플로우 블록: 고객 입력 가져오기 - Amazon Connect

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플로우 블록: 고객 입력 가져오기

설명

  • 고객으로부터 응답을 얻기 위해 프롬프트를 재생합니다. 예: “영업의 경우 하나를 누르십시오. Support 두 번 누르십시오.”

  • 고객이 DTMF 입력 (터치톤 키패드로 또는 전화 입력) 를 입력하면 프롬프트가 중단될 수 있습니다.

  • Amazon Lex 봇이 음성 프롬프트를 재생하면 고객은 음성으로 중단할 수 있습니다. 이를 설정하려면 barge-in-enabled 세션 속성을 사용합니다.

  • 그런 다음 이 블록은 고객의 입력을 기반으로 분기합니다.

  • 이 블록은 Amazon Lex를 사용하는 경우에만 채팅에 사용할 수 있습니다. 고객 입력만 수집하며 상담원 입력은 수집하지 않습니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

음성

채팅

예, Amazon Lex Lex를 사용하는 경우

그 외의 경우는 아니오 - 오류 브랜치

태스크

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

속성

참고

고객 입력 가져오기블록은 현재 Amazon Lex V2를 사용하는 S3 버킷의 음성 프롬프트를 사용할 수 없습니다.

Amazon Connect 라이브러리 또는 S3 버킷에서 프롬프트를 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은프롬프트 재생블록.

DTMF 입력, 채팅 응답 또는 Amazon Lex 의도를 수락하도록 이 블록을 구성할 수 있습니다.

DTMF 탭 속성

  • 오디오 프롬프트: 기본 오디오 프롬프트 목록에서 선택하거나 자체 오디오 프롬프트를 업로드합니다.

  • 제한 시간 설정: 사용자가 프롬프트에 응답할 방법을 결정하는 동안 대기하는 시간을 지정합니다. 설정할 수 있는 최대 제한 시간은 179초입니다.

Amazon Lex 탭 속성

Amazon Lex
참고

아마존 커넥트의 언어 속성은 Amazon Lex V2 봇을 구축하는 데 사용된 언어 모델과 일치해야 합니다. 를 사용하여 언어 특성을 설정합니다.음성 설정블록 또는연락처 속성 설정블록.

  • Lex 봇 특성: Lex 봇을 만든 후 여기에 봇의 이름과 별칭을 입력합니다. 빌드된 봇만 드롭다운 목록에 나타납니다.

    중요

    프로덕션 환경에서는 항상 다음과 다른 별칭을 사용하십시오.TestBotAliasAmazon Lex에 사용되는 경우$Amazon Lex에 사용되는 TestBotAlias$Amazon Lex 봇에 대한 제한적 수의 동시 호출을 지원합니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.런타임 서비스 할당량또는런타임 Service Quotas (Amazon Lex 클래식).

  • 세션 속성: 현재 연락처의 세션에만 적용되는 속성을 지정합니다.

  • 센티멘트 오버라이드 사용: Amazon Lex 인텐트보다 먼저 센티멘트 점수를 기반으로 브랜치합니다.

    감정 점수는 고객의 마지막 발언을 기반을 합니다. 전체 대화를 기반으로 한 것은 아닙니다.

    예를 들어 고객이 전화를 걸었는데 선호하는 약속 시간을 사용할 수 없기 때문에 화가 나는 소리를 내는 경우가 이에 해당합니다. 예를 들어 부정적인 센티멘트가 80% 이상인 경우 부정적인 센티멘트 점수를 기반으로 흐름을 분기할 수 있습니다. 또는 고객이 전화를 걸고 긍정적인 감정이 80% 이상인 경우 브랜치를 통해 서비스를 상향 판매할 수 있습니다.

    음수 및 긍정적 감정 점수를 모두 추가하면 항상 음수 점수가 먼저 평가됩니다.

    감성 점수, 대체 인텐트, 감성 레이블을 연락처 속성과 함께 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오.연락처 속성 확인.

Amazon Lex (Classic)
  • Lex 봇 특성: Lex 봇을 만든 후 여기에 봇의 이름과 별칭을 입력합니다. 게시된 봇만 드롭다운 목록에 나타납니다.

    중요

    프로덕션 환경에서는 항상 다음과 다른 별칭을 사용하십시오.TestBotAliasAmazon Lex에 사용되는 경우$Amazon Lex에 사용되는 TestBotAlias$Amazon Lex 봇에 대한 제한적 수의 동시 호출을 지원합니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.런타임 서비스 할당량또는런타임 Service Quotas (Amazon Lex 클래식).

  • 세션 속성: 현재 연락처의 세션에만 적용되는 속성을 지정합니다.

음성 입력에 구성 가능한 제한 시간

음성 고객 응대의 제한 시간 값을 구성하려면 Lex 봇을 호출하는 고객 입력 가져오기 블록에서 다음 세션 속성을 사용합니다. 이러한 속성을 사용하면 예/아니요 질문에 답하거나 날짜 또는 신용 카드 번호를 제공하는 것과 같은 호출자의 음성 입력을 에서 에서 수집하기 전에 고객이 말하기를 마칠 때까지 기다리는 시간을 지정할 수 있습니다.

Amazon Lex
  • 최대 음성 시간

    x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    입력이 잘리고 Amazon Connect에 반환되기 전에 고객이 말하는 시간입니다. 많은 입력이 예상되거나 고객에게 정보를 제공할 시간을 더 많이 주려는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

    기본값은 13,000밀리초(13초)입니다. 허용되는 최대 값은 15,000밀리초입니다.

    중요

    최대 음성 시간을 15,000밀리초 이상으로 설정하면 연락처가 오류 분기로 라우팅됩니다.

  • 시작 침묵 임계값

    x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    고객이 말을 하지 않을 것이라고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 고객이 말하기 전에 정보를 찾거나 기억해 내는 데 더 많은 시간을 주려는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 번호를 입력하기 위해 신용 카드를 꺼낼 수 있도록 시간을 더 많이 줄 수 있습니다.

    기본값은 4,000밀리초(4초)입니다.

  • 종료 침묵 임계값

    x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    고객이 말하기를 중지한 후 고객의 발언이 끝났다고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 정보를 입력하는 동안 침묵 기간이 예상되는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다.

    기본값은 600밀리초(0.6초)입니다.

Amazon Lex (Classic)
  • 최대 음성 시간

    x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    입력이 잘리고 Amazon Connect에 반환되기 전에 고객이 말하는 시간입니다. 많은 입력이 예상되거나 고객에게 정보를 제공할 시간을 더 많이 주려는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

    기본값은 13,000밀리초(13초)입니다. 허용되는 최대 값은 15,000밀리초입니다.

    중요

    최대 음성 시간을 15,000밀리초 이상으로 설정하면 연락처가 오류 분기로 라우팅됩니다.

  • 시작 침묵 임계값

    x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    고객이 말을 하지 않을 것이라고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 고객이 말하기 전에 정보를 찾거나 기억해 내는 데 더 많은 시간을 주려는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 번호를 입력하기 위해 신용 카드를 꺼낼 수 있도록 시간을 더 많이 줄 수 있습니다.

    기본값은 4,000밀리초(4초)입니다.

  • 종료 침묵 임계값

    x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    고객이 말하기를 중지한 후 고객의 발언이 끝났다고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 정보를 입력하는 동안 침묵 기간이 예상되는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다.

    기본값은 600밀리초(0.6초)입니다.

Amazon Lex에 대한 감청 구성 및 사용

봇의 발언이 끝날 때까지 기다리지 않고 고객이 음성을 사용하여 중간에 중단할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 예를 들어 옵션 메뉴에서 선택하는 데 익숙한 고객은 이제 전체 프롬프트를 듣지 않고도 선택할 수 있습니다.

Amazon Lex
  • 감청

    기본적으로 감청은 전역적으로 활성화되어 있습니다. Amazon Lex 콘솔에서 이를 비활성화할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.사용자가 봇을 방해할 수 있도록 하기.

Amazon Lex (Classic)
  • 감청

    x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

    기본적으로 감청은 전역적으로 비활성화되어 있습니다 에서 세션 속성을 설정해야 합니다.고객 입력 가져오기Lex 봇을 호출하여 글로벌 수준, 봇 수준 또는 슬롯 수준에서 Lex 봇을 활성화하는 블록입니다. 이 속성은 Amazon Lex 감청만 제어하며 DTMF 감청은 제어하지 않습니다. 자세한 정보는 Lex 세션 속성 사용 방법을 참조하세요.

DTMF 입력을 위한 구성 가능한 필드

다음 세션 속성을 사용하여 Lex 봇이 DTMF 입력에 응답하는 방식을 지정할 수 있습니다.

  • 최종 캐릭터

    x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]

    발언을 끝내는 DTMF 끝 문자입니다.

    기본값 = #

  • 삭제 문자

    x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]

    누적된 DTMF 숫자를 지우고 발언을 끝내는 DTMF 문자입니다.

    기본값 = *

  • 종료 시간 초과

    x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]

    발언이 끝난 것으로 간주하기 위한 DTMF 숫자 사이의 유휴 시간 (밀리초) 입니다.

    기본값은 5000밀리초 (5초) 입니다.

  • 발언당 허용되는 DTMF 자릿수의 최대 수

    x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]

    주어진 발언에 허용되는 DTMF 자릿수의 최대 수입니다. 이 사양은 늘릴 수 없습니다.

    기본값은 1024자입니다.

자세한 정보는 Lex 세션 속성 사용 방법을 참조하세요.

의도

  • Amazon Lex에서 생성한 의도를 입력합니다. 대/소문자를 구분합니다.

구성 팁

  • 텍스트를 사용하는 경우 다음 중 하나를 위해 text-to-speech 채팅의 경우, 최대 3,000자의 청구 문자를 사용할 수 있습니다 (총 6,000자).

  • Amazon Lex 봇은 흐름에서 사용될 때 말로 표현한 내용과 키패드로 입력한 내용을 모두 지원합니다.

  • 음성과 DTMF 모두에 대해 대화당 하나의 세션 속성 집합만 있을 수 있습니다. 다음은 우선 순위입니다.

    1. Lambda는 세션 속성을 제공했습니다. 고객 Lambda 호출 시 세션 속성을 재정의합니다.

    2. Amazon Connect 콘솔은 세션 속성을 제공했습니다. 에서 정의한 정의 정의 정의고객 입력 가져오기블록.

    3. 서비스 기본값: 속성이 정의되지 않은 경우에만 사용됩니다.

  • # 키를 눌러 입력을 끝내거나 * 키를 사용하여 취소하도록 연락처를 프롬프트할 수 있습니다. Llex 봇을 사용할 때 고객에게 #으로 입력을 끝내라는 메시지를 표시하지 않으면 고객은 Lex가 추가 키 누름을 기다리는 것을 중지할 때까지 5초 동안 기다리게 됩니다.

  • 제한 시간 기능을 제어하기 위해 이 블록에서 Lex 세션 속성을 사용하거나 Lex Lambda 함수에서 설정할 수 있습니다. Lex Lambda 함수에서 속성을 설정하도록 선택하면 Lex 봇이 호출될 때까지 기본값이 사용됩니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Lambda da 함수 사용Amazon Lex 개발자 안내서.

  • 이 문서에서 설명하는 세션 속성 중 하나를 지정할 때 와일드카드를 사용할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 의도 또는 봇에 대해 여러 개의 슬롯을 설정할 수 있습니다.

    다음은 와일드카드를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

    • 다음과 같이 특정 의도에 맞게 모든 슬롯을 설정하려면 다음과 같이 합니다. PasswordReset최대 2000밀리초까지:

      이름 = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*

      값 = 2000

    • 모든 봇의 모든 슬롯을 4,000밀리초로 설정하려면 다음과 같이 합니다.

      이름 = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*

      값 = 4000

    와일드카드는 봇에 적용되지만 흐름의 블록에는 적용되지 않습니다.

    예를 들어, Get_Account_Number 봇이 있고 흐름에서 두 가지고객 입력 가져오기블록. 첫 번째 블록은 와일드카드를 사용해 세션 속성을 설정하며, 두 번째 블록은 속성을 설정하지 않습니다. 이 시나리오에서는 봇에 대한 동작 변경이 세션 속성이 설정된 첫 번째 고객 입력 가져오기 블록에만 적용됩니다.

  • 세션 속성이 의도 및 슬롯 수준에 적용되도록 지정할 수 있으므로 특정 유형의 입력을 수집하는 경우에만 속성이 설정되도록 지정할 수 있습니다. 예를 들어 계정 번호를 수집할 때는 날짜를 수집하는 경우보다 더 긴 시작 침묵 임계값을 지정할 수 있습니다.

  • Amazon Connect Connect를 사용하여 Lex 봇에 DTMF 입력을 제공하는 경우 고객 입력은 다음과 같이 제공됩니다.Lex에 Lex. 속성의 이름은 다음과 같이 표시됩니다x-amz-lex:dtmf-transcript값은 최대 1,024자 길이일 수 있습니다.

    다음은 다양한 DTMF 입력 시나리오입니다.

    고객 입력 가져오기 DTMF 트랜스크립션 스크립트

    [델]

    [델]

    [END

    [END

    123 [델]

    [델]

    123 [종료]

    123

    여기서 각 항목은 다음과 같습니다.

    • [DEL] = 삭제 문자 (기본값은*)

    • [END] = 끝 문자 (기본값은#)

DTMF 입력에 문제가 있습니까?

고객 응대 흐름 두 개가 각각 고객의 DTMF 입력을 캡처하는 다음과 같은 시나리오가 있다고 가정해 보겠습니다.

  1. 하나의 흐름은고객 입력 가져오기고객의 DTMF 입력을 요청하려면 차단하십시오.

  2. DTMF 입력이 입력되면흐름으로 전송블록을 눌러 접촉을 다음 통화 흐름으로 이동합니다.

  3. 다음 플로우에는고객 입력 저장고객으로부터 더 많은 DTMF 입력을 받으려면 차단하십시오.

첫 번째 흐름과 두 번째 흐름 사이에는 설정 시간이 있습니다. 즉, 고객이 두 번째 흐름에서 DTMF 입력을 매우 빠르게 입력하면 일부 DTMF 숫자가 삭제될 수 있습니다.

예를 들어 고객이 5를 누른 다음 두 번째 흐름의 프롬프트가 표시될 때까지 기다린 다음 123을 입력해야 합니다. 이 경우 123은 문제 없이 캡처됩니다. 그러나 프롬프트를 기다리지 않고 5123을 매우 빠르게 입력하면고객 입력 저장블록은 23 또는 3만 캡처할 수 있습니다.

보증을 위해고객 입력 저장두 번째 접점 흐름의 블록은 모든 숫자를 캡처하므로 고객은 프롬프트가 재생될 때까지 기다린 다음 DTMF 입력 유형을 입력해야 합니다.

구성된 블록

블록이 구성되면 다음 이미지와 비슷하게 보입니다.

  1. Timeout: 이 시간에 해야 할 일제한 시간 설정재산이 경과했습니다. 이 브랜치는 DTMF 속성을 사용하는 경우에만 나타납니다.제한 시간 설정재산이 가능합니다. Amazon Lex 속성을 사용하는 경우에는 표시되지 않습니다.

  2. 기본 값: 고객이 1 또는 2가 아닌 값을 입력할 경우 취해야 할 조치

샘플 흐름

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 샘플 흐름을 참조하십시오.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 항목을 참조하십시오.