Amazon Connect의 흐름 블록: 터치톤 버퍼 동작 설정

설명

이 블록을 사용하여 연락처에 대한 터치톤 버퍼링을 활성화하거나 비활성화합니다. 터치톤 버퍼링이 활성화되면 프롬프트가 계속 재생 중이거나 흐름 블록 전환 사이에 있더라도 고객이 터치톤 버퍼링을 누르면 고객 키패드 입력(0~9자리, # 및 *)이 최대 30자의 버퍼로 수집됩니다. 이렇게 하면 고객이 프롬프트보다 먼저 입력할 때 삭제된 숫자의 일반적인 IVR 문제가 제거됩니다.

블록에는 두 가지 모드가 있습니다.

• 버퍼링 활성화 - 버퍼에 DTMF 입력 수집을 시작합니다. 버퍼링된 숫자는 흐름의 다음 고객 입력 가져오기 또는 고객 입력 저장 블록에서 사용됩니다.

• 중지 및 지우기 - 버퍼링을 중지하고 버퍼의 모든 숫자를 지웁니다. 선택적으로 암호화를 지원하여 지우기 전에 버퍼링된 입력을 저장합니다.

이 블록의 사용 사례

• 각 프롬프트가 완료될 때까지 기다리지 않고 고객이 다단계 IVR 메뉴를 탐색할 수 있도록 허용합니다(유형 미리 지정).

• 컬렉션 프롬프트가 재생되기 전에 고객이 입력하기 시작하는 계정 번호, 주문 IDs 또는 기타 숫자 입력을 캡처합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

채널	지원 여부
Voice	예
Chat	아니요 - 오류 브랜치
Task	아니요 - 오류 브랜치
이메일	아니요 - 오류 브랜치

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• 인바운드 흐름

• 고객 대기열 흐름

• 아웃바운드 귓속말 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

이 블록을 구성하는 방법

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하거나 Amazon Connect Amazon Connect 흐름 언어의 GetParticipantInput 작업을 사용하여 터치톤 버퍼 동작 설정 블록을 구성할 수 있습니다.

버퍼링 활성화

1. 흐름 디자이너에서 터치톤 버퍼 동작 설정 블록을 추가합니다.

2. 터치톤 버퍼 동작에서 활성화를 선택합니다.

3. 버퍼는 고객 DTMF 입력을 즉시 수집하기 시작합니다. 숫자는 고객 입력 가져오기 또는 고객 입력 저장 블록에서 사용할 때까지 또는 버퍼가 명시적으로 중지되고 지워질 때까지 버퍼에 남아 있습니다.

중지 및 지우기

1. 터치톤 버퍼 동작에서 중지 및 지우기를 선택합니다.

2. 선택 사항으로 지우기 전에 현재 버퍼 콘텐츠를 연락처 속성에 저장하려면 입력 저장을 활성화합니다.

3. 입력을 저장하는 경우 필요에 따라 입력 암호화를 활성화하고 암호화 키를 제공하여 저장된 값을 암호화합니다.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 이 블록에는 성공과 오류라는 브랜치가 있습니다.

1. 성공: 버퍼 동작이 성공적으로 설정되었습니다.

2. 오류: 오류가 발생했습니다. 예를 들어 비음성 고객 응대가 블록에 도달했습니다.

버퍼가 다른 블록과 상호 작용하는 방식

• 프롬프트 재생: 터치톤 버퍼링이 활성화된 경우이 프롬프트 건너뛰기 또는 중단 확인란이 포함됩니다. 선택하면 버퍼에 이미 숫자가 포함된 경우 프롬프트가 완전히 건너뜁니다. 고객이 프롬프트 중에 키를 누르면 프롬프트가 중단되고 숫자가 버퍼에 추가됩니다.

• 고객 입력 가져오기: 버퍼에 숫자가 포함된 경우 블록은 자동으로 대기열에서 벗어나 이를 사용합니다. 구성 변경은 필요하지 않습니다. 버퍼가 비어 있으면 고객에게 평소와 같이 입력하라는 메시지가 표시됩니다. Amazon Lex 모드에서는 봇 상호 작용이 시작되기 전에 버퍼가 자동으로 지워집니다. 버퍼링된 숫자는 사용되지 않으며 버퍼 콘텐츠는 Amazon Lex 봇으로 전달되지 않습니다.

• 고객 입력 저장: 블록은 블록 구성에 지정된 최대 자릿수까지 대기열에서 빠집니다. 버퍼에 최대값보다 자릿수가 크거나 같으면 프롬프트를 건너뛰고 통화가 즉시 진행됩니다. 버퍼에 요청된 것보다 적은 자릿수가 있는 경우 호출자가 나머지 자릿수를 실시간으로 입력할 수 있도록 자릿수 간 제한 시간이 적용됩니다.

자동 지우기

버퍼는 다음과 같은 상황에서 자동으로 지워집니다.

• 버퍼링된 숫자는 고객 입력 가져오기 또는 고객 입력 저장 블록이 처리할 때마다 선입선출 순서로 사용됩니다.

• 중지 및 지우기 작업이 실행됩니다.

• 에이전트 또는 대기열로 전송하는 경우.

• Amazon Lex 봇고객 입력 가져오기과 함께를 사용하는 경우.

• 고객 응대가 종료됩니다.

오류 시나리오

다음과 같은 상황에서는 고객 응대가 오류 브랜치로 라우팅됩니다.

• 비음성 고객 응대(채팅, 작업 또는 이메일)가 블록에 도달합니다.

• 스토어 입력이 활성화된 상태에서 중지 및 지우기를 사용할 때 잘못된 입력 암호화 파라미터입니다.

흐름 언어

터치톤 버퍼 동작 설정 블록은 EnableDTMFBuffer 파라미터를 사용하여 Amazon Connect 흐름 언어의 GetParticipantInput 작업으로 표시됩니다.

버퍼링 활성화:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

저장된 암호화된 입력으로 중지하고 지웁니다.

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

추가 리소스

터치톤 버퍼링 사용 사례, 모범 사례 및 흐름 설계 지침에 대한 자세한 내용은 터치톤 버퍼링 섹션을 참조하세요.