フローブロック: 顧客入力を保存する

説明

このブロックは [顧客の入力を取得する] に似ていますが、このブロックは入力を ([保存された顧客の入力] システム属性の中の) 問い合わせ属性として保存し、暗号化できます。この方法で、クレジットカード番号などの機密性の高い入力を暗号化できます。このブロック:

• 顧客からの応答を得るためのプロンプトを再生します。例えば、「クレジットカード番号を入力してください」または「コールバックする際に使用する電話番号を入力してください」です。

• 中断可能な音声プロンプトを再生するか text-to-speech 、顧客が応答できるように再生します。

• [保存された顧客の入力] システム属性に従って、数値入力を保存します。

• 終了のカスタムキー設定を指定できます。

• 通話中に顧客が何も入力しなかった場合、問い合わせは [成功ブランチ] というブランチに Timeout 値とともにルーティングされます。[問い合わせ属性を確認する] ブロックを追加して、タイムアウトをチェックします。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel	サポート対象?
音声	あり
チャット	いいえ - エラーブランチ
タスク	いいえ - エラーブランチ

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

• 着信フロー

• [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]

• エージェントへの転送フロー

• キューへの転送フロー

プロパティ

次の画像は、[顧客の入力の保存] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。[プロンプト] セクションが [音声プロンプト] を再生するように設定されていることを示しています。

次の画像は、ページの [お客様の入力] セクションを示しています。最大 20 桁まで入力できるように設定されています。入力がない状態が 5 秒続くとタイムアウトするように設定されています。

以下のプロパティに注意してください。

• Amazon Connect ライブラリまたは S3 バケットからのプロンプトの選択については、プロンプトの再生 ブロックを参照してください。

• [最大桁数]: 顧客が入力できる最大桁数を定義します。

• 最初のエントリ前のタイムアウト: 顧客が音声または で返信の入力を開始するまで待機する時間を指定しますDTMF。例えば、顧客にクレジットカードを準備する時間を与えるための時間として 20 秒を入力できます。

  その問い合わせで数字の入力が開始されると、Amazon Connect はデフォルトで 1 桁ごとに 5 秒待機します。このデフォルト設定は変更できません。

• [エントリを暗号化する]:クレジットカード情報などの顧客の入力を暗号化します。この情報の入力に使用するキーを取得する step-by-step 手順については、Amazon Connect を使用した安全なIVRソリューションの作成」を参照してください。

• 終了キーの指定： 問い合わせがDTMF入力を完了するときに使用するカスタム終了キーの指定。終了のキー設定は、# だけではなく、#、*、0～9 の文字で最大 5 桁まで指定できます。

  注記

  終了のキー設定の一部として米印 (*) を使用するには、[Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)] もオンにする必要があります。

• キャンセルキーを無効にする: デフォルトでは、顧客が入力として * を入力すると、その前に存在したすべてのDTMF入力が削除されます。ただし、[キャンセルキーを無効にする] チェックボックスをオンにすると、Amazon Connect は * を他のキーと同じように扱います。

  DMTF 入力を AWS Lambda 関数の呼び出しブロックに送信すると、次のように Disable cancel key プロパティが入力に影響します。

  • [キャンセルキーを無効にする] チェックボックスがオンの場合、入力されたすべての文字 (* を含む) が [Lambda 関数の呼び出し] ブロックに送信されます。

  • [キャンセルキーを無効にする] チェックボックスがオフの場合は、* のみが [Lambda 関数の呼び出し] ブロックに渡されます。

  例えば、[Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)] をオンにして、顧客が「1#2#3*4###」と入力し、「##」が終了のキー設定であったとします。この場合、[Lambda 関数の呼び出し] ブロックは「1#2#3*4#」の全体を入力として受け取ります。Lambda 関数を、* の前の文字を無視するようにプログラムすることもできます。そうすると、顧客の入力は「1#2#4#」と解釈されます。

• [Phone number (電話番号)]: このオプションは、キューに追加済みのコールバックのシナリオに役立ちます。

  • [ローカル形式]: すべての顧客がインスタンスと同じ国から電話をかける場合は、ドロップダウンリストからその国を選択します。これにより、Amazon Connect により国コードが自動入力されるため、顧客が国コードを入力する必要はありません。

  • [国際形式]: 別の国から通話する顧客がいる場合は、[国際形式] を選択します。この場合、Amazon Connectで、顧客が国コードを入力する必要があります。

DTMF 入力に関する問題

2 つの問い合わせフローがあり、それぞれが顧客からのDTMF入力をキャプチャしているというシナリオがあるとします。

1. 1 つのフローでは、顧客入力の取得ブロックを使用して顧客からDTMFの入力をリクエストします。

2. DTMF 入力を入力すると、Transfer to flow ブロックを使用して問い合わせを次の問い合わせフローに移動します。

3. 次のフローでは、顧客からより多くの入力を取得するための Store 顧客DTMF入力ブロックがあります。

最初のフローと 2 番目のフローの間には設定時間があります。つまり、顧客が 2 番目のフローの入力DTMFを非常に迅速に入力すると、数字の一部が削除されDTMFる可能性があります。

例えば、顧客は 5 を押し、2 番目のフローからのプロンプトを待ってから「123」と入力する必要があります。この場合、123 は問題なくキャプチャされます。しかし、プロンプトを待たずに非常に速く「5123」と入力すると、[顧客の入力を保存する] ブロックは 23 または 3 しかキャプチャできない可能性があります。

2 番目の問い合わせフローに顧客入力ブロックを保存してすべての数字をキャプチャできるようにするには、顧客はプロンプトが再生されるのを待ってから、DTMF入力タイプを入力する必要があります。

設定されているブロック

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。これには、[成功]、[エラー]、および [無効な数値] ブランチがあります。

1. [Invalid number] (無効な数値): 顧客が無効な数値を入力した場合の対処方法。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「サンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

• セキュアな入力 (エージェントあり) のサンプル

• セキュアな入力 (エージェントなし) のサンプル

• キュー設定のサンプル

• キューに入れられたコールバックのサンプル

シナリオ

Amazon Connect を使用した安全なIVRソリューションの作成