의 파워AWSAmazon Connect에 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

의 파워AWSAmazon Connect에

와 함께 다음과 같은 AWS 서비스로 Amazon Connect Connect에 고객 센터를 향상시킬 수 있습니다.

개발

다음을 수행할 수 있습니다.AWS Lambda는 Amazon Connect Connect 외부의 소스에서 데이터를 조회하거나 게시하는 함수입니다. 예를 들어 고객의 전화번호를 기준으로 Salesforce에서 인바운드 발신자를 찾을 수 있습니다. 이 함수는 고객 이름, 회원 등급(예: 상용 고객), 최근 주문, 주문 상태 등의 결과를 반환합니다. 그러면 그 정보를 토대로 Amazon Lex 봇 또는 에이전트에게 통화를 라우팅하면 됩니다.

와 함께 Lambda 사용할 수도 있습니다.AWSDynamoDB와 같은 데이터베이스와 함께 동적 라우팅 기능을 만듭니다. 예를 들어, 고객의 입력에 따라 특정 언어로 된 프롬프트를 검색할 수 있습니다.

API Gateway 및 Step Functions Lambda 기능을 한층 더 향상시킵니다.

자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

스토리지

Amazon Connect Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 를 사용하여 녹화된 대화 및 내보낸 보고서를 저장합니다 Amazon Connect Connect에 설정된 에서 이러한 요구 사항에 맞게 기본 버킷을 만들거나, 사용자가 직접 기존의 Amazon S3 인프라를 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 생성에서 4단계: 데이터 스토리지 섹션을 참조하세요.

VPC 엔드포인트는 지원되지 않습니다.

또한 Amazon S3 정책을 관리하여 더 저렴한 장기 저장을 위해 Amazon S3 Glacier로 데이터를 이동할 수 있습니다. 단, 그러면 Amazon Connect Connect에 있는 연락처 레코드의 링크가 끊어집니다. 이 문제를 해결하려면 Lambda 함수를 사용하여 연락처 레코드의 데이터와 일치하도록 S3 Glacier 객체의 이름을 바꿉니다.

데이터베이스

다음을 수행할 수 있습니다.AWSAmazon Connect에 데이터베이스를 사용하는 이유는 다양합니다. 예를 들어 DynamoDB를 사용하면 빠른 데이터 테이블을 생성할 수 있습니다.

통화 라우팅을 위한 동적 정보 테이블을 만들 수도 있습니다. 예를 들어 Lambda 함수는 DynamoDB 테이블에 인바운드 호출을 기록한 다음 그 테이블을 쿼리하여 해당 전화번호와 일치하는 다른 항목이 있는지 확인할 수 있습니다. 일치 항목이 있는 경우, 호출자를 이전과 동일한 대기열로 보내거나 반복 호출자 플래그를 지정하도록 하면 됩니다.

자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

분석

Amazon Connect 다음을 사용하여 모든 상호 작용을 추적연락처 레코드. 연락처 레코드는 실시간 및 과거 지표 보고서에 사용됩니다. Amazon Kinesis Kinesis를 사용하여 다음 주소로 스트리밍할 수도 있습니다.AWSBI 분석을 위한 Amazon Redshift 또는 Amazon Athena 같은 데이터베이스 (아마존) QuickSight또는 타사 (예: Tableau와 같은) 있습니다AWS CloudFormationAmazon Redshift 및 Athena용으로 이 기능을 설정하기 위한 템플릿이 마련되어 있습니다.

흐름 로그에 대한 분석을 수행하려면 에서 흐름 로그 데이터를 스트림하도록 Amazon Kinesis 스트림을 설정합니다. CloudWatch Amazon Redshift Redshift와 같은 데이터 웨어하우스 서비스에 흐름 로그 데이터를 웨어하우스의 다른 Amazon Connect 데이터와 결합하거나 고객 응대 흐름의 추세 또는 공통 문제를 식별하는 쿼리를 실행할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

기계 학습(ML) 및 인공 지능(AI)

Amazon Connect ML/AI를 위해 다음 서비스를 사용합니다.

  • Amazon Lex - IVR (대화식 음성 응답) 로 사용할 챗봇을 만들 수 있습니다. 자세한 정보는 Amazon Lex 봇 추가을 참조하세요.

  • Amazon Polly 제공 text-to-speech 모든 흐름에서. 자세한 내용은 Add text-to-speech 프롬프트로 변환Amazon Connect Connect에서 지원하는 SSML 태그 태그 태그 섹션을 참조하세요.

  • Amazon 녹취—Amazon S3에서 대화 녹음을 가져온 다음 텍스트로 녹취하여 검토할 수 있습니다.

  • Amazon Comprehend — 녹취본을 가져온 뒤 통화 내용에 음성 분석 기계 학습을 적용하여 감정, 키워드, 회사 정책 준수 등을 식별합니다.

메시징

Amazon Connect 메시징에 다음 서비스를 사용합니다.

  • Amazon Pinpoint - 이벤트 (예: 아웃바운드 마케팅 캠페인 같은 대량 메시지 전송) 에 대한 아웃바운드 메시징 트리거로 사용합니다. 자세한 내용은 이 블로그 게시물을 참조하십시오. 아마존 핀포인트를 사용하여 Amazon Connect 커넥트에서 문자 메시지 보내기.

  • Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) —SMS 및 기타 채널 알림을 보내고 받는 데 사용합니다. Amazon SNS 알림 및 유효성 검사를 보내는 데 특히 유용합니다.

  • Amazon Simple Email Service (Amazon SES) - 암호 재설정 봇이 트랜잭션 확인 메시지를 보내는 것과 같이 유효성 검사 이메일을 보내는 데 사용합니다.

보안

Amazon Connect 보안 강화를 위해 다음 서비스를 사용합니다.

관리

Amazon Connect 사용 모니터링을 위해 다음 서비스를 사용합니다.