Amazon ConnectAWS 커넥트와 함께 누리는 힘

더 나은 콜센터를 제공하기 위해 다음AWS 서비스와 함께 Amazon Connect Connect를 사용할 수 있습니다.

개발

AWS Lambda함수를 사용하여 Amazon Connect 외부의 소스에 데이터를 조회하거나 게시할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 전화번호를 기준으로 Salesforce에서 인바운드 발신자를 찾을 수 있습니다. 이 함수는 고객 이름, 회원 등급(예: 상용 고객), 최근 주문, 주문 상태 등의 결과를 반환합니다. 그런 다음 해당 정보를 기반으로 통화를 Amazon Lex 봇 또는 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

또한 DynamoDB와 같은AWS 데이터베이스와 함께 Lambda를 사용하여 동적 라우팅 기능을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 입력에 따라 특정 언어로 된 프롬프트를 검색할 수 있습니다.

API Gateway 및 단계 함수는 Lambda의 기능을 더욱 향상시킵니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• AWS Lambda 함수 호출

스토리지

Amazon Connect Connect에서는 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 를 사용하여 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 를 사용합니다. Amazon Connect Connect를 설정하면 이러한 요구 사항에 맞는 기본 버킷이 생성되거나 이를 기존 Amazon S3 인프라로 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 생성에서 4단계: 데이터 저장 섹션을 참조하세요.

VPC 엔드포인트는 지원되지 않습니다.

또한 Amazon S3 정책을 관리하여 저렴한 장기 스토리지를 위해 데이터를 Amazon S3 Glacier로 이동할 수 있습니다. 하지만 이 경우 Amazon Connect Connect의 연락처 레코드에 있는 링크가 끊어집니다. 이 문제를 해결하려면 Lambda 함수를 사용하여 연락처 레코드의 데이터와 일치하도록 S3 Glacier 객체의 이름을 변경하십시오.

데이터베이스

Amazon ConnectAWS 데이터베이스를 사용할 수 있는 이유는 다양합니다. 예를 들어 DynamoDB를 사용하면 빠른 데이터 테이블을 생성할 수 있습니다.

통화 라우팅을 위한 동적 정보 테이블을 만들 수도 있습니다. 예를 들어, Lambda 함수는 DynamoDB 테이블에 인바운드 통화를 기록한 다음 테이블을 쿼리하여 전화 번호와 일치하는 다른 항목이 있는지 확인할 수 있습니다. 일치 항목이 있는 경우, 호출자를 이전과 동일한 대기열로 보내거나 반복 호출자 플래그를 지정하도록 하면 됩니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• 블로그 게시물: Amazon Connect Connect에서 역동적이고 개인화된 경험 만들기

분석

Amazon Connect Connect는 연락처 레코드를 사용하여 모든 상호 작용을 추적합니다. 연락처 레코드는 실시간 및 과거 지표 보고서에 사용됩니다. 또한 Amazon Kinesis Kinesis를 사용하여 BI 분석을 위해 Amazon Redshift 또는 Amazon Athena와 같은AWS 데이터베이스 (AmazonQuickSight 또는 Tableau와 같은 타사) 로 데이터를 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Redshift Redshift와 Athena에서 이 기능을 설정하는 데 사용할 수 있는AWS CloudFormation 템플릿이 있습니다.

흐름 로그에 대한 분석을 수행하려면 Amazon Redshift와 같은 데이터 웨어하우스 서비스로 흐름 로그 데이터를CloudWatch 스트리밍하도록 Amazon Kinesis 스트림을 설정할 수 있습니다. 흐름 로그 데이터를 웨어하우스의 다른 Amazon Connect 데이터와 결합하거나 쿼리를 실행하여 통화 흐름의 추세 또는 일반적인 문제를 식별할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• Kinesis Video Streams 데이터에 액세스하는 방법

• 블로그 게시물: Amazon Connect Connect를 통한 중단된 통화 복구하기

기계 학습(ML) 및 인공 지능(AI)

Amazon Connect 커넥트는 ML/AI에 다음과 같은 서비스를 사용합니다.

• Amazon Lex - 대화형 음성 응답 (IVR) 으로 사용할 챗봇을 만들 수 있습니다. 자세한 정보는 아마존 커넥트에 Amazon Lex 봇 추가을 참조하세요.

• Amazon Polly 폴리—모든text-to-speech 플로우에서 제공합니다. 자세한 내용은 text-to-speech 프롬프트에 추가 및 Amazon Connect 커넥트에서 지원하는 SSML 태그 단원을 참조하세요.

• Amazon Transcribe—Amazon S3에서 대화 녹음을 가져와서 검토할 수 있도록 텍스트로 변환합니다.

• Amazon Comprehend—녹음을 녹음하고 음성 분석 기계 학습을 통화에 적용하여 감정, 키워드, 회사 정책 준수 등을 식별합니다.

메시징

Amazon Connect Connect는 다음 서비스를 메시징에 사용합니다.

• Amazon Pinpoint Pinpoint—이벤트에 대한 아웃바운드 메시지 트리거로 사용합니다 (예: 아웃바운드 마케팅 캠페인). 자세한 내용은 다음 블로그 게시물을 참조하십시오. Amazon Pinpoint를 사용하여 Amazon Connect Connect에서 문자 메시지 보내기.

• Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — SMS 및 기타 채널 Amazon SNS 알림 및 검증을 보내는 데 특히 유용합니다.

• Amazon Simple 이메일 서비스 (Amazon SES) — 거래 확인을 보내는 암호 재설정 봇과 같은 검증 이메일을 보내는 데 사용합니다.

보안

Amazon Connect Connect는 추가 보안을 위해 다음 서비스를 사용합니다.

• AWS Identity and Access Management(IAM) - 사용자의 권한을 관리하는 데 사용합니다. Amazon Connect 사용자에게는 서비스에 대한 권한이 필요합니다. 자세한 정보는 Amazon Connect Identity and Access Management을 참조하세요.

• AWS Directory Service—Amazon Connect는 액티브 디렉터리 통합 (MAD, ADFS) 또는 SAML 2.0을 사용하여 내부 디렉터리 (Amazon Connect 인스턴스에서 생성됨) 를 통한 사용자 페더레이션을 지원합니다.

  자세한 내용은 다음을 참조하세요.

  • Amazon Connect 커넥트에서 자격 증명 관리 계획

  • 블로그 게시물: AWS싱글 사인온 및 Amazon Connect Connect를 통한 페더레이션 활성화

관리

Amazon Connect Connect는 다음 서비스를 사용하여 사용량을 모니터링합니다.

• 아마존CloudWatch —Amazon Connect에 대한 로그, 서비스 지표, 성능 지표를 수집합니다. 자세한 정보는 를 사용하여 인스턴스 모니터링 CloudWatch을 참조하세요.

• AWS CloudFormation—Amazon Connect에서는 인스턴스를 생성할 때 이 기능을 직접 지원하지 않습니다. 통합, 데이터베이스 내보내기 등 관련 서비스를 위한 AWS CloudFormation 템플릿은 지원합니다.

• AWS CloudTrail—아마존 Amazon Connect API 호출 기록을 제공합니다.

  Amazon Connect Connect에 대한 자세한 내용은 및 을AWS CloudTrail 참조하십시오을 사용하여 Amazon Connect API 호출 로깅AWS CloudTrail.