの応答を得るためのプロンプトを再生します。例えば、「クレジットカード番号を入力してください」または「コールバックする際に使用する電話番号を入力してください」です。

• 中断可能な音声プロンプトを再生するか text-to-speech 、顧客が応答できるように再生します。

• [保存された顧客の入力] システム属性に従って、数値入力を保存します。

• 終了のカスタムキー設定を指定できます。

• 通話中に顧客が何も入力しなかった場合、問い合わせは [成功ブランチ] というブランチに Timeout 値とともにルーティングされます。[問い合わせ属性を確認する] ブロックを追加して、タイムアウトをチェックします。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

チャンネル	サポート対象?
音声	はい
チャット	いいえ - エラーブランチ
タスク	いいえ - エラーブランチ

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

• [Inbound flow] (着信フロー)

• [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]

• [Transfer to Agent flow (エージェントフローへ転送)]

• [Transfer to Queue flow (キューフローへ転送)]

プロパティ

次の画像は、[顧客の入力の保存] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。[プロンプト] セクションが [音声プロンプト] を再生するように設定されていることを示しています。

次の画像は、ページの [お客様の入力] セクションを示しています。最大 20 桁まで入力できるように設定されています。入力がない状態が 5 秒続くとタイムアウトするように設定されています。

以下のプロパティに注意してください。

• Amazon Connect ライブラリまたは S3 バケットからのプロンプトの選択については、プロンプトの再生 ブロックを参照してください。

• [最大桁数]: 顧客が入力できる最大桁数を定義します。

• 最初のエントリ前のタイムアウト: お客様が音声または DTMF で応答の入力を開始するまでに待機する時間を指定します。例えば、顧客にクレジットカードを準備する時間を与えるための時間として 20 秒を入力できます。

  その問い合わせで数字の入力が開始されると、Amazon Connect はデフォルトで 1 桁ごとに 5 秒待機します。このデフォルト設定は変更できません。

• [エントリを暗号化する]:クレジットカード情報などの顧客の入力を暗号化します。この情報を入力するために使用するキーを取得する step-by-step 手順については、「Amazon Connect を使用した安全な IVR ソリューションの作成」を参照してください。

• [Specify terminating keypress (終了のキー設定の指定)]: 顧客が DTMF の入力を完了したときに使用する終了のカスタムキー設定を定義します。終了のキー設定は、# だけではなく、#、*、0～9 の文字で最大 5 桁まで指定できます。

  注記

  終了のキー設定の一部として米印 (*) を使用するには、[Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)] もオンにする必要があります。

• [Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)]: デフォルトでは、顧客が * を入力すると、その前のすべての DTMF の入力が削除されます。ただし、[キャンセルキーを無効にする] チェックボックスをオンにすると、Amazon Connect は * を他のキーと同じように扱います。

  DMTF の入力を [ AWS Lambda 関数の呼び出し] ブロックに渡す場合、[Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)] プロパティは次のように入力に影響します。

  • [キャンセルキーを無効にする] チェックボックスがオンの場合、入力されたすべての文字 (* を含む) が [Lambda 関数の呼び出し] ブロックに送信されます。

  • [キャンセルキーを無効にする] チェックボックスがオフの場合は、* のみが [Lambda 関数の呼び出し] ブロックに渡されます。

  例えば、[Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)] をオンにして、顧客が「1#2#3*4###」と入力し、「##」が終了のキー設定であったとします。この場合、[Lambda 関数の呼び出し] ブロックは「1#2#3*4#」の全体を入力として受け取ります。Lambda 関数を、* の前の文字を無視するようにプログラムすることもできます。そうすると、顧客の入力は「1#2#4#」と解釈されます。

• [Phone number (電話番号)]: このオプションは、キューに追加済みのコールバックのシナリオに役立ちます。

  • [ローカル形式]: すべての顧客がインスタンスと同じ国から電話をかける場合は、ドロップダウンリストからその国を選択します。これにより、Amazon Connect により国コードが自動入力されるため、顧客が国コードを入力する必要はありません。

  • [国際形式]: 別の国から通話する顧客がいる場合は、[国際形式] を選択します。この場合、Amazon Connectで、顧客が国コードを入力する必要があります。

DTMF 入力に問題がある場合

例えば、顧客からの DTMF 入力をキャプチャする 2 つの問い合わせフローを含む次のシナリオがあるとします。

1. 1 つの問い合わせフローでは [Get customer input] (顧客の入力を取得する) ブロックを使用して、顧客から DTMF 入力を要求します。

2. DTMF 入力を入力すると、DTMF 入力は [フローへの転送] ブロックを使用して、問い合わせを次の問い合わせフローに移動します。

3. 次の問い合わせフローでは、[Store customer input] (顧客の入力を保存する) ブロックを使用して、顧客からより多くの DTMF 入力を取得します。

最初のフローと 2 番目のフローの間には設定時間があります。このため、顧客が 2 番目のフローに対して非常に速く DTMF 入力を入力すると、一部の DTMF の桁が削除される可能性があります。

例えば、顧客は 5 を押し、2 番目のフローからのプロンプトを待ってから「123」と入力する必要があります。この場合、123 は問題なくキャプチャされます。しかし、プロンプトを待たずに非常に速く「5123」と入力すると、[顧客の入力を保存する] ブロックは 23 または 3 しかキャプチャできない可能性があります。

2 番目の問い合わせフローで [顧客の入力を保存する] ブロックですべての桁が確実に取得されるようにするには、顧客はプロンプトが再生されるのを待ってから、DTMF を入力する必要があります。

設定されているブロック

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。これには、[成功]、[エラー]、および [無効な数値] ブランチがあります。

1. [Invalid number] (無効な数値): 顧客が無効な数値を入力した場合の対処方法。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「サンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

• セキュアな入力 (エージェントあり) のサンプル

• セキュアな入力 (エージェントなし) のサンプル

• キュー設定のサンプル

• キューに入れられたコールバックのサンプル

シナリオ

Amazon Connect で安全な IVR ソリューションを作成する