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Amazon Connect를 AWS 통한의 성능
이 주제는 Amazon Connect와 통합할 수 있는 다른 AWS 서비스에 대한 개요에 관심이 있는 개발자 및 관리자를 위한 것입니다.
다음 다이어그램은 Amazon Connect에서 사용할 수 있는 다른 AWS 서비스 중 일부를 보여줍니다.
개발
AWS Lambda 함수를 사용하여 Amazon Connect 외부의 소스에 데이터를 조회하거나 게시할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 전화번호를 기준으로 Salesforce에서 인바운드 발신자를 찾을 수 있습니다. 이 함수는 고객 이름, 회원 등급(예: 상용 고객), 최근 주문, 주문 상태 등의 결과를 반환합니다. 그러면 그 정보를 토대로 Amazon Lex 봇 또는 에이전트에게 통화를 라우팅하면 됩니다.
Lambda를 DynamoDB와 같은 AWS 데이터베이스와 함께 사용하여 동적 라우팅 기능을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어, 고객의 입력에 따라 특정 언어로 된 프롬프트를 검색할 수 있습니다.
API Gateway 및 Step Functions는 Lambda의 기능을 한층 더 향상시킵니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
스토리지
Amazon Connect는 Amazon Simple Storage Service(S3)를 사용하여 녹음된 대화와 내보낸 보고서를 저장합니다. Amazon Connect를 설정할 때 Amazon Connect가 이러한 요구 사항에 맞게 기본 버킷을 만들거나, 직접 기존의 Amazon S3 인프라를 지정할 수 있습니다. 자세한 설명은 Amazon Connect 인스턴스 생성에서 4단계: 데이터 저장 섹션을 참조하세요.
VPC 엔드포인트는 지원되지 않습니다.
또한 더 저렴한 장기 저장을 위해 데이터를 Amazon S3 Glacier로 이동하도록 Amazon S3 정책을 관리할 수도 있습니다. 그러나 이 경우 Amazon Connect의 연락 레코드 링크가 끊어집니다. 이 문제를 해결하려면 Lambda 함수를 사용하여 S3 Glacier 객체의 이름을 연락 레코드의 데이터와 일치하도록 바꿉니다.
데이터베이스
다양한 이유로 Amazon Connect에서 AWS 데이터베이스를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 DynamoDB를 사용하면 빠른 데이터 테이블을 생성할 수 있습니다.
통화 라우팅을 위한 동적 정보 테이블을 만들 수도 있습니다. 예를 들어 Lambda 함수는 DynamoDB 테이블에 인바운드 통화를 기록한 다음 그 테이블을 쿼리하여 해당 전화번호와 일치하는 다른 항목이 있는지 확인할 수 있습니다. 일치 항목이 있는 경우, 호출자를 이전과 동일한 대기열로 보내거나 반복 호출자 플래그를 지정하도록 하면 됩니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
분석
Amazon Connect는 연락 레코드를 사용하여 모든 상호 작용을 추적합니다. 연락 레코드는 실시간 및 기록 지표 보고서에 사용됩니다. 또한 Amazon Kinesis를 사용하여 BI 분석을 위해 Amazon Redshift 또는 Amazon Athena와 같은 AWS 데이터베이스(Amazon QuickSight 또는 Tableau와 같은 타사)로 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Redshift 및 Athena용으로 이 기능을 설정하기 위한 AWS CloudFormation 템플릿이 마련되어 있습니다.
흐름 로그에 대한 분석을 수행하려면 CloudWatch에서 Amazon Redshift와 같은 데이터 웨어하우스 서비스로 흐름 로그 데이터를 스트림하도록 Amazon Kinesis 스트림을 설정합니다. 흐름 로그 데이터를 웨어하우스의 다른 Amazon Connect 데이터와 결합하거나 흐름의 추세 또는 공통 문제를 식별하는 쿼리를 실행할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
기계 학습(ML) 및 인공 지능(AI)
Amazon Connect는 ML/AI를 위해 다음 서비스를 사용합니다.
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Amazon Lex - 대화식 음성 응답(IVR)으로 사용할 챗봇을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에 Amazon Lex 봇 추가 섹션을 참조하세요.
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Amazon Polly - 모든 흐름에서 텍스트 음성 변환을 제공합니다. 자세한 정보는 Amazon Polly의 흐름 블록에 있는 프롬프트에 텍스트 투 스피치 추가 및 Amazon Connect에서 지원하는 SSML 태그 섹션을 참조하세요.
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Amazon Transcribe - Amazon S3에서 대화 녹음을 가져온 다음, 검토할 수 있도록 텍스트로 전사합니다.
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Amazon Comprehend - 트랜스크립트를 가져온 뒤 통화 내용에 음성 분석 기계 학습을 적용하여 감정, 키워드, 회사 정책 준수 등을 식별합니다.
메시징 서비스
Amazon Connect는 메시징에 다음 서비스를 사용합니다.
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Amazon Pinpoint - 이벤트에 대한 아웃바운드 메시징 트리거로 사용합니다(예: 아웃바운드 마케팅 캠페인 등의 대량 메시징). 자세한 내용은 Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect
블로그 게시물을 참조하세요. -
Amazon Simple Notification Service(Amazon SNS) - SMS 및 기타 채널 알림을 보내고 받는 데 사용합니다. Amazon SNS는 알림 및 검증을 보내는 데 특히 유용합니다.
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Amazon Simple Email Service(Amazon SES) - 암호 재설정 봇이 트랜잭션 확인 메시지를 보내는 것과 같이 유효성 검사 이메일을 보내는 데 사용합니다.
보안
Amazon Connect는 보안 강화를 위해 다음 서비스를 사용합니다.
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AWS Identity and Access Management (IAM) - 사용자의 권한을 관리하는 데 사용합니다. Amazon Connect 사용자에게는 서비스에 대한 권한이 필요합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 Identity and Access Management 섹션을 참조하세요.
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AWS Directory Service- Amazon Connect는 Active Directory 통합(MAD, ADFS) 또는 SAML 2.0을 사용하여 내부 디렉터리(Amazon Connect 인스턴스에서 생성)를 통해 사용자 페더레이션을 지원합니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
관리
Amazon Connect는 사용 모니터링을 위해 다음 서비스를 사용합니다.
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Amazon CloudWatch - Amazon Connect에 대한 로그, 서비스 지표, 성능 지표를 수집합니다. 자세한 내용은 CloudWatch를 사용하여 Amazon Connect 인스턴스 모니터링 섹션을 참조하세요.
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AWS CloudTrail- Amazon Connect API 호출 레코드를 제공합니다.
Amazon Connect 및에 대한 자세한 내용은 섹션을 AWS CloudTrail참조하세요를 사용하여 Amazon Connect API 호출 로깅 AWS CloudTrail.
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AWS CloudFormation- Amazon Connect는 지원되는 모든 채널이 활성화된 인스턴스를 시작하기 AWS CloudFormation 위한 사용을 지원합니다. 자세한 내용은 AWS::Connect::Instance를 참조하세요.
